Μετάβαση στο κύριο περιεχόμενο

Πώς μπορεί ένα εστιατόριο να χειριστεί την αναμονή των πελατών του


Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι για μια επισιτιστική επιχείρηση η αναμονή των πελατών της μπορεί να αποτελέσει μία από τις πιο συνηθισμένες πηγές δυσαρέσκειας (ας είμαστε ειλικρινείς, στους περισσότερους από εμάς δεν μας αρέσει να στεκόμαστε σε ουρές αναμονής). Ιδιαίτερα σε ημέρες ή ώρες αιχμής ελλοχεύει ο κίνδυνος να δημιουργηθεί κλίμα εκνευρισμού ανάμεσα στους πελάτες.
   Η εικόνα μάλιστα μιας μπλοκαρισμένης από πελάτες εισόδου ενός εστιατορίου ή ενός φούρνου-ζαχαροπλαστείου (πολλά τέτοια καταστήματα πλέον έχουν εντάξει και τον καφέ στην προϊοντική τους γκάμα) όπου τις πρωινές ώρες συνωστίζονται επισκέπτες για να προμηθευτούν τον καφέ τους, λειτουργεί για κάποιους, καθώς υποδηλώνει αδυναμία αποτελεσματικής διαχείρισης των πελατών, αν μη τι άλλο απωθητικά.
  Δυστυχώς πολλοί ιδιοκτήτες εστιατορίων και καφετεριών πέφτουν σε αυτή την παγίδα καθώς, προσπαθώντας να συμπιέσουν το εργατικό κόστος, είτε δεν διαθέτουν τα εργατικά χέρια που απαιτούνται για να βγάλουν τη δουλειά είτε προσλαμβάνουν ανειδίκευτους, χωρίς την απαραίτητη εμπειρία, χαρακτηριστικά ή δεξιότητες. Χαρακτηριστική ήταν η περίπτωση πολύ γνωστής καφετέριας στο Ψυχικό, η οποία Κυριακή μεσημέρι είχε δύο μόλις σερβιτόρες για 25 τραπέζια. «Το αφεντικό δεν ήθελε να προσλάβει και άλλο άτομο. Είμαστε μόνες μας», ήταν η ειλικρινής απάντηση της σερβιτόρας στην ευγενική παρατήρηση ενός πελάτη.
  Ο σωστός επαγγελματίας οφείλει να σεβαστεί το χρόνο των πελατών του και να προσπαθήσει αφενός να ελαχιστοποιήσει την αναμονή τους για να κάτσουν στο τραπέζι, να παραγγείλουν ή να πληρώσουν και αφετέρου να τον διαχειριστεί αποτελεσματικά. Υπάρχουν διάφοροι τρόποι, πέρα από το προφανές (δηλ. την πρόσληψη επαρκούς και καταρτισμένου προσωπικού, καθώς και την ύπαρξη ενημερωμένου συστήματος κρατήσεων), για να το επιτύχει:
Ø Ενημερώστε τους για το χρόνο αναμονής. Προσπαθήστε να είστε ειλικρινείς. Αν τους πείτε ότι θα περιμένουν 10 λεπτά, αυτοί θα δυσανασχετήσουν αν δεν τηρήσετε την υπόσχεσή σας.
Ø  Επενδύστε στην τεχνολογία. Υπάρχουν εφαρμογές που στέλνουν σε πραγματικό χρόνο στα smartphones των χρηστών τους χρόνους αναμονής. Στο εξωτερικό ο χρήστης ενός smartphone μπορεί να κάνει κράτηση, μπαίνοντας στη λίστα αναμονής, από όπου και αν βρίσκεται.
Ø Διαμορφώστε έναν όμορφο και ζεστό χώρο αναμονής-υποδοχής. Προσθέστε καρέκλες, σκαμπό ή πάγκους, εναποθέστε περιοδικά, εφημερίδες, free press, ακόμη και μια οθόνη plasma ή, ακόμη καλύτερα, δώστε τους να μελετήσουν το μενού.
Ø  Εξαλείψτε παράγοντες που συνηγορούν στο αργό service. Διαμορφώστε το χώρο στη σάλα ώστε να υπάρχουν ανοιχτά περάσματα, διάδρομοι και χωρίσματα. Έτσι, προσωπικό και πελάτες θα μπορούν να κινούνται με ευκολία. Επίσης, προμηθευτείτε τα κατάλληλα -για το ύφος του μαγαζιού- τραπέζια (μικρά ή μεγάλα), για να μην χάνετε χρόνο ενώνοντας ή χωρίζοντάς τα.
Ø  Κεράστε τους ένα ποτήρι κρασί, λικέρ, καφέ, αναψυκτικό ή μίνι-γλυκό. Συναναστραφείτε μαζί τους για λίγο, ώστε να κάνετε την αναμονή τους λιγότερο επώδυνη. Πρόκειται για χειρονομία που θα εκτιμηθεί δεόντως.
Ø  Συρρικνώστε τον κατάλογο. Καταργήστε ή τουλάχιστον τροποποιήστε τα πιάτα που χρειάζονται πολύ χρόνο. Με αυτό τον τρόπο θα επιταχυνθούν οι διαδικασίες προετοιμασίας των γευμάτων.
Ø  Παραδώστε άμεσα το λογαριασμό. Επιμορφώστε το προσωπικό σας ώστε να κατανοήσει τη σημασία της άμεσης παράδοσης του λογαριασμού, προκειμένου να επιταχυνθεί η ανακύκλωση των τραπεζιών.

Πηγή:απόσπασμα από το βιβλίο Πρακτικές μάρκετινγκ στην εστίαση (εκδ. ΙΩΝ)

Δημοφιλείς αναρτήσεις από αυτό το ιστολόγιο

Παράπονα Πελατών. Για γέλια και για κλάματα...

Συχνά ο αποδέκτης ενός παραπόνου δεν έχει πολλά περιθώρια για να επιλύσει το πρόβλημα προς όφελος του πελάτη. Ο λόγος; Το παράπονο είναι παράλογο ή εξωφρενικό (απόρροια ίσως της χαμηλής νοημοσύνης;). Όπως τα παράπονα που σταχυολόγησε ο βρετανικός ταξιδιωτικός όμιλος THOMASCOOKVACATIONS, τα οποία δεν θα ήταν υπερβολή να πούμε ότι είναι για γέλια (ή για κλάματα). Ας τα δούμε: 1.«Πήγαμε διακοπές στην Ισπανία και είχαμε πρόβλημα με τους οδηγούς ταξί. Ηταν όλοι τους Ισπανοί». 2.«Η παραλία ήταν αμμουδερή. Επρεπε να πλύνουμε τα πάντα όταν επιστρέψαμε στο δωμάτιο». 3.«Κανείς δεν μας είπε ότι θα υπάρχουν ψάρια στο νερό. Τα παιδιά τρομοκρατήθηκαν». 4.«Με τσίμπησε κουνούπι. Η ταξιδιωτική μπροσούρα δεν έκανε καμία αναφορά για κουνούπια». 5.«Επρεπε να περιμένουμε έξω στην ουρά για να πάρουμε το πλοίο και δεν είχε κλιματισμό». 6.«Είναι καθήκον του τουριστικού πράκτορα να μας προειδοποιήσει για την ύπαρξη ενοχλητικών συνταξιδιωτών». 7.«Δεν έπρεπε να επιτρέπεται η toplessηλιοθεραπεία. Αποσπούσε συνέχεια τη…

Πελάτες που απειλούν να ανεβάσουν αρνητική κριτική. Πώς ένα ξενοδοχείο πρέπει να τους αντιμετωπίσει

Κάθε επιχειρηματίας που δραστηριοποιείται στο χώρο της φιλοξενίας γνωρίζει καλά την αξία των κριτικών. Ωστόσο, αυτό το γνωρίζουν και οι ίδιοι οι πελάτες, οι οποίοι συχνά προβαίνουν (συχνά και πριν ακόμη μεταβούν στο ξενοδοχείο) εκβιαστικά σε παράλογες απαιτήσεις, απειλώντας ότι αν δεν ικανοποιηθούν τα αιτήματά τους, όπως είναι η αναβάθμιση ή η δωρεάν διανυκτέρευση, θα ανεβάσουν αρνητική κριτική. Αυτό συνιστά μία δύσκολη κατάσταση για το προσωπικό του ξενοδοχείου, το οποίο από την μία δεν επιθυμεί να υποκύψει στις ορέξεις του κάθε παράλογου πελάτη, από την άλλη δεν θέλει να είναι ο λόγος που το ξενοδοχείο θα λάβει μια αρνητική κριτική.
Ένα παράδειγμα σε 5άστερο ξενοδοχείο στην Πελοπόννησο
Έλληνας πελάτης που έκανε κράτηση μέσω ιστοσελίδας για DoubleBungalowSharingPool, έλαβε δωρεάν αναβάθμιση –επειδή ήταν καλός πελάτης- σε DoubleBungalowSeaFront. Ωστόσο το δωμάτιο δεν του άρεσε και έκανε παράπονα για έντομα, παλιά έπιπλα και πως δεν ανταποκρινόταν σε 5άστερο. Η υπεύθυνη του ξενοδοχείο…

Τι έκανε ο σερβιτόρος ενός ξενοδοχείου για να ικανοποιήσει έναν πελάτη

Πριν από λίγα χρόνια, ένας σερβιτόρος στο Ritz, στο Ντουμπάι, της ομώνυμης αλυσίδας πολυτελών ξενοδοχείων, κρυφάκουσε έναν επισκέπτη να λέει στην καθηλωμένη σε αναπηρικό καροτσάκι σύζυγό του ότι ήταν ντροπή που δεν μπορούσε να την πάει κάτω στην ειδυλλιακή παραλία.

Ο σερβιτόρος αμέσως ενημέρωσε το τμήμα συντήρησης και την επόμενη μέρα είχε φτιαχτεί μία ξύλινη ράμπα που έφθανε μέχρι την παραλία, που οδηγούσε σε μία ειδικά σχεδιασμένη τέντα προκειμένου το ζευγάρι να δειπνήσει.

Στην εν λόγω αλυσίδα, που συνιστά case study για την παροχή υποδειγματικής εξυπηρέτησης, οι υπάλληλοι μπορούν να ξοδέψουν έως 2.000 δολάρια προκειμένου να ικανοποιήσουν έναν επισκέπτη. Αξίζει να σημειωθεί ότι ο γενικός διευθυντής του ξενοδοχείου έμαθε για το συμβάν αφού είχε ήδη κατασκευαστεί η ράμπα...