Δευτέρα, 12 Αυγούστου 2013

Πώς να δημιουργήσετε πιστούς πελάτες

Πολλοί είναι αυτοί που θεωρούν ότι η διατήρηση της πελατείας απαιτεί σημαντικές επενδύσεις και ιδιαίτερη προσπάθεια από μέρους της επιχείρησης. Αυτό που βασικά απαιτείται είναι η ύπαρξη μιας πελατοκεντρικής φιλοσοφίας, μιας φιλοσοφίας δηλαδή που θα έχει ως επίκεντρο τον πελάτη και θα στοχεύει στην ικανοποίηση των αναγκών του.
Ας δούμε, όμως πέντε ακόμη εύκολους και οικονομικούς τρόπους, χάρη στους οποίους θα καταφέρει μια επιχείρηση να συγκρατήσει την πελατειακή της βάση:
1)      Μην υπόσχεστε, αν δεν μπορείτε να αντεπεξέλθετε. Το στοιχείο της υπερβολής χαρακτηρίζει ένα μεγάλο μέρος των επαγγελματιών οποιαδήποτε κλάδου. Η εξιδανικευμένη πραγματικότητα που παρουσιάζεται στις ιστοσελίδες πολλών καταλυμάτων ή τα διθυραμβικά σχόλια που γράφονται –από φίλους του ξενοδόχου- ανεβάζουν τις προσδοκίες. Κάποια στιγμή, όμως, η απάτη θα αποκαλυφθεί.

2)      Δείξτε στους πελάτες σας ότι είστε άριστοι γνώστες των προϊόντων σας. Είναι σαν να πηγαίνετε να αγοράσετε ένα κινητό τηλέφωνο και να διαπιστώσετε ότι γνωρίζετε περισσότερα από τον ίδιο τον πωλητή. Τι εικόνα, αλήθεια, θα διαμορφώσετε για την επιχείρηση αυτή;
3)      Αποφύγετε τυποποιημένες εκφράσεις. Σκεφτείτε έξω από το κουτί (think outside the box). Καινοτομήστε. Η ερώτηση που συνήθως ακούμε σε ένα εστιατόριο είναι η εξής: «είναι όλα εντάξει;». Ποια νομίζετε ότι θα είναι η απάντηση; Μα φυσικά: «ναι, όλα καλά». Αντιθέτως, μια λιγότερο κατευθυνόμενη ερώτηση θα ήταν: «πώς ήταν η χοιρινή σας μπριζόλα;».
4)      Απαντήστε στα παράπονα. Πρόσφατα ένας φίλος στην Ελβετία μου έλεγε για ένα κατάστημα της Dominos που ήταν στην περιοχή του, το οποίο ήταν επιρρεπές στην αποστολή λανθασμένων παραγγελιών. Παραπονέθηκε στην εταιρεία, αλλά απάντηση δεν πήρε. Οι επιχειρήσεις που αδυνατούν να αντιληφθούν ότι μέσα από τα –καλοπροαίρετα- παράπονα μπορούν να βελτιωθούν, ζουν σε ένα παράλληλο σύμπαν.

5)      Αντιμετωπίστε όλους τους πελάτες σας ισότιμα. Αν σε κάποιον γνώριμο πελάτη σας επιλέξετε να του φέρετε κρέας από πίσω, κάντε το ίδιο και για τον επόμενο, που τυγχάνει να παρακολουθεί τις κινήσεις σας. Αν κεράσετε το επιδόρπιο σε μια παρέα, κάντε το ίδιο ή κάτι ανάλογο και για τη διπλανή παρέα.

Σάββατο, 10 Αυγούστου 2013

Η άνοδος και η πτώση του Manos Travel.

   Η είδηση έπεσε σαν βόμβα, όταν τα Χριστούγεννα του 2002 το γνωστό τουριστικό γραφείο ‘’Manos Travel’’ βάρεσε ‘’κανόνι’’, προκαλώντας απίστευτη ταλαιπωρία σε όσους ταξιδιώτες επρόκειτο τα ταξιδέψουν ή ήδη βρίσκονταν στο εξωτερικό μέσω του συγκεκριμένου πρακτορείου. Εικάζεται δε ότι η επιχείρηση είχε υποβάλει πριν ένα μήνα περίπου αίτημα πτώχευσης, όμως η αίτησή της δεν αξιολογήθηκε εγκαίρως, με αποτέλεσμα το τουριστικό γραφείο να συνεχίσει να λειτουργεί και να κλείνει ταξίδια για τα Χριστούγεννα…
   Ιδρυτής του ‘’Manos Travel’’ ήταν ο Μάνος Τσατσάκης, ο οποίος κατέφθασε στη χώρα μας το 1950 από την Αίγυπτο. Όντας διορατικός, αποφάσισε να επενδύσει στον τουρισμό, που την εποχή εκείνη ήταν ακόμη στα ‘’σπάργανα’’. Ίδρυσε, λοιπόν, το 1965 το τουριστικό γραφείο που έφερε το όνομά του, το οποίο δραστηριοποιήθηκε στον εξερχόμενο τουρισμό προωθώντας νέους για την εποχή προορισμούς στους Έλληνες τουρίστες.
   Με σύνθημα το ‘’μόνος ή manos’’, ίσως από τα πιο γνωστά και επιτυχημένα σλόγκαν της δεκαετίας του ’80 και ’90, προσπαθεί να πείσει τους δυνητικούς πελάτες να ταξιδέψουν με γκρουπ, εισάγοντας έτσι κάτι πρωτόγνωρο για τα δεδομένα της εποχής, τα ομαδικά ταξίδια. Το πείραμα πέτυχε και σύντομα το ταξιδιωτικό γραφείο του κ. Τσατσάκη θα εξελιχθεί σε ένα από τα μεγαλύτερα της χώρας, δημιουργώντας ως το 2000 ένα δίκτυο που έφθανε τα 70 σημεία πώλησης και ενημέρωσης, καθώς και γραφείο στην Αγγλία, που διακινούσε στην Ελλάδα τουλάχιστον 140.000 Βρετανούς τουρίστες το χρόνο.
   Η επιτυχία άνοιξε τη όρεξη του φιλόδοξου επιχειρηματία, ο οποίος άρχισε να επεκτείνεται σε παρεμφερείς και μη δραστηριότητες, όπως την εξαγορά ξενοδοχείων, την ίδρυση αεροπορικής εταιρείας, καθώς και εκδοτική εταιρεία. Μάλιστα, στα σχέδιά του ήταν ακόμη και η δημιουργία εκπαιδευτικού κέντρου για τα τουριστικά επαγγέλματα.
   Η αλόγιστη, όμως, επέκταση θα είχε ολέθρια αποτελέσματα για τον ίδιο και τον όμιλό του, που σε λίγα μόλις χρόνια θα κατέρρεε σαν χάρτινος πύργος, δικαιώνοντας έτσι όσους διατείνονται ότι η –πρότερη και αναπάντεχη- επιτυχία συχνά είναι ο χειρότερος σύμβουλος για μελλοντικές επιχειρηματικές κινήσεις. Ο κ. Τσατσάκης είχε ‘’μπει σε ξένα χωράφια’’, όπως λέει και ο σοφός μας λαός, και το είχε κάνει απότομα, χωρίς να προηγηθεί ενδελεχής μελέτη της εκάστοτε αγοράς.
   Το πρώτο καμπανάκι είχε χτυπήσει όταν ίδρυσε την αεροπορική εταιρεία ‘’Air Manos’’. Τότε, χωρίς να διαθέτει ιδιόκτητο στόλο αεροσκαφών, άρχισε να πραγματοποιεί πτήσεις στο εσωτερικό, με αποτέλεσμα να μηνυθεί από τους ανταγωνιστές της και κυρίως από την Aegean Airlines, η οποία στο παρελθόν είχε επιχειρήσει να εξαγοράσει το ‘’Manos Travel’’.

   Το επόμενο μεγάλο πλήγμα ήρθε τη δεκαετία του ’90, όταν η ένταση του ανταγωνισμού με τα ‘’δελεαστικά πακέτα διακοπών’’, θα συρρίκνωνε δραματικά τα κέρδη του ομίλου, καθιστώντας το όλο δημιούργημα προβληματικό και ζημιογόνο. Όλα αυτά θα οδηγούσαν το ‘’Manos Travel’’ σε εξαιρετικά δυσχερή και μη αναστρέψιμη κατάσταση, με αποτέλεσμα η πτώση να επέλθει φυσιολογικά. Έκτοτε, ο Μάνος Τσατσάκης θα εξαφανιζόταν από το προσκήνιο… 

Πηγή: Επιχειρειν αλά ελληΝΙΚΑ (εκδόσεις Σταμούλης)