Σάββατο, 12 Νοεμβρίου 2016

Το γεύμα των 300 ευρώ και η δημιουργία υπηρεσίας που θα διαχειρίζεται τα παράπονα

Θύμα απάτης από εστιατόριο της Ρόδου έπεσε εφέτος το καλοκαίρι ζευγάρι Αμερικανών τουριστών που ήρθε στη Ρόδο με το κρουαζιερόπλοιο Carnival Vista, καθώς για ένα γεύμα σε εστιατόριο της μεσαιωνικής πόλης που περιλάμβανε ψάρι, σαλάτα, μπίρα και αναψυκτικό πλήρωσε 300 ευρώ (!).

Όπως ανέφερε στην καταγγελία του, εκείνη τη μέρα επισκέφθηκε τη μεσαιωνική πόλη και αποφάσισε να γευματίσει σε εστιατόριο που βρίσκεται στην πλατεία Εβραίων Μαρτύρων.
Κατά την είσοδό του στο εστιατόριο, οι υπεύθυνοι του καταστήματος, αντιλαμβανόμενοι ότι «ήρθε το δολάριο» (από την ομώνυμη ταινία), του πρότειναν να δοκιμάσει άλλο μενού αντί για το προτεινόμενο πιάτο ημέρας που υπήρχε στην πινακίδα, χωρίς ωστόσο να το ενημερώσει για την «τσιμπημένη» τιμή. Ως εκ τούτου, όταν ήρθε η ώρα του λογαριασμού, το άτυχο ζευγάρι, που καλούνταν να πληρώσει 300 ευρώ, έπεσε από τα σύννεφα.
Αυτό ήταν μόλις ένα από τα 3.780 (!) αρνητικά σχόλια που «κοσμούν» το TripAdvisor και αφορούν αποκλειστικά τους επισκέπτες της Ρόδου. Τα κυριότερα παράπονα αφορούν την ποιότητα των υπηρεσιών και τη συμπεριφορά τόσο υπαλλήλων όσο και των ίδιων των επιχειρηματιών. Ο μεγαλύτερος όγκος των παραπόνων, που εντοπίζεται στην πόλη της Ρόδου, στο Φαληράκι και στη Λίνδο, αφορά πρωτίστως καταλύματα, ακολουθούμενα από τα εστιατόρια και τα μπαρ.

Η σκέψη για μία υπηρεσία διαχείρισης παραπόνων…
Την αποτελεσματική διαχείριση αυτών των παραπόνων-καταγγελιών έρχεται να χειριστεί μία νέα υπηρεσία, που θα διαχειρίζεται τα παράπονα των τουριστών στις Κυκλάδες και τα  Δωδεκάνησα. Η υπηρεσία αναμένεται να λειτουργήσει μέσα στο 2017 και θα αφορά πιλοτικά το νησί της Ρόδου και στη συνέχεια θα επεκταθεί και στα υπόλοιπα νησιά της Περιφέρειας.
Στόχος της υπηρεσίας αυτής θα είναι η μείωση των δυσμενών σχολίων και των αρνητικών εμπειριών των τουριστών καθώς και η βελτίωση της εικόνας του προορισμού μέσω των αναβαθμισμένων παρεχόμενων υπηρεσιών. Σύμφωνα με τη σχετική μελέτη, η υπηρεσία, που θα συσταθεί με κεφάλαια του ΕΣΠΑ, θα διοικείται από εννεαμελές όργανο. Θα υπάρχει επίσης ομάδα διαχείρισης των παραπόνων που θα διαχειρίζεται την ιστοσελίδα, που θα δημιουργηθεί σε έξι γλώσσες, στην οποία θα μπορεί ο ενδιαφερόμενος σε μια ειδικά διαμορφωμένη φόρμα να κάνει επώνυμα τις καταγγελίες του.
Επίσης, σε πρώτη φάση, προτείνεται η δημιουργία τριών γραφείων εξυπηρέτησης των επισκεπτών στη Ρόδο, όπου ο επισκέπτης θα βρίσκει ειδικά εκπαιδευμένο προσωπικό που, αφού τον καθησυχάσει, θα τον βοηθά να καταχωρήσει την καταγγελία του. Η ομάδα διαχείρισης των παραπόνων, θα αξιολογεί τα παράπονα με βάση την σοβαρότητά τους και στη συνέχεια θα επικοινωνεί με τους επιχειρηματίες για να τους ενημερώσει για το περιεχόμενο της καταγγελίας.

Κρίσιμοι παράγοντες για την επιτυχία…
Αναμφίβολα πρόκειται για μία πρωτοβουλία προς την σωστή κατεύθυνση, σε μια προσπάθεια να τιθασευτεί το φαινόμενο της αισχροκέρδειας και της κακομεταχείρισης των επισκεπτών, που λαμβάνει οργιώδεις διαστάσεις κατά τους καλοκαιρινούς μήνες. Αρκεί βέβαια να γίνει σωστά και οργανωμένα, αλλιώς θα μιλάμε για μία ακόμη περίπτωση κατασπατάλησης πόρων του ΕΣΠΑ.

Για παράδειγμα, πώς θα ενημερώνονται οι επισκέπτες  για την εν λόγω υπηρεσία; θα έχει κάποια εξουσία ή απλώς θα έχει διαμεσολαβητικό χαρακτήρα; οι κριτικές, αλλά και ο τρόπος διευθέτησης των καταγγελιών (π.χ. πώς αντιμετώπισε η επιχείρηση το παράπονο αυτό καθ΄ αυτό), θα δημοσιοποιούνται, όπως γίνεται και στο TripAdvisor, καταρτίζοντας για παράδειγμα μία «μαύρη λίστα» με τους κακούς επαγγελματίες του νησιού ή της κάθε περιοχής; Αν έχουν απαντηθεί επαρκώς αυτά τα ερωτήματα, τότε είμαστε σε πολύ καλό δρόμο.

Δεν υπάρχουν σχόλια:

Δημοσίευση σχολίου