Κυριακή, 11 Δεκεμβρίου 2016

Ιδιοκτήτης πιτσαρίας ''ισοπεδώνει'' αρνητική κριτική...

Το γύρο του διαδικτύου κάνει η «αυστηρή» απάντηση ενός ιδιοκτήτη μιας μικρής πιτσαρίας του Rudy's Neapolitan Pizza, σε έναν δυσαρεστημένο και απαιτητικό πελάτη.

Όλα ξεκίνησαν όταν ένας πελάτης προσπάθησε να βρει τραπέζι Σάββατο βράδυ σε μια trendy μικρή πιτσαρία στο Μάντσεστερ, χωρίς ωστόσο να έχει προνοήσει να κάνει κράτηση. Το προσωπικό της πιτσαρίας, ελέω της μεγάλης αναμονής, τον ενημερώνει ευγενικά πως θα χρειαστεί να περιμένει τουλάχιστον δύο ώρες και ότι δεν είναι σε θέση να του εξασφαλίσει πως θα καθίσει μέχρι την ώρα που θα κλείσει η κουζίνα.

Ο πελάτης δυσαρεστείται σφόδρα και αποφασίζει να «τιμωρήσει» τη μικρή επιχείρηση, που δεν τον εξυπηρέτησε. Το «πώς», μπορείτε να το φανταστείτε. Έγραψε μία χείριστη κριτική, βαθμολογώντας μόλις με ένα αστέρι, στο TripAdvisor – η μέση βαθμολογία της εν λόγω εταιρείας είναι 4,5 αστέρια και κατατάσσεται στην 15η θέση ανάμεσα σε 1736 εστιατόρια!!!.

Συγκεκριμένα, έγραψε:
«Έφτασα στις 7:45 αφού ταλαιπωρήθηκα να βρω θέση να παρκάρω, έφυγα στις 7:48, αφού μου είπαν ευγενικά πως δεν μπορούσαν να εγγυηθούν ότι θα με σερβίρουν καθώς θα έκλειναν τους φούρνους τους στις 9:30. Ήταν γεμάτο κόσμο, για να είμαι ειλικρινής ταξίδεψα από το Bollington στο Manchester, αλλά δεν θα έρθω ξανά σε αυτό το μέρος».

Η απάντηση ήρθε άμεσα, μόλις μία μέρα μετά, από τον ιδιοκτήτη του Rudy's Neapolitan Pizza, ο οποίος δεν «μάσησε τα λόγια του»:
«Peter. Είσαι στα αλήθεια σοβαρός;»
«Καταλαβαίνεις πως είμαστε ένα μικροσκοπικό ανεξάρτητο εστιατόριο, σωστά... και ότι μόλις μας σταύρωσες γιατί είχαμε πολύ κόσμο; Δεν μπορούμε να κάνουμε απολύτως τίποτα για το ότι οι άνθρωποι επιλέγουν να περιμένουν για ένα τραπέζι εδώ. Το Σάββατο (την πιο «δύσκολη» μέρα της εβδομάδας για κάθε εστιατόριο), υπάρχουν πελάτες που περιμένουν μέχρι και δυόμισι ώρες για ένα τραπέζι. Οι περισσότεροι περιμένουν χωρίς να παραπονούνται και επειδή δημιουργείται αναμονή, αναγκαζόμαστε να σταματήσουμε να δεχόμαστε πελάτες, διαφορετικά θα είμαστε εδώ μέχρι τα ξημερώματα να μαγειρεύουμε».
«Για να είμαι ξεκάθαρος. Δεν κλείνουμε τους φούρνους στις 9:30. Κλείνουμε την κουζίνα, αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι σταματάμε να μαγειρεύουμε. Το Σάββατο μαγειρεύαμε μέχρι τις 10:30. και αυτό για πελάτες που ήταν στην σειρά πριν από εσένα».
«Αλήθεια, φθάνει αυτό για να χαρακτηρίσεις το εστιατόριο μας «απαίσιο»; Μολονότι η μοναδική σου επαφή μαζί μας χαρακτηρίστηκε «ευγενική», τη χρησιμοποίησες για να εκτονώσεις την οργή σου που δεν βρήκες πάρκινγκ, που ερχόσουν από αλλού, και επειδή είχαμε πολύ κόσμο για να σε εξυπηρετήσουμε».
«Δεν είμαι σίγουρος ότι υπάρχει κάποιο εστιατόριο στην πόλη που θα φτάσεις σχεδόν στις 8 Σάββατο βράδυ και θα κάτσεις αμέσως αν δεν έχεις κάνει κράτηση».
«Το σενάριο που θα σου άρεσε είναι: ‘’Γεια σου Peter, απλώς ξέχνα τους 200 ανθρώπους που ήταν στην σειρά πριν από ‘σένα... Αν είναι να μας βάλεις ένα αστέρι, τότε έλα από εδώ, θα καθίσεις αμέσως».
«Λυπούμαστε που δεν είχαμε χώρο για να σε εξυπηρετήσουμε… αλλά έλα τώρα... προσπάθησε να μας υποστηρίξεις με το να αποδεχθείς την κατάσταση ή ακόμα και να μας συγχαρείς για το ότι έχουμε τόσο κόσμο (όπως έχουν κάνει και άλλοι πελάτες παρά το γεγονός πως δεν μπορούσαμε να τους εξυπηρετήσουμε), αντί να προσπαθείς να μας κάνεις κακό».

Τελικά, «έχει ο πελάτης πάντα δίκιο;». Φυσικά και όχι. Αν και συχνά, του το δίνουν. Στην συγκεκριμένη περίπτωση, δεν το δικαιούται.
Το δεύτερο ερώτημα που προκύπτει είναι «αν μπορεί η απάντηση σε ένα αρνητικό σχόλιο να είναι καυστική ή και ειρωνική;». Φυσικά και όχι, ιδιαίτερα όταν τα reviews αυτά είναι ορατά στους χρήστες του TripAdvisor και των άλλων σελίδων αξιολόγησης.
Παρ’ όλα αυτά, η συγκεκριμένη απάντηση, που έγινε viral, εκθειάστηκε από τους χρήστες του διαδικτύου. Mία ιστοσελίδα, μάλιστα, έγραψε «Restaurant owner rips apart customers negative TripAdvisor review» (ιδιοκτήτης εστιατορίου ‘’ισοπεδώνει’’ αρνητική κριτική στο TripAdvisor).

Το γιατί είναι μάλλον προφανές. Όχι μόνο το παράπονο ήταν «υπερβολικό», αλλά και η απάντηση που ήρθε, από έναν άνθρωπο που γνωρίζει πώς λειτουργούν τα social media (χαρακτηριστική η ατάκα: «μας σταύρωσες»), ήταν εκτενής, «ζυγισμένη» και τεκμηριωμένη. Θα μπορούσε να είχε αγνοήσει το «υπερβολικό» παράπονο, αφήνοντάς το στην κρίση των χρηστών, όμως «σήκωσε το γάντι» και απάντησε. Δικαίως λοιπόν κέρδισε τη συμπάθεια των χρηστών του διαδικτύου.

Δεν υπάρχουν σχόλια:

Δημοσίευση σχολίου