Πόσο καλά γνωρίζετε τους πελάτες σας; Ενα πραγματικό case study

Υπάρχει ένα ρητό που λέει: «Ο πελάτης είναι βασιλιάς. Ικανοποίησέ τον και θα παραμείνεις στην αυλή του. Δυσαρέστησέ τον και θα γευτείς την οργή του». Όπως είχε διαμηνύσει και ο Χένρι Φορντ στους υπαλλήλους του: «Το αφεντικό σας δεν είμαι εγώ. Εγώ απλώς διαχειρίζομαι τα χρήματα. Το αφεντικό σας είναι ο πελάτης. Αυτός πληρώνει το μισθό σας».

Ο πελάτης πρέπει να παραμένει πάντα στο επίκεντρο κάθε επιχειρηματικής απόφασης. Όμως, το ερώτημα που τίθεται τώρα είναι «πόσο καλά γνωρίζουμε τους πελάτες μας;». Μην εκπλαγείτε αν διαπιστώσετε ότι υπάρχει ένα μεγάλο χάσμα ανάμεσα σε αυτά που πιστεύετε ότι θέλουν οι πελάτες σας και σε αυτά που πραγματικά θέλουν.

Κάποιοι ισχυρίζονται ότι τα εισερχόμενα παράπονα είναι μία σημαντική πηγή ιδεών για να αντιληφθούμε πώς λειτουργεί και σκέφτεται ο πελάτης αλλά και κατά πόσο ανταποκρινόμαστε στις προσδοκίες του. Σωστά, όμως εδώ υπάρχει ένα ζήτημα καθώς μόνο το 4-5% των δυσαρεστημένων πελατών εκφράζει στην επιχείρηση τη δυσαρέσκειά του, Σε κάθε παραπονούμενο πελάτη αντιστοιχούν 25 άλλοι δυσαρεστημένοι πελάτες που δεν θα σας πουν τίποτα. Με άλλα λόγια, τα εισερχόμενα παράπονα δεν αρκούν για να διαμορφώσετε μία ξεκάθαρη εικόνα για τους πελάτες σας. Χρειάζεται κάτι παραπάνω και αυτό δεν είναι άλλο από την έρευνα.

Για να αντιληφθούμε την αξία της έρευνας, ας δούμε ένα πραγματικό παράδειγμα. Πρόσφατα διενεργήθηκε μία έρευνα σε gourmet εστιατόριο πολυτελούς ξενοδοχείου βασιζόμενη στη συλλογή στοιχείων μέσω tablet, της ελληνικής start up εταιρείας E-Survey. Μετά από συζητήσεις με τον υπεύθυνο ξενοδοχείου και εστιατορίου, επιλέχθηκαν 10 ερωτήσεις για τη μέτρηση του επιπέδου ικανοποίησης του πελάτη από το εστιατόριο.

Μεταξύ των ερωτήσεων ήταν η ατμόσφαιρα του εστιατόριου, η ευγένεια του προσωπικού, η ποικιλία επιλογών του menu και η ταχύτητα εξυπηρέτησης.

Μετά το πέρας του γεύματος, ο σερβιτόρος προσέφερε στον πελάτη το tablet που είχε ενσωματωμένο το ηλεκτρονικό ερωτηματολόγιο. Πέρα από τις κλειστές ερωτήσεις (ερωτήσεις τύπου multiple choice), ο πελάτης είχε, επίσης, τη δυνατότητα, αν το επιθυμεί, να γράψει σχόλια - παρατηρήσεις.

Από την πρώτη μέρα της έρευνας παρατηρήθηκε μια δυσαρέσκεια από τους πελάτες που αφορούσε στην περιορισμένη ποικιλία επιλογών του μενού. Αυτό αποτυπώθηκε στα αποτελέσματα που λαμβάνονταν σε πραγματικό χρόνο από τους μάνατζερ.

Οι επόμενες μέρες κατέδειξαν –προς έκπληξη των ιδιοκτητών του εστιατορίου- ότι αυτή η δυσαρέσκεια δεν ήταν συγκυριακή. Υπήρξαν ποικίλα σχόλια στο tablet για την έλλειψη απλών πιάτων, καθώς και πράσινης σαλάτας. Επίσης τα παιδιά επιθυμούσαν απλές γεύσεις (π.χ. παιδικά γεύματα). 

Αναλύοντας τα αποτελέσματα διαπιστώθηκε ότι μόνο το 7,7% των ερωτηθέντων απαντούσε ότι η ποικιλία του μενού ήταν «πολύ καλή» με το 73,1% να την χαρακτηρίζει απλώς «καλή».

Το μήνυμα ελήφθη. Σε συνεννόηση με την σεφ, αποφασίστηκε η προσθήκη πράσινης σαλάτας αλλά και φιλέτου κοτόπουλου ή κρέατος σύμφωνα με τις παρατηρήσεις των πελατών.

Τα αποτελέσματα ήρθαν άμεσα και ήρθαν εντυπωσιακά! Στην ερώτηση για την ποικιλία των επιλογών του μενού το 44% (από 7,7%) απάντησε πολύ καλή..Οι υπεύθυνοι άκουσαν, έμαθαν, αξιολόγησαν και πρόσφεραν αυτό που ζητούσε ο πελάτης. Οι κρατήσεις στο

εστιατόριο αυξήθηκαν σταθερά, καθώς οι επισκέπτες του ξενοδοχείου είχαν στη διάθεσή τους περισσότερες επιλογές.


Ο πελάτης έχει τον πρώτο και τελευταίο λόγο σε μια επιχείρηση. Αν πραγματικά θέλετε να μάθετε τι πιστεύει για την επιχείρησή σας, το μόνο που έχετε να κάνετε είναι να τον ρωτήσετε. Αν το κάνετε σωστά, όπως στην περίπτωση που περιγράψαμε, μπορεί να εκπλαγείτε από τα αποτελέσματα.