Παρασκευή, 8 Ιουνίου 2018

Παράθυρο Johari. Πώς η έρευνα και η επικοινωνία βοηθούν μια επιχείρηση...


Το «παράθυρο Johari» (Johari Window), που επινόησαν το 1955 οι ψυχολόγοι Joseph Luft και Harry Ingham, είναι ένα εργαλείο που κυρίως χρησιμοποιείται για την κατανόηση του εαυτού μας αλλά και των διαπροσωπικών σχέσεων. Ωστόσο, το εν λόγω παράθυρο έχει εφαρμογή και στο χώρο του επιχειρείν.
Ουσιαστικά αποτελείται από τεταρτημόρια, τα οποία είναι δομημένα με βάση την οριζόντια κλίμακα «γνωστό ή άγνωστο σε εμάς» και την κάθετη «γνωστό ή άγνωστο στους άλλους».

Το πάνω αριστερά τεταρτημόριο συνιστά την «ανοικτή περιοχή» (public/open area) και αναφέρεται σε χαρακτηριστικά μας (π.χ. δεξιότητες, ιδιορρυθμίες) που γνωρίζουμε τόσο εμείς όσο και οι άλλοι. Στην περίπτωση αυτή οι πελάτες μας γνωρίζουν αρκετά για εμάς και την επιχείρησή μας (π.χ. τι παράγουμε, ποια τα πλεονεκτήματα των προϊόντων μας).

Στο πάνω δεξιά, είναι η «τυφλή περιοχή» (blind spot), την οποία βλέπουν μόνο οι άλλοι, όχι εμείς. Είναι το κομμάτι του εαυτού μας που αγνοούμε. Η περιοχή αυτή μπορεί να γίνει μικρότερη, αν κάποιος μας μιλήσει με ειλικρίνεια για ό,τι βλέπει σε εμάς. Για παράδειγμα, πολλοί καταναλωτές μπορεί να θεωρούν, εν αγνοία μας, ότι το προϊόν μας είναι κατώτερο ποιοτικά ή ότι η εξυπηρέτηση είναι «τραγική». Οι Αμερικάνοι, μάλιστα, λένε ότι «Customers perception is your reality» (το πώς σε αντιλαμβάνεται ο πελάτης είναι η πραγματικότητά σου). 
Δεν είναι τυχαίο ότι όταν ερωτούνται οι μάνατζερ για το επίπεδο εξυπηρέτησης που παρέχουν, δηλώνουν ότι αυτό είναι πολύ υψηλό. Όταν όμως ερωτώνται οι πελάτες τους, η εικόνα είναι τελείως διαφορετική, αν μη τι άλλα, αποκαρδιωτική. Αυτή και μόνο η διαπύστωση καταδεικνύει την πραγματική αξία της έρευνας (marketing research).
Σε ένα ταβερνάκι στην Γυάλοβα της Πύλου  οι τουρίστες περίμεναν υπομονετικά στην ουρά για να κάτσουν σε ένα τραπέζι, όταν τα υπόλοιπα ταβερνάκια ήταν σχεδόν άδεια. Για το συγκεκριμένο μαγαζί γινόντουσαν πάρα πολλά σχόλια από τους χρήστες (όλων των εθνικοτήτων) για τα ντολμαδάκια του. Το ωραίο της υπόθεσης ήταν ότι ο συγκεκριμένος εστιάτορας ζούσε σε ένα παράλληλο σύμπαν καθώς δεν είχε ιδέα τι γραφόταν για την επιχείρησή του.

Κάτω αριστερά είναι η «κρυμμένη περιοχή» (private/hidden area), η οποία αφορά στοιχεία της προσωπικότητάς μας και της διαπροσωπικής επικοινωνίας μας, τα οποία γνωρίζουμε εμείς, αλλά δε είναι φανερά στους άλλους (π.χ. ενδόμυχοι φόβοι, συναισθήματα), καθώς τα κρατάμε κρυφά. Στο χώρο των επιχειρήσεων, θα μπορούσε μία καινοτομία ή ένα σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα να μην έχουμε καταφέρει να τα επικοινωνήσουμε προς τα έξω.
Πριν από καιρό,  ένας πολύ καλός φίλος μου έδειξε ένα πολύ ποιοτικό ημερολόγιο. «Είναι ελληνικό. Το ξέρεις;», με ρωτάει. Οντας έκπληκτος, που διαπίστωσα ότι υπάρχει ελληνική εταιρεία με ποιοτικά προϊόντα στον εν λόγω χώρο, με εξαγωγές και με μία παγκόσμια κατοχυρωμένη πατέντα, δεν άργησα να αντιληφθώ, από μια πρόχειρη έρευνα που έκανα, ότι σε μεγάλο βαθμό αυτή η εταιρεία είχε αποτύχει να επικοινωνήσει στο ευρύ κοινό τα πλεονεκτήματά της.

Κάτω δεξιά είναι η «άγνωστη περιοχή» (unknown area), με χαρακτηριστικά μας που είναι άγνωστα σε εμάς αλλά και τους άλλους (π.χ. καταπιεσμένα ή υποσυνείδητα συναισθήματα, ταλέντα που δεν ξέρουμε ότι έχουμε). Αυτή η περιοχή συνήθως είναι ήσσονος σημασίας για τις επιχειρήσεις.

Το μοντέλο αυτό αποσκοπεί στο να βοηθήσει ανθρώπους αλλά και επιχειρήσεις, να διευρύνουν, μέσω της επικοινωνίας, την «ανοικτή περιοχή», συρρικνώνοντας την «τυφλή» και την «κρυμμένη» περιοχή. Στον επιχειρηματικό στίβο, η μεγάλη «ανοικτή περιοχή» καταδεικνύει ότι υπάρχει ικανοποιητική ροή πληροφοριών προς και από τους πελάτες.
Με απλά λόγια, οι επιχειρήσεις πρέπει, ιδιαίτερα για να περιορίσουν την «τυφλή περιοχή», να ενθαρρύνουν το feedback (ανατροφοδότηση) από τους εν δυνάμει πελάτες τους ώστε να ξέρουν «που πραγματικά πατάνε». 
Αυτό μπορεί να επιτευχθεί με πολλούς τρόπους: ρωτώντας τους πελάτες, μιλώντας μαζί τους, διαβάζοντας τις κριτικές, στέλνοντας ερωτηματολόγια, παρατηρώντας τους, ενθαρρύνοντάς τους να παραπονεθούν κ.ά.
Όσον αφορά τη συρρίκνωση της «κρυμμένης περιοχής», η επιχείρηση οφείλει να βρει αποτελεσματικούς διαύλους επικοινωνίας με το κοινό της, ώστε να αποκαλύψει χρήσιμες πληροφορίες (disclosure), όπως, για παράδειγμα, ότι έχει αναλάβει έντονη φιλανθρωπική δράση, ότι τα προϊόντα της παράγονται στην Ελλάδα από εξαιρετικές πρώτες ύλες ή ότι εξάγονται σε πολλές χώρες.

Δεν υπάρχουν σχόλια:

Δημοσίευση σχολίου