Μετάβαση στο κύριο περιεχόμενο

Γιατί η Marriott κλήθηκε να πληρώσει 600.000 δολάρια...



Υπήρξε συνήθης πρακτική πολλών ξενοδοχειακών μονάδων που διέγνωσαν έναν «άκομψο» τρόπο για να αυξήσουν την κερδοφορία τους. Μιλάμε για το εσκεμμένο μπλοκάρισμα του Wi-Fi, με τη χρήση εξελιγμένου λογισμικού, προκειμένου οι επισκέπτες να πληρώσουν για να αποκτήσουν πρόσβαση στο διαδίκτυο.

Σε ένα τέτοιο περιστατικό, το 2014, η αρμόδια για θέματα επικοινωνιών Επιτροπή στις Ηνωμένες Πολιτείες, FCC, επέβαλε «τσουχτερό» πρόστιμο ύψους 600.000 σε ξενοδοχείο της Marriott, στο Nashville.

Το εν λόγω ξενοδοχείο, εκμεταλλευόμενο μια εκδήλωση στο συνεδριακό χώρο του, μπλόκαρε το Wi-Fi για να χρεώνει τους παρευρισκόμενους μέχρι και 1.000 δολάρια ανά συσκευή για να αποκτήσουν πρόσβαση στο δίκτυο.

Μολονότι αρχικά το ξενοδοχείο χαρακτήρισε την εν λόγω ενέργεια ως «έννομη», επικαλούμενη πληθώρα παραδειγμάτων από βιομηχανίες, πανεπιστήμια και νοσοκομεία, εντούτοις η αλυσίδα Marriott δήλωσε ότι θα καταβάλλει κανονικά το πρόστιμο.

Δημοφιλείς αναρτήσεις από αυτό το ιστολόγιο

Παράπονα Πελατών. Για γέλια και για κλάματα...

Συχνά ο αποδέκτης ενός παραπόνου δεν έχει πολλά περιθώρια για να επιλύσει το πρόβλημα προς όφελος του πελάτη. Ο λόγος; Το παράπονο είναι παράλογο ή εξωφρενικό (απόρροια ίσως της χαμηλής νοημοσύνης;). Όπως τα παράπονα που σταχυολόγησε ο βρετανικός ταξιδιωτικός όμιλος THOMASCOOKVACATIONS, τα οποία δεν θα ήταν υπερβολή να πούμε ότι είναι για γέλια (ή για κλάματα). Ας τα δούμε: 1.«Πήγαμε διακοπές στην Ισπανία και είχαμε πρόβλημα με τους οδηγούς ταξί. Ηταν όλοι τους Ισπανοί». 2.«Η παραλία ήταν αμμουδερή. Επρεπε να πλύνουμε τα πάντα όταν επιστρέψαμε στο δωμάτιο». 3.«Κανείς δεν μας είπε ότι θα υπάρχουν ψάρια στο νερό. Τα παιδιά τρομοκρατήθηκαν». 4.«Με τσίμπησε κουνούπι. Η ταξιδιωτική μπροσούρα δεν έκανε καμία αναφορά για κουνούπια». 5.«Επρεπε να περιμένουμε έξω στην ουρά για να πάρουμε το πλοίο και δεν είχε κλιματισμό». 6.«Είναι καθήκον του τουριστικού πράκτορα να μας προειδοποιήσει για την ύπαρξη ενοχλητικών συνταξιδιωτών». 7.«Δεν έπρεπε να επιτρέπεται η toplessηλιοθεραπεία. Αποσπούσε συνέχεια τη…

Πελάτες που απειλούν να ανεβάσουν αρνητική κριτική. Πώς ένα ξενοδοχείο πρέπει να τους αντιμετωπίσει

Κάθε επιχειρηματίας που δραστηριοποιείται στο χώρο της φιλοξενίας γνωρίζει καλά την αξία των κριτικών. Ωστόσο, αυτό το γνωρίζουν και οι ίδιοι οι πελάτες, οι οποίοι συχνά προβαίνουν (συχνά και πριν ακόμη μεταβούν στο ξενοδοχείο) εκβιαστικά σε παράλογες απαιτήσεις, απειλώντας ότι αν δεν ικανοποιηθούν τα αιτήματά τους, όπως είναι η αναβάθμιση ή η δωρεάν διανυκτέρευση, θα ανεβάσουν αρνητική κριτική. Αυτό συνιστά μία δύσκολη κατάσταση για το προσωπικό του ξενοδοχείου, το οποίο από την μία δεν επιθυμεί να υποκύψει στις ορέξεις του κάθε παράλογου πελάτη, από την άλλη δεν θέλει να είναι ο λόγος που το ξενοδοχείο θα λάβει μια αρνητική κριτική.
Ένα παράδειγμα σε 5άστερο ξενοδοχείο στην Πελοπόννησο
Έλληνας πελάτης που έκανε κράτηση μέσω ιστοσελίδας για DoubleBungalowSharingPool, έλαβε δωρεάν αναβάθμιση –επειδή ήταν καλός πελάτης- σε DoubleBungalowSeaFront. Ωστόσο το δωμάτιο δεν του άρεσε και έκανε παράπονα για έντομα, παλιά έπιπλα και πως δεν ανταποκρινόταν σε 5άστερο. Η υπεύθυνη του ξενοδοχείο…

Τι έκανε ο σερβιτόρος ενός ξενοδοχείου για να ικανοποιήσει έναν πελάτη

Πριν από λίγα χρόνια, ένας σερβιτόρος στο Ritz, στο Ντουμπάι, της ομώνυμης αλυσίδας πολυτελών ξενοδοχείων, κρυφάκουσε έναν επισκέπτη να λέει στην καθηλωμένη σε αναπηρικό καροτσάκι σύζυγό του ότι ήταν ντροπή που δεν μπορούσε να την πάει κάτω στην ειδυλλιακή παραλία.

Ο σερβιτόρος αμέσως ενημέρωσε το τμήμα συντήρησης και την επόμενη μέρα είχε φτιαχτεί μία ξύλινη ράμπα που έφθανε μέχρι την παραλία, που οδηγούσε σε μία ειδικά σχεδιασμένη τέντα προκειμένου το ζευγάρι να δειπνήσει.

Στην εν λόγω αλυσίδα, που συνιστά case study για την παροχή υποδειγματικής εξυπηρέτησης, οι υπάλληλοι μπορούν να ξοδέψουν έως 2.000 δολάρια προκειμένου να ικανοποιήσουν έναν επισκέπτη. Αξίζει να σημειωθεί ότι ο γενικός διευθυντής του ξενοδοχείου έμαθε για το συμβάν αφού είχε ήδη κατασκευαστεί η ράμπα...