Τετάρτη, 28 Φεβρουαρίου 2018

Χρεώνουν και το καλωσόρισμα...

Εστιατόριο στην Κρήτη χρέωσε ακόμη και το καλωσόρισμα...

Εντάξει, υπάρχουν και όρια. Ακρως ευφάνταστη (και προκλητική) ήταν η πρακτική που υιοθέτησε εστιάτορας στην Κρήτη, προκειμένου να αυξήσει τον μέσο λογαριασμό ανά πελάτη.

Οπως βλέπετε στη φωτογραφία, ο εν λόγω κύριος χρέωσε τον δύσμοιρο πελάτη (με λογαριασμό που έφθανε τα 125 ευρώ) με έξτρα 5,60 ευρώ, για το "καλωσόρισμα", όπως το αποακαλεί. 

Δυστυχώς δεν γνωρίζω τι ακριβώς χρεώνει αυτός ο αθεόφοβος με 5,60. Ισως το χαμόγελο της υπαλλήλου κατά την είσοδο του πελάτη, να κοστολογείται πλέον...
Αυτή την ελληνική φιλοξενία κάποιοι την έχουν πάει σε άλλο επίπεδο. Ολα έχουν την τιμή τους...

Τρίτη, 27 Φεβρουαρίου 2018

Η ιστορία της Ολυμπιακής Αεροπορίας

Όταν κάποτε η διοίκηση της Ολυμπιακής παραπονέθηκε στον Αριστοτέλη Ωνάση ότι είχαν κλαπεί από επιβάτες πολλά από τα επίχρυσα μαχαιροπίρουνα, εκείνος λέγεται ότι απάντησε: «Ας προτιμούν την εταιρεία μου ακόμη και αν με κλέβουν». Η απάντηση ήταν ενδεικτική της αντίληψης του Έλληνα Κροίσου, ο οποίος επιθυμούσε ο πελάτης που πετάει με την Ολυμπιακή να αισθάνεται βασιλιάς. Ήταν η εποχή που η Ολυμπιακή όχι μόνο πετούσε και στις πέντε ηπείρους, αλλά θεωρείτο και η καλύτερη αεροπορική εταιρεία παγκοσμίως.
   Ο Αριστοτέλης Ωνάσης, που είχε καταφθάσει ως πρόσφυγας στην Ελλάδα το 1922 από τη Μικρά Ασία, είχε καταφέρει, χάρη στο εμπόριο καπνού και αργότερα εκμεταλλευόμενος τα πετρελαιοφόρα του, να καταστεί από τους πιο πλούσιους ανθρώπους στον κόσμο. Εξακολουθούσε, όμως, να αναζητά την διεθνή αναγνώριση και καταξίωση, την πραγματική δόξα, η οποία, όπως αποδείχθηκε, βρισκόταν στους αιθέρες.
   Όταν λοιπόν το 1954 η ΤΑΕ (Τεχνικές Αεροπορικές Εκμεταλλεύσεις), η μοναδική έως τότε αεροπορική εταιρεία στην Ελλάδα, η οποία είχε συσταθεί το 1935 με κύριο αντικείμενο την εκπαίδευση χειριστών και την εκτέλεση ναυλωμένων πτήσεων, αδυνατούσε ακόμη και να πληρώσει τα καύσιμά της, πέρασε στο Δημόσιο, που αναζήτησε, χωρίς επιτυχία, υποψήφιο αγοραστή. Τότε, εμφανίζεται «ως από μηχανής θεός» ο Αρ. Ωνάσης, ο οποίος την αγοράζει έναντι δύο εκατομμυρίων δολαρίων. Πολλοί ήταν τότε που χαρακτήρισαν την κίνηση αυτή βλακώδη και καταδικασμένη να αποτύχει, διατεινόμενοι ότι οι Έλληνες δεν δείχνουν ιδιαίτερη προτίμηση στις αεροπορικές συγκοινωνίες.
  Η χώρα μας μόλις είχε αποκτήσει ένα νέο εθνικό αερομεταφορέα, με την επωνυμία Ολυμπιακή Αεροπορία, πάγια τακτική του ιδρυτή της να συνδέει τις επιχειρηματικές του δραστηριότητες με την αρχαία Ελλάδα. Ο δε 50χρονος τότε εφοπλιστής είχε μόλις γίνει ο δεύτερος άνθρωπος στον κόσμο, πίσω από τον Χάουαρντ Χιουζ της TWA (από τον οποίο, λέγεται, ότι κόλλησε, σε μια συνάντησή τους, το μικρόβιο να ‘’πετάξει’’), που θα είχε τη δική του αεροπορική εταιρεία.
  Εν μια νυκτί, στις 6 Απριλίου 1957, ότι είχε σχέση με την ΤΑΕ θα εξαφανιζόταν. Χρώματα αεροπλάνων (ο τότε στόλος περιελάμβανε 14 ελικοφόρα αεροσκάφη), διακριτικά και στολές θα άλλαζαν σε ύφος και χρωματισμούς. Το ασημί και το μπλε θα κυριαρχούσαν παντού. Ως λογότυπο ο Αρ. Ωνάσης επιλέγει τους κύκλους των Ολυμπιακών Αγώνων, με μόνη διαφορά, για να μην κατηγορηθεί για αντιγραφή από την Ολυμπιακή Επιτροπή, την ύπαρξη ενός ακόμη κύκλου (έξι συνολικά) και την τοποθέτησή τους σε όρθια θέση.
  Τα επόμενα 16 χρόνια, θα μπορούσαν να χαρακτηριστούν ως η χρυσή εποχή της Ολυμπιακής, η οποία θα απλώσει με επιτυχία τα φτερά της και στις πέντε ηπείρους. Όπως είχε πει και ο ιδρυτής της, «η Ολυμπιακή είναι η μεγαλύτερη επένδυση στη χώρα από την εποχή του Κολοκοτρώνη μέχρι τον Καραμανλή». Και μάλλον δεν είχε άδικο, αν αναλογιστούμε τα επίχρυσα μαχαιροπίρουνα, τις σχεδιασμένες από τον Πιερ Καρντέν και την Κοκό Σανέλ στολές των αεροσυνοδών, τα κρυστάλλινα ποτήρια, τα πορσελάνινα πιάτα, τα κεριά πάνω στα τραπεζάκια της πρώτης θέσης, ακόμα και το πιάνο, το οποίο σκόπευε να τοποθετήσει στα μεγάλα αεροσκάφη.
   Ο Αρ. Ωνάσης, φυσικά, δεν θα άφηνε τίποτα στην τύχη. Το προσωπικό της «κοπελιάς του», όπως αποκαλούσε χαϊδευτικά την Ολυμπιακή, έπρεπε να εκπέμπει ζεστασιά, ‘’να μυρίζει Ελλάδα’’. Χαμόγελο, καλή εμφάνιση (στη δεκαετία του ’60 η εταιρεία του διέθετε τις πιο ευπαρουσίαστες αεροσυνοδούς), ευγένεια, ηρεμία και ‘’στρατιωτική’’ πειθαρχία χαρακτήριζε όλες τις κοπέλες που εργάζονταν για την Ολυμπιακή Αεροπορία.
   Όμως, ο πολυμήχανος Σμυρνιός ήξερε πως θα έκανε γνωστή την εταιρεία του στα πέρατα του κόσμου. Ο ίδιος φρόντιζε ώστε όλες οι προσωπικότητες που κατέφθαναν στο Σκορπιό ή στη ‘’Χριστίνα’’ να φθάσουν στην Ελλάδα πετώντας με Ολυμπιακή. Για να βεβαιωθεί ότι η εικόνα αυτή θα ταξίδευε παντού, προσέλαβε φωτογράφο να τους φωτογραφίζει στη σκάλα με τρόπο ώστε να φαίνεται το σήμα της Ολυμπιακής.
  Αν σε όλα αυτά προστεθεί η ευνοϊκή αντιμετώπιση του κράτους (μονοπώλιο στις πτήσεις εσωτερικού, φοροαπαλλαγές, επιδοτήσεις κ.λπ.), καθώς και ο πλέον υπερσύγχρονος στόλος της, τότε αντιλαμβανόμαστε ότι η Ο.Α δεν είχε να ζηλέψει τίποτα από τις παγκόσμιες αεροπορικές δυνάμεις της εποχής. Ο εθνικός αερομεταφορέας ζούσε ιστορικές στιγμές, καθώς θεωρείτο από πολλούς διεθνώς ως η καλύτερη αεροπορική εταιρεία στον κόσμο. Εξάλλου, δεν ήταν τυχαίο ότι όλο το διεθνές τζετ σετ πετούσε με τον ελληνικό αερομεταφορέα, πολλοί μάλιστα μόνο και μόνο για να απολαύσουν το ‘’θρυλικό’’ της σέρβις.
   Παρ’ όλα αυτά, η Ο.Α δεν θα μπορούσε σε καμιά περίπτωση να χαρακτηριστεί ως ‘’χρυσοτόκος όρνιθα’’. Μπορεί να πέρασε τον Ατλαντικό το 1966, να έφθασε μέχρι το Ναϊρόμπι το 1968 και το Σίδνεϊ το 1972, κατορθώνοντας έτσι να γίνει ‘’η εταιρεία των πέντε ηπείρων’’, εξαιτίας όμως της χλιδής, της αύξησης των τιμών των καυσίμων και των υπερβολικών προνομίων μέρους του προσωπικού θα συσσώρευε τεράστια χρέη, τα οποία τα πλήρωνε τόσο ο ιδιοκτήτης της όσο και το ελληνικό κράτος με τη μορφή επιδοτήσεων.
  Η χρυσή εποχή της Ολυμπιακής Αεροπορίας θα λήξει άδοξα το 1975, όταν ο τραγικός θάνατος του μονάκριβου γιου του Ωνάση, Αλέξανδρου, αλλά και η μυασθένεια που προσέλαβε τον ίδιο κατάβαλε την ψυχική και σωματική του υγεία. Ο Αρ. Ωνάσης πια είχε χάσει κάθε ενδιαφέρον για τη ζωή, πόσω μάλλον για την «κοπελιά» του, την οποία πουλάει, πριν πεθάνει, στο ελληνικό δημόσιο για 68 εκατ. δολάρια.
   Τα υπόλοιπα είναι λίγο πολύ γνωστά. Η Ο.Α μπορεί να εκσυγχρονίζονταν συνεχώς και να επεκτεινόταν σε κάθε άκρη του κόσμου, χωρίς ποτέ να καταγραφεί ούτε ένα δυστύχημα στο παθητικό της, όμως θα παρέμενε έρμαιο του ελληνικού δημοσίου, κουβαλώντας όλες τις παθογένειές του – καταλήγοντας, το 2008, και μετά από πολλές περιπέτειες, στον Ομιλο MIG. Για χρόνια αποτέλεσε τη δεξαμενή όπου κατέληγαν όλα τα ‘’ρουσφέτια’’ των πολιτικών της χώρας μας, με αποτέλεσμα σύντομα το προσωπικό της να καταστεί όχι μόνο υπεράριθμο και αμφιβόλου ποιότητας, αλλά και προνομιούχο (οι κακές γλώσσες διατείνονταν ότι ‘’βασιλιάς’’ τότε ήταν το προσωπικό, χάρη στα υπερβολικά προνόμια που λάμβανε). Ο πελάτης είχε πάψει πλέον να απολαμβάνει ότι απολάμβανε επί εποχής Ωνάση. Ακόμα και οι στολές του προσωπικού, που άλλοτε επιλέγονταν από τα σαλόνια του Παρισιού και του Μιλάνου, αγοράζονταν από αποθήκη στο Παγκράτι…

Δευτέρα, 26 Φεβρουαρίου 2018

Ζαχαρωτά των ΙΚΕΑ με "άρωμα" ποντικού

«Η ασφάλεια των τροφίμων παραμένει πρώτη προτεραιότητα των ΙΚΕΑ και θέλουμε να γνωρίζουν οι καταναλωτές μας ότι συγκεκριμένες παρτίδες με αφρώδη ζαχαρωτά GODIS PASKKYCKLING ενδέχεται να έχουν επηρεαστεί» επισημαίνεται σε σχετική ανακοίνωση της σουηδικής εταιρείας.

Σύμφωνα με την ίδια ανακοίνωση «κατά τη φάση παραγωγής των αφρωδών ζαχαρωτών GODIS PASKKYCKLING είναι πιθανό να μολύνθηκαν οι παρτίδες, με ημερομηνίες ανάλωσης κατά προτίμηση από 23 Οκτωβρίου μέχρι 26 Ιανουαρίου 2019, από ύπαρξη τρωκτικών (!) στο χώρο παραγωγής».

Η ΙΚΕΑ ζητά από τους καταναλωτές να επιστρέψουν, χωρίς την προσκόμιση της απόδειξης, το προϊόν GODIS PASKKYCKLING στο πλησιέστερο κατάστημα προκειμένου να τους επιστραφούν τα χρήματά τους.
Παρά την άμεση ανταπόκριση των ΙΚΕΑ, δεν θα πρέπει να ξεχνάμε ότι δεν είναι η πρώτη φορά που η σουηδική εταιρεία καλείται να απολογηθεί, καθώς ενίοτε ορισμένοι από τους συνεργάτες της πλήττουν τη φήμη της. Πέρα από την γνωστή ιστορία με τα «κεφτεδάκια αλόγου», η εταιρεία είχε μπει στο στόχαστρο πριν μερικά χρόνια όταν ανέθεσε σε μια εταιρεία, η οποία απασχολούσε ανασφάλιστο προσωπικό, για να διανέμει τους καταλόγους της.

Κυριακή, 25 Φεβρουαρίου 2018

Η "ιδιαίτερη" επιγραφή στην είσοδο καταστήματος τροφίμων...


Κανόνας Νο 1: «Ο πελάτης έχει πάντα δίκιο».

Κανόνας Νο 2: «Αν ο πελάτης δεν έχει δίκιο, ξαναδιαβάστε τον Κανόνα 1».

‘’Rule 1: The customer is always right! Rule 2: If the customer is ever wrong, reread Rule 1!’’

Αυτή την επιγραφή, χαραγμένη σε έναν γρανιτένιο βράχο, συναντά ο πελάτης εισερχόμενος σε κάθε ένα από τα έξι καταστήματα τροφίμων Stew Leonard’s, στην Αμερική.
Αξίζει να σημειωθεί ότι η εν λόγω εταιρεία, που θεωρείται ως μία από τις καλύτερες εταιρείες για να εργαστεί κάποιος και φημίζεται για την ποιοτική εξυπηρέτηση, έχει μπει στο βιβλίο των ρεκόρ Guinness, καθώς έχει τις υψηλότερες πωλήσεις ανά κατάστημα από κάθε άλλο κατάστημα με τρόφιμα στην Αμερική.

Πώς ξεκίνησαν όλα…

Το περιστατικό που έμελλε να αλλάξει για πάντα το πώς αντιλαμβανόταν ο Stew Leonard την εξυπηρέτηση πελατών συνέβη λίγο καιρό μετά που άνοιξε το πρώτο κατάστημά του, το 1969, στο Κονέκτικατ της Αμερικής.
Τότε ο ιδρυτής της ομώνυμης αλυσίδας σούπερ μάρκετ, που σήμερα μετρά έξι καταστήματα, ήρθε σε αντιπαράθεση με έναν πελάτη, που επέστρεψε μερικά egg nog, ένα είδος παραδοσιακού ποτού, διατεινόμενος ότι ήταν χαλασμένα.
Ο Stew, που γνώριζε ότι τα συγκεκριμένα ποτά είχαν παρασκευαστεί την ίδια μέρα, αμφισβήτησε τους ισχυρισμούς του πελάτη, ο οποίος αγανάκτησε. Χωρίς να του ζητήσει συγγνώμη, έβγαλε ένα δολάριο από την τσέπη του –όσο περίπου κόστιζε ένα egg nog- και το έδωσε στον σαστισμένο πελάτη. Αυτός πήρε το δολάριο και αποχώρησε βιαστικά ορκιζόμενος ότι δεν θα πατούσε ξανά στο κατάστημα.
Εκείνο το βράδυ ο Stew εξομολογήθηκε στη γυναίκα του το περιστατικό, όντας σίγουρος ότι αυτή θα συντασσόταν με την απόφασή του. Αντ’ αυτού, η σύζυγος τον κατηγόρησε ότι με την συμπεριφορά του ουσιαστικά αποκάλεσε τον πελάτη «ψεύτη». Μόλις εκείνη τη στιγμή ο Stew συνειδητοποίησε ότι είχε σφάλλει.
Την επομένη, καθώς πήγαινε στη δουλειά, σταμάτησε σε ένα κατάστημα και αγόρασε ένα μεγάλο κομμάτι γρανίτη που ζύγιζε 2,5 τόνους. Αφού το τοποθέτησε στην είσοδο του καταστήματός του, χάραξε πάνω του τους δύο κανόνες της εξυπηρέτησης πελατών.

Σάββατο, 24 Φεβρουαρίου 2018

Πώς η σωστή διαχείριση ενός παραπόνου τονώνει τις πωλήσεις

Παράδειγμα 1ο

Πριν από δύο χρόνια, η διοίκηση πεντάστερου ξενοδοχείου αναδιαμόρφωσε ορισμένους χώρους του ξενοδοχείου ώστε να υπάρχει η δυνατότητα εξυπηρέτησης ΑΜΕΑ. Στην αρχή η προσέλευση ΑΜΕΑ ήταν περιορισμένη. Πριν από έξι μήνες περίπου ήρθε στο ξενοδοχείο ένα ζεύγος ΑΜΕΑ ηλικίας 50 – 60 ετών. Μετά από κάποιες μέρες διαμονής ο σύζυγος ζήτησε να δει τον διευθυντή για να του εκφράσει ένα παράπονο, καθώς υπήρχαν κάποιες λεπτομέρειες κατασκευαστικές που δεν είχαν προβλεφθεί.
Αυτό είχε σαν συνέπεια η διαμονή τους στο ξενοδοχείο να μην είναι ικανοποιητική. Ο διευθυντής άκουσε με προσοχή το παράπονο και του είπε ότι θα φροντίσει να γίνουν αυτά για τα οποία είχε παραπονεθεί. Όπως και έγινε. Όταν τακτοποιήθηκαν αυτές οι λεπτομέρειες τους τηλεφώνησε και τους πρότεινε να έλθουν να διαμείνουν για ένα Σαββατοκύριακο στο ξενοδοχείο δωρεάν. Ήλθαν και έφυγαν πολύ ικανοποιημένοι.
Μετά από λίγες μέρες, το εν λόγω ζευγάρι, το οποίο ανήκε σε κάποιο σύλλογο ΑΜΕΑ, μερίμνησε ώστε να έλθουν να μείνουν στο ξενοδοχείο περίπου 25 άτομα του συλλόγου.

Παράδειγμα 2ο

Πριν από χρόνια, υψηλόβαθμο στέλεχος ευρωπαϊκής επιχείρησης μετακόμισε στην Αμερική για να εργαστεί στο εκεί υποκατάστημα. Μέχρι να βρει σπίτι, διέμεινε για μεγάλο χρονικό διάστημα σε γνωστό ξενοδοχείο. Όταν αποχώρησε, πλήρωσε το ξενοδοχείο και παρέδωσε την απόδειξη στην εταιρεία του, προκειμένου να του καλύψει τις δαπάνες.
Όμως, διαπιστώθηκε ότι το ξενοδοχείο είχε ξεχάσει να χρεώσει ορισμένες διανυκτερεύσεις, με αποτέλεσμα να ζημιωθεί περίπου κατά 5.000 δολάρια. Το ποσό αυτό απαιτήθηκε, μετά από ένα μήνα, από τον πελάτη, ο οποίος δυσανασχέτησε, αφού κινδύνευε να πληρώσει το επιπλέον ποσό από την τσέπη του.
Η ιστορία πήρε διαστάσεις και έφθασε μέχρι το γενικό διευθυντή, που επικοινώνησε με τον πελάτη και του ζήτησε να προτείνει κάποια λύση. Ο πελάτης του εξήγησε ότι δεν έφταιγε, ότι ήταν λάθος του ξενοδοχείου και ότι θα ήταν πολύ δύσκολο να δικαιολογήσει στην εταιρεία του το επιπλέον ποσό, με αποτέλεσμα να κινδυνεύει να χρεωθεί ο ίδιος τα 5.000 δολάρια. Τελικά, ο διευθυντής έκανε πίσω και παραιτήθηκε από κάθε διεκδίκηση.
Ένα μήνα μετά, ο ίδιος πελάτης επικοινώνησε με το ξενοδοχείο για να «κλείσει» δύο ολόκληρους ορόφους για την εταιρεία του, συνολικής αξίας 200.000 δολαρίων…

Πώς η δυσαρέσκεια μετατρέπεται σε… word of mouth

Έρευνες καταδεικνύουν ότι αρκετοί από όσους παραπονούνται μπορεί να μετατραπούν σε τακτικούς πελάτες –αγοράζοντας και άλλα προϊόντα– αλλά και «διαφημιστές» της εταιρείας, ιδίως αν το πρόβλημα επιλυθεί άμεσα και προς όφελός τους. Το οξύμωρο της υπόθεσης είναι ότι μπορεί να μιλήσουν για την ικανοποιητική διευθέτηση του παραπόνου σε περισσότερα άτομα από ότι αν δεν είχαν κανένα πρόβλημα εξ αρχής.
Εξάλλου, σε μια έρευνα στον τουριστικό κλάδο παρατηρήθηκε ότι όταν ζητήθηκε από τους καταναλωτές να ανακαλέσουν μία θετική εμπειρία που είχαν, το 25% εξ αυτών περιέγραψε συμβάντα που είχαν να κάνουν με εξ αρχής προβληματική παροχή υπηρεσιών, που επιλύθηκε άμεσα. Με άλλα λόγια, μια εταιρεία έχει την ευκαιρία να αυξήσει την «από στόμα σε στόμα» διαφήμιση (word of mouth), αν ικανοποιήσει τους παραπονεμένους πελάτες της.
Όταν κάποτε ζήτησα από τους μαθητές μου να περιγράψουν μία θετική εμπειρία, ένας μου μίλησε με κολακευτικά λόγια για την Amazon. Μου ανέφερε λοιπόν ότι είχε αγοράσει ένα βιβλίο ιαπωνικών, το οποίο όμως είχε καθυστερήσει να φθάσει. Μετά από δύο εβδομάδες, έστειλε e-mail στην εταιρεία. Η απάντηση ήταν άμεση, μετά από λίγες μόλις ώρες. Η Amazon ζήτησε συγγνώμη, ανέφερε πως το λάθος ήταν μάλλον του courier και δεσμεύτηκε να το αποστείλει ξανά χωρίς χρέωση. Όντως, την επόμενη μέρα παρέλαβε το βιβλίο. Έστειλε ξανά e-mail στην εταιρεία ενημερώνοντάς την ότι το παρέλαβε, ώστε να μην αποστείλει το βιβλίο. Η απάντηση που έλαβε ήταν να παραλάβει και το δεύτερο «χωρίς χρέωση φυσικά» και να το δωρίσει σε κάποιον φίλο ή σε μία βιβλιοθήκη.

Η αρχή της αμοιβαιότητας

Γιατί όμως οι πελάτες αρχίζουν να μιλούν θετικά σε τρίτους ύστερα από τη διευθέτηση του προβλήματος; Η απάντηση βρίσκεται σε μια αρχή της ψυχολογίας, την αρχή της αμοιβαιότητας (reciprocity principle). Οι άνθρωποι τείνουν να επιστρέφουν χάρες, δηλαδή αν κάποιος κάνει κάτι καλό γι’ αυτούς, φροντίζουν να του το επιστρέψουν (you scratch my back, and I will scratch yours). Στην καταναλωτική συμπεριφορά αυτό μεταφράζεται ως εξής: «Αν έχω ένα πρόβλημα με την εταιρεία σου και με βοηθήσεις να το ξεπεράσω, τότε θα σε εμπιστευτώ στο μέλλον και επίσης, θα πω και σ’ άλλους για το πόσο σωστός είσαι».
Πολλοί οργανισμοί έχουν πλήρη επίγνωση της αρχής της αμοιβαιότητας, γι’ αυτό, όταν προκύψει πρόβλημα, ξοδεύουν αφειδώς χρήματα για να ικανοποιήσουν τους παραπονούμενους πελάτες. Ενίοτε οι ίδιοι οι διευθυντές διαβάζουν τα έντυπα παραπόνων και συχνά απαντούν οι ίδιοι. Χαρακτηριστική ήταν η περίπτωση του Willard Marriott, ιδρυτή της φερώνυμης αλυσίδας ξενοδοχείων, ο οποίος διάβαζε κάθε χρόνο περίπου 700 γράμματα και 15.000 κάρτες παραπόνων. 

Πηγή: απόσπασμα από το βιβλίο Παράπονα Πελατών

Παρασκευή, 23 Φεβρουαρίου 2018

Πελάτες που απειλούν να ανεβάσουν αρνητική κριτική. Πώς ένα ξενοδοχείο πρέπει να τους αντιμετωπίσει

Κάθε επιχειρηματίας που δραστηριοποιείται στο χώρο της φιλοξενίας γνωρίζει καλά την αξία των κριτικών. Ωστόσο, αυτό το γνωρίζουν και οι ίδιοι οι πελάτες, οι οποίοι συχνά προβαίνουν (συχνά και πριν ακόμη μεταβούν στο ξενοδοχείο) εκβιαστικά σε παράλογες απαιτήσεις, απειλώντας ότι αν δεν ικανοποιηθούν τα αιτήματά τους, όπως είναι η αναβάθμιση ή η δωρεάν διανυκτέρευση, θα ανεβάσουν αρνητική κριτική.
Αυτό συνιστά μία δύσκολη κατάσταση για το προσωπικό του ξενοδοχείου, το οποίο από την μία δεν επιθυμεί να υποκύψει στις ορέξεις του κάθε παράλογου πελάτη, από την άλλη δεν θέλει να είναι ο λόγος που το ξενοδοχείο θα λάβει μια αρνητική κριτική.

Ένα παράδειγμα σε 5άστερο ξενοδοχείο στην Πελοπόννησο

Έλληνας πελάτης που έκανε κράτηση μέσω ιστοσελίδας για Double Bungalow Sharing Pool, έλαβε δωρεάν αναβάθμιση –επειδή ήταν καλός πελάτης- σε Double Bungalow Sea Front. Ωστόσο το δωμάτιο δεν του άρεσε και έκανε παράπονα για έντομα, παλιά έπιπλα και πως δεν ανταποκρινόταν σε 5άστερο. Η υπεύθυνη του ξενοδοχείου του πρότεινε αλλαγή σε σουίτα, όμως ο πελάτης αρνήθηκε και εκβιαστικά απαίτησε έκπτωση 50% στη συνολική χρέωση. Απείλησε, μάλιστα, ότι θα ανέβαζε αρνητική κριτική.
Η υπεύθυνη διατήρησε την ψυχραιμία της και εξήγησε στον πελάτη ότι η εναλλακτική που του προτείνει  αφορούσε σε αναβάθμιση σε ακριβό τύπο δωματίου, και πως η πολιτική του ξενοδοχείου δεν επιτρέπει περαιτέρω χρηματικές υποχωρήσεις για τέτοιου είδους περιστατικά. Παρ’ όλα αυτά, ο πελάτης συνέχισε να εκτοξεύει απειλές. Βλέποντας το αδιέξοδο, η υπεύθυνη τον ενημερώνει πως τα σχόλια των πελατών είναι ευπρόσδεκτα και πως θα υπάρχει άμεση απάντηση από το αρμόδιο τμήμα.

Ποια όμως είναι τα βήματα για τον χειρισμό ενός πελάτη που απειλεί ότι θα ανεβάσει αρνητική κριτική; Ας τα δούμε αναλυτικά:

Δείξτε κατανόηση, παραμείνετε ψύχραιμοι

Πρώτα από όλα, όπως και σε κάθε περίπτωση παραπόνου που εκφράζεται από έναν δυσαρεστημένο πελάτη, δείξτε κατανόηση και επιδείξτε ψυχραιμία. Ένα μεγάλο ποσοστό των απειλών πηγάζει από έντονη ενόχληση και αγανάκτηση, οπότε η στάση σας σε αυτή τη φάση δύναται να εκτιμηθεί από τον πελάτη.
Αν τώρα παρά τις προσπάθειές σας (και τις υποχωρήσεις σας, μέσα σε λογικά πάντα πλαίσια) ο πελάτης συνεχίσει τις απειλές, απαιτώντας για παράδειγμα να του δοθεί το δωμάτιο χωρίς χρέωση, μην υποκύψετε. Μπορείτε μάλιστα να του προτείνετε άλλα ξενοδοχεία που βρίσκονται στην περιοχή.
Την ίδια στιγμή, εκπαιδεύστε το προσωπικό σας ώστε να γνωρίζει πώς να χειριστεί τέτοιες καταστάσεις, οι οποίες στο μέλλον αναμένεται να συμβαίνουν όλο και πιο συχνά.

Καταγράψτε τα πάντα

Αξίζει να σημειωθεί ότι οι πελάτες-εκβιαστές λίγο πολύ γνωρίζουν ποιες επιχειρήσεις αποτελούν εύκολους στόχους, καθότι, όπως έχει αποδειχθεί, οι πληροφορίες αυτές διαμοιράζονται.
Για το λόγο αυτό, καλό είναι όταν ενσκήπτει μια τέτοια σύγκρουση συμφερόντων να καταγράφονται όλα, είτε πρόκειται για προφορική είτε για ηλεκτρονική επικοινωνία, όπως για παράδειγμα τις προσπάθειες που έγιναν για να διευθετηθεί το θέμα. Η καταγραφή γεγονότων θα αποβεί χρήσιμη στο επόμενο στάδιο.

Ειδοποιήστε το TripAdvisor

Αρκετοί μάνατζερ δεν γνωρίζουν ότι υπάρχει υπηρεσία στο TripAdvisor σχετικά με τα κακόβουλα-εκβιαστικά σχόλια. Αμέσως μετά την απειλή για ανάρτηση αρνητικής κριτικής, το ξενοδοχείο θα πρέπει να επικοινωνήσει με τη δημοφιλή πλατφόρμα («κέντρο διαχείρισης» – «κριτικές» – «αναφορά κριτικής») και να την ενημερώσει για τα καθέκαστα, επισυνάπτοντας όλα τα στοιχεία που έχει στη διάθεσή της.
Μην ξεχνάτε ότι το TripAdvisor έχει ξεκινήσει πόλεμο ενάντια σε όλες αυτές τις ψεύτικες-ανυπόστατες κριτικές, καθώς πλήττουν τη φήμη του.
Πάντως, σύμφωνα με έρευνες,  ένα μεγάλο ποσοστό των πελατών που απειλεί να ανεβάσει αρνητική κριτική, εντέλει δεν το πράττει. Μερικοί απλώς «ρίχνουν άδεια για να πιάσουν γεμάτα»…

Τετάρτη, 21 Φεβρουαρίου 2018

Πώς το Game of Thrones έβαλε την Β. Ιρλανδία στον τουριστικό χάρτη

Έχει υπολογιστεί ότι το 5% των τουριστών παγκοσμίως (περίπου 45 εκατομμύρια ταξιδιώτες) που επισκέπτονται προορισμό για πρώτη φορά αποδίδεται σε κάποια ταινία ή σειρά που έχει δει. Οι τουρίστες αυτοί σήμερα αποκαλούνται trekkies και συνήθως είναι νέοι με ικανοποιητικό εισόδημα. Για την περίπτωση της Βόρειας Ιρλανδίας (αλλά και της Ισλανδίας που είδε τις αφίξεις ξένων τουριστών να διπλασιάζονται, από 500.000 στο ένα εκατομμύριο, μέσα σε 10 χρόνια), το ποσοστό αυτό είναι σαφώς υψηλότερο, καθώς η δημοφιλής σειρά Game of Thrones, που βγήκε για πρώτη φορά το 2011, κατέστησε την απόμακρη χώρα ελκυστική για διακοπές.

Αίφνης, περιοχές άγριες, μουντές, απομονωμένες και δυσπρόσιτες προσελκύουν αυτή τη στιγμή 1,8 εκατομμύρια τουρίστες το χρόνο. Ας όψεται η αναπάντεχη επιτυχία του Game of Thrones, η οποία, όταν προβλήθηκε, παρακίνησε χιλιάδες χρήστες του διαδικτύου να αναζητήσουν πού γυρίστηκαν οι σκηνές της σειράς.
Κάπως έτσι, ορισμένοι διορατικοί tour operators άρχισαν να διαφημίζουν περιηγήσεις «εκεί όπου γυρίστηκε η ταινία», με αποτέλεσμα μέσα σε ένα μόλις χρόνο να εισρεύσουν 136 εκατ. δολάρια στη χώρα.

Αμέσως μετά ανέλαβε δράση η υπουργός Τουρισμού της χώρας, που ξεκίνησε καμπάνια για τη διεθνή προβολή της χώρας, καθώς και την οργάνωση εκδηλώσεων «εκεί όπου πάτησαν οι ηθοποιοί της σειράς». Δημιουργήθηκε μάλιστα ένα τουριστικό πακέτο, το «Set Jetting» που προσφέρει σε Ασιάτες και Άραβες τουρίστες πλήρη περιήγηση στα μέρη όπου γυρίστηκε το σίριαλ-σταθμός στην ιστορία της τηλεόρασης.
Κατόπιν, ήρθε σε συμφωνία με το τηλεοπτικό δίκτυο HBO, που έχει τα δικαιώματα της σειράς, σύμφωνα με την οποία, σε όποια χώρα προβαλλόταν η σειρά, στο τέλος κάθε κύκλου, θα διενεργείτο διαγωνισμός με δώρο ένα ταξίδι για δύο άτομα στη Βόρεια Ιρλανδία, δημιουργώντας έτσι buzz (θόρυβο). Συν τοις άλλοις, τα επεισόδια που γυρίστηκαν από κάποιο σημείο και μετά στην Ιρλανδία ελάμβαναν χώρα σε ότι καλύτερο είχε να επιδείξει η χώρα, σηματοδοτώντας έτσι τη δημιουργία νέων τουριστικών πακέτων.
Την ίδια στιγμή η καμπάνια «Δείτε που γυρίστηκε το Game of Thrones» επικοινωνήθηκε κατά τη διάρκεια μεγάλων αθλητικών γεγονότων, ενώ ο αντίστοιχος ΕΟΤ της χώρας ανέλαβε και χορηγός σε επιλεγμένους ιστιοπλοϊκούς και ποδηλατικούς αγώνες.

Η Βόρεια Ιρλανδία, που πλέον προσδοκά 4 εκατ. τουρίστες το χρόνο μέχρι το 2020, αποτελεί χαρακτηριστικό παράδειγμα για το πώς μπορεί, χάρη στη συμβολή μιας τηλεοπτικής σειράς αλλά και με μια σειρά συντονισμένων κινήσεων, να δημιουργηθεί εκ του μηδενός μία ανθηρή τουριστική βιομηχανία. Ταυτόχρονα αποτελεί και ένα εξαιρετικό case study για εμάς, για το ελληνικό τουριστικό προϊόν, που σαφέστατα έχει περισσότερα να επιδείξει από ότι η Βόρεια Ιρλανδία - ας μην ξεχνάμε ότι ορισμένα επεισόδια της δημοφιλούς σειράς ήταν να γυριστούν στην Ικαρία, αλλά τους ρίξαμε πόρτα (προφανώς οι υπεύθυνοι της σειράς λογάριαζαν χωρίς τον ξενοδόχο). 

Τρίτη, 20 Φεβρουαρίου 2018

Τι είναι το Influencer Marketing (Μέρος Β')

Πριν λίγες ημέρες είδαμε τι είναι το Influencer Marketing. Τώρα θα ολοκληρώσουμε αυτή την περιήγηση με το Β’ Μέρος, που αναφέρεται στο πώς αυτό λειτουργεί.

Ποια είναι η διαδικασία του Influencer Marketing;

Σε πρώτη φάση οι εταιρείες, αφού έχουν εντοπίσει την αγορά-στόχο (target market), π.χ. οικογένειες με μικρά παιδιά που διαβιούν την Γερμανία (οι περισσότερες, πάντως, καμπάνιες αυτού του είδους απευθύνονται στο ηλικιακό γκρουπ 18-34), θα πρέπει να θέσουν τους στόχους, τι ακριβώς δηλαδή θέλουν να επιτύχουν με μια τέτοια καμπάνια – στο διαδίκτυο ο ενδιαφερόμενος μπορεί να βρει πληθώρα εταιρειών Influencer Marketing.
Αργότερα, πάντα σε συνάρτηση με τις συνήθειες και τα δημογραφικά χαρακτηριστικά της αγοράς-στόχου, θα πρέπει να επιλεγούν τα κατάλληλα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Σε γενικές γραμμές, κάθε μέσο κοινωνικής δικτύωσης έχει το δικό του κοινό, όσον αφορά το φύλο, την ηλικία, τα ενδιαφέροντα κ.ά.

Η αναζήτηση του κατάλληλου influencer

Ισως το πιο κρίσιμο κομμάτι της διαδικασίας του Influencer Marketing είναι η επιλογή από μία μεγάλη δεξαμενή (στη χώρα μας, δεδομένου του μικρού μεγέθους της αγοράς, οι επιλογές είναι σαφώς πιο περιορισμένες) του κατάλληλου συνεργάτη.
Αυτός ο χρήστης θα πρέπει να ταιριάζει με το προφίλ της εταιρείας (π.χ. μία εταιρεία με διαιτητικά προϊόντα δεν θα μπορούσε να επιλέξει έναν ευτραφή ηθοποιό). Στη φάση αυτή εκπονείται έρευνα προκειμένου να συλλεχθούν πληροφορίες σχετικά με την προσωπικότητα και το ποιόν του influencer.

Τι προσέχουν οι εταιρείες;

Πρώτα από όλα, τον αριθμό των followers, αν και αυτό ενέχει κινδύνους διότι το διαδίκτυο βρίθει από fake accounts (ψεύτικα προφίλ – bots στην ορολογία του internet marketing).
Ενας κρίσιμος δείκτης είναι το engagement rate, το ποσοστό που προκύπτει από το πηλίκο των likes, comments και shares δια του αριθμού των followers. Όσο πιο υψηλό το ποσοστό, τόσο καλύτερα, καθώς απεικονίζει το βαθμό αλληλεπίδρασης του influencer με τους followers του.
Ενίοτε οι εταιρείες ζητούν από τον influencer να τους παρέχει πληροφορίες σχετικά με τα δημογραφικά στοιχεία του κοινού που τον ακολουθεί ή ακόμη και insights (αναλυτικά δεδομένα από παλαιότερες αναρτήσεις).

Η ώρα της αξιολόγησης

Μετά το πέρας (αλλά και κατά τη διάρκεια) της καμπάνιας, η αξιολόγηση θα δείξει αν τελικά το εγχείρημα απέδωσε. Μεταβλητές όπως αύξηση των πωλήσεων των προβαλλόμενων προϊόντων, το brand awareness (αναγνωρισιμότητα της μάρκας), η αλληλεπίδραση στα σχετικά posts, καθώς και το ύφος των αναρτήσεων  θα πρέπει να συγκριθούν με τους στόχους που είχαν τεθεί εξ αρχής.
Το καλοκαίρι του 2017 η Αθήνα φιλοξένησε 10 Γερμανούς instagrammers, σε μία πρωτοβουλία που αξιολογήθηκε θετικά. Οι καταπληκτικές φωτογραφίες που ανέβασαν στους λογαριασμούς τους στο hashtag #thisisathens, συγκέντρωσαν περισσότερα από 250.000 likes σε λίγες μόλις ημέρες. Ιδιαίτερα ενθουσιώδη ήταν και τα επαινετικά σχόλια τους. Ένα από αυτά έλεγε: «Η δουλειά μου είναι να γυρίζω όλο τον κόσμο. Έχω επισκεφθεί πάρα πολλά μέρη. Όλα αυτά που συνδυάζει η Αθήνα, η ιστορία, η θάλασσα, οι άνθρωποι, το φαγητό και η ζωντάνια της πόλης, είναι μοναδικά».

Πώς αμείβονται οι influencers;

Η συμφωνία μπορεί να είναι για την ανάρτηση ορισμένων posts-βίντεο (τα οποία πρέπει, για να έχουν καλύτερη απόδοση, να αναρτηθούν σε συγκεκριμένες ώρες και μέρες) ή να έχει πιο μόνιμο χαρακτήρα. H δε αμοιβή είναι συνάρτηση της δημοτικότητας του influencer (όσο πιο «τρανταχτό» όνομα, τόσο πιο υψηλό το κασέ) και μπορεί να είναι χρηματική ή μη (παροχή δώρων, εκπτωτικών κουπονιών ή αν πρόκειται για ξενοδοχείο δωρεάν διαμονή).

Κίνδυνοι που ελλοχεύουν

Μολονότι οι influencers είναι συνήθως άτομα με ενέργεια, δημιουργικότητα και με ένα σημαντικό αριθμό ακολούθων, εντούτοις το νεαρό της ηλικίας τους, συνοδευόμενο με την έπαρση που μπορεί να τους διακατέχει, μπορεί να αποδειχθούν «βαρίδια» για την επιχείρηση.
Χαρακτηριστική ήταν η περίπτωση της τζαμπατζού influencer που απαίτησε δωρεάν διαμονή σε ξενοδοχείο για να το προβάλει στο κοινό της ή του Logan Paul, ενός vlogger με 15 εκατομμύρια followers, που υπερέβη τα εσκαμμένα όταν τράβηξε βίντεο και διακωμώδησε έναν άνθρωπο που είχε αυτοκτονήσει.

Τάσεις για το 2018

Φέτος αναμένεται να επενδυθούν ακόμη περισσότερα κεφάλαια στους influencers, οι οποίοι, λόγω αυξημένης ζήτησης, αναμένεται να αυξήσουν τις τιμές που χρεώνουν. Το βίντεο και τα Instagram Stories θα συνεχίσουν να γνωρίζουν μέρες δόξας, ενώ το ενδιαφέρον των εταιρειών αναμένεται να στραφεί σε micro-influencers (άτομα με λιγότερους followers), οι οποίοι όμως, σε αντίθεση με τους μεγάλους influencers, είναι πιο αυθεντικοί και αλληλεπιδρούν πιο συχνά με το κοινό τους. 

Κυριακή, 18 Φεβρουαρίου 2018

Fanta. Δημιουργήθηκε στη ναζιστική Γερμανία ως υποκατάστατο της Coca-Cola...

Πριν το ξέσπασμα του Β’ Παγκοσμίου Πολέμου, η Coca-Cola είχε σημειώσει ανεπανάληπτη επιτυχία στην Γερμανία. Είναι χαρακτηριστικό ότι μέχρι το 1939 η αμερικάνικη πολυεθνική διέθετε 43 εργοστάσια εμφιάλωσης και 600 ντόπιους διανομείς.


Όλα αυτά όμως έμελλε να αλλάξουν σύντομα. Τα συστατικά που απαιτούνταν για την παραγωγή του διάσημου σιροπιού δεν υπήρχαν σε επάρκεια στη ναζιστική Γερμανία. Τότε, ο Max Keith, υπεύθυνος λειτουργίας της εταιρείας στην Γερμανία (μετά τον αιφνίδιο θάνατο του αμερικάνου αφεντικού του, το 1938) ανέστειλε την παραγωγή της Coca-Cola και λάνσαρε την Fanta, ένα δροσιστικό αναψυκτικό που έμοιαζε με την τζιτζιμπίρα. 

Το όνομα προέκυψε όταν ο ίδιος ο Keith, κατά την αναζήτηση ονόματος, ζήτησε από το προσωπικό του να αφήσει την φαντασία (fantastisch στα γερμανικά) του να οργιάσει. Μόλις το άκουσε, ένας βετεράνος πωλητής επινόησε την επωνυμία Fanta.

Το νέο αναψυκτικό χρησιμοποιούσε ότι περίσσευε από τις εγχώριες βιομηχανίες τροφίμων, όπως τυρόγαλα και ίνες μήλου. Όσον αφορά τα φρούτα που περιείχε, αυτό ήταν συνάρτηση της επάρκειάς τους καθότι οι εισαγωγές προϊόντων είχαν διακοπεί– υπήρχαν στιγμές που η Fanta είχε ως πρώτη ύλη το παντζάρι.

Η Fanta είχε μεγάλη απήχηση στο γερμανικό κοινό, αρκετή ώστε να κρατήσει όλα τα εργοστάσια σε λειτουργία και να παρέχει εργασία (και ασφάλεια) στο προσωπικό της Coca-Cola. Μόνο το 1943 παρασκευάστηκαν τρία εκατομμύρια τεμάχια, τα οποία όμως δεν προορίζονταν μόνο προς πόση αλλά χρησιμοποιούταν και στη μαγειρική, ελλείψει βασικών πρώτων υλών, ως αρωματικό αλλά και για να δώσει γεύση σε σούπες και στιφάδο.
Αξίζει να σημειωθεί ότι η «μαμά εταιρεία» στην Ατλάντα δεν γνώριζε αν ο Keith λειτουργούσε προς συμφέρον της ίδιας ή των Ναζί, καθότι η επικοινωνία μαζί του την εποχή του πολέμου ήταν αδύνατη.  Μετά από έρευνες της Coca-Cola μετά τον πόλεμο, διαπιστώθηκαν τα ανιδιοτελή κίνητρα του Keith που ήθελε να κρατήσει τις εγκαταστάσεις σε λειτουργία και να δώσει δουλειά σε εκατοντάδες Γερμανούς, καθότι δεν υπήρξε ποτέ Ναζί, αν και υπήρχαν έντονες πιέσεις για να ενταχθεί στο Κόμμα.

Όταν επανήλθε η τάξη, ο Keith, που θα μπορούσε να είχε θησαυρίσει αν εκμεταλλευόταν για ιδίον όφελος τη Fanta (που σήμερα θεωρείται το πιο δημοφιλές αναψυκτικό με γεύση πορτοκάλι), καλωσόρισε την επάνοδο των Αμερικανών συναδέλφων του και παρέδωσε στη μαμά εταιρεία τα κέρδη από την περίοδο εκείνη.

Σάββατο, 17 Φεβρουαρίου 2018

Tι είναι το Influencer Marketing (Μέρος Α)

Ξενοδοχεία και εν γένει τουριστικοί προορισμοί προσκαλούν instagramers και YouTubers, εστιατόρια επιτρέπουν σε food bloggers να δειπνήσουν χωρίς να πληρώσουν, εταιρείες ένδυσης κλείνουν συμφωνίες με fashion bloggers, εταιρείες καταναλωτικών προϊόντων προσελκύουν celebrities κ.λπ.

Τα τελευταία χρόνια, η άνθηση των social media έχει αλλάξει τους όρους του μάρκετινγκ. Πλέον οι επιχειρήσεις μέσα από το διαδίκτυο και δη τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης προσεγγίζουν πιο οικονομικά και αποδοτικά το κοινό που τους ενδιαφέρει. Μία από αυτές τις πρακτικές είναι και το Influencer Marketing (μάρκετινγκ των επηρεαστών γνώμης, σε ελεύθερη μετάφραση).

Τι ακριβώς είναι το Influencer Marketing;

Με απλά λόγια, το Influencer Marketing αποσκοπεί στην αξιοποίηση του πιστού αγοραστικού κοινού που έχει «χτίσει» ένας influencer, ένας δηλαδή χρήστης του διαδικτύου που ακολουθείται από ευρύ κοινό. Οπως γίνεται αντιληπτό οι εταιρείες πλέον δεν στοχεύουν άμεσα στην αγορά-στόχο τους, αλλά σε άτομα με διαδικτυακή επιρροή.
Συνεργαζόμενες με τους influencers, οι εταιρείες τους ζητούν να ανεβάζουν τακτικά ποιοτικό περιεχόμενο (π.χ. αναρτήσεις, φωτογραφίες, βίντεο), με απώτερο στόχο να κερδίσουν την εμπιστοσύνη των followers και να μπορέσουν έτσι να τους προωθήσουν εύκολα και με σχετικά κεκαλλυμένο τρόπο στοχευμένα προϊόντα και υπηρεσίες.

Είναι μια νέα μόδα;

Φυσικά και δεν πρόκειται για ένα ακόμη σημείο των καιρών μας, καθώς το Influencer Marketing υπάρχει τριγύρω μας από καταβολής επιχειρηματικότητας και προβολής. Ανέκαθεν οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούσαν επωνύμους (celebrities – π.χ. ηθοποιούς και αθλητές) και γνώριμες φιγούρες (π.χ. Marlboro Man, Old Joe της Camel) για να προωθήσουν τα προϊόντα τους.
Αυτό που σίγουρα έχει αλλάξει είναι τα δημογραφικά και όχι μόνο χαρακτηριστικά των επηρεαστών γνώμης, καθώς από το 2004 και μετά παύει να είναι προνόμιο των «ολίγων» και εκλεκτών, όπως είναι σήμερα η Selena Gomez και ο Cristiano Ronaldo, με 123 και 105 εκατ followes, αντίστοιχα, στο Instagram. Πλέον οποιοσδήποτε, «που μέχρι εχθές ήταν το παιδί της διπλανής πόρτας», μπορεί να ασκήσει επιρροή, αν βέβαια έχει μια μεγάλη βάση από «οπαδούς» που τον ακολουθεί.
Στην Αμερική, το Influencer Marketing βρίσκεται στο απόγειο της δόξας του, σε αντίθεση με τη χώρα μας όπου είμαστε ακόμη σε πιο πρώιμα στάδια. Μάλιστα οι New York Times διατείνονται ότι το φαινόμενο αυτό έχει διάρκεια ζωής ένα ακόμη χρόνο.

Γιατί το influencer marketing γνωρίζει τόσο μεγάλη άνθηση;

Η απάντηση είναι απλή. Το παραδοσιακό μάρκετινγκ αργοπεθαίνει, οπότε οι επιχειρήσεις αναζητούν άλλες εναλλακτικές για να κάνουν τα προϊόντα τους αρεστά. Πλέον, οι κλασικές διαφημίσεις (π.χ. τηλεοπτικές, ραδιοφωνικές, ακόμη και διαδικτυακές) σε μεγάλο βαθμό περνούν απαρατήρητες. Το κοινό απλώς τις προσπερνάει, τις αγνοεί, τις θεωρεί ενοχλητικές (εξ ου και η διαδεδομένη χρήση των ad blockers, που χρησιμοποιούνται από το 47% των χρηστών).
Πλέον οι χρήστες αφιερώνουν ένα μεγάλο μέρος του χρόνου τους σερφάροντας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Ως κοινωνικά όντα, ακολουθούν άλλους, πιο δραστήριους χρήστες, τους οποίους θεωρούν αξιόπιστους και αυθεντικούς. Εκεί λοιπόν παίζεται το παιχνίδι, κάτι που ξέρουν καλά οι εταιρείες. Σύμφωνα μάλιστα με το Forbes, ένα 92% των καταναλωτών ακολουθεί πιστά κάποιον influencer και τον εμπιστεύεται κατά 94% περισσότερο από ένα τηλεοπτικό σποτ ή κάποια άλλη μορφή marketing.
Δεν πρέπει, τέλος, να αγνοήσουμε τη δύναμη της εικόνας και δη του βίντεο. Οι χρήστες αρέσκονται να βλέπουν όμορφες φωτογραφίες και βίντεο, κάτι που γνωρίζουν πάρα πολύ καλά οι τουριστικοί προορισμοί – πρόσφατα η Αθήνα φιλοξένησε μία ομάδα από Γερμανούς influencers, με άκρως ενθαρρυντικά αποτελέσματα. Πράγματι, το video marketing θεωρείται μία από τις κυρίαρχες τάσεις για το 2018, με όλο και περισσότερες εταιρείες (π.χ. ξενοδοχεία, εστιατόρια) σήμερα να προωθούν τα προϊόντα τους μέσα από καλογυρισμένα βίντεο, επιστρατεύοντας YouTubers.

Παρασκευή, 16 Φεβρουαρίου 2018

Η άγνωστη ιστορία (και ο ρόλος των δημοσίων σχέσεων) πίσω από μια διάσημη φωτογραφία

Πρόκειται για μια διάσημη και πέρα για πέρα αυθεντική φωτογραφία εργατών που ξεκουράζονται στο διάλειμμά τους, η οποία τραβήχτηκε κατά τη διάρκεια κατασκευής του RCA Building στο Rockefeller Center. Ονομάζεται
Η φωτογραφία απεικονίζει 11 εργάτες (μετανάστες πρώτης γενιάς στην πλειοψηφία τους) να απολαμβάνουν το κολατσιό τους πάνω σε ένα δοκάρι στον 69ο όροφο, 250 περίπου μέτρα πάνω από το έδαφος.
Τραβήχτηκε στις 29 Σεπτεμβρίου του 1932 (η ταυτότητα του φωτογράφου δεν έγινε ποτέ γνωστή) και δημοσιεύτηκε στην πρώτη σελίδα της New York Herald Tribune, συνοδευόμενη από τη λεζάντα “Lunch atop a skyscraper”, στις 2 Οκτωβρίου.
Η εν λόγω εργασία, τα χρόνια εκείνα, ονομαζόταν «περπάτημα στο ατσάλι», καθότι οι εργάτες κυριολεκτικά περπατούσαν πάνω σε ατσάλινα δοκάρια χωρίς κανένα απολύτως μέτρο προφύλαξης. Τα μέτρα ασφαλείας ήταν ανύπαρκτα, καθώς τα χρόνια του Κραχ του '29 οι εργάτες δεν δίσταζαν να κάνουν και τις πιο ριψοκίνδυνες δουλειές.
Ως εκ τούτου, τα ατυχήματα ήταν συχνά όχι μόνο λόγω της κούρασης, δεδομένου ότι οι ουρανοξύστες ψήλωναν δύο με τρεις ορόφους την ημέρα, αλλά και λόγω της απειρίας των νέων εργατών, τα «φίδια» όπως τους αποκαλούσαν, οι οποίοι συχνά παρέσερναν μαζί τους στο θάνατο και άλλους εργάτες.
Ωστόσο, το πιο ενδιαφέρον στοιχείο είναι ότι η φωτογραφία ήταν «στημένη» και έγινε καθαρά για επικοινωνιακούς λόγους. Στα πλαίσια της προώθησης του νέου ουρανοξύστη, η οικογένεια Ροκφέλερ, από τους πρώτους που αξιοποίησαν τις Δημόσιες Σχέσεις, έδωσε εντολή στον φωτογράφο να τραβήξει μια αντισυμβατική φωτογραφία, η οποία θα τραβούσε τα φώτα της δημοσιότητας, όπως και έγινε. Tην επόμενη μέρα ήταν πρωτοσέλιδο και όλοι πια (ιδιαίτερα όσοι ενδιαφέρονταν να νοικιάσουν χώρους, όπως γραφεία εταιρειών) ήξεραν ότι ένας νέος ουρανοξύστης θα ήταν σύντομα κοντά τους.