Σάββατο, 17 Αυγούστου 2019

Δύο ίδια ξενοδοχεία, δύο διαφορετικές εμπειρίες...


Και τα δύο ήταν πολύ καλά ξενοδοχεία. Και τα δύο «αστεράτα» ξενοδοχεία. Και τα δύο με εξαιρετικά κτίρια, δομές, χώρους, δωμάτια, εξοπλισμό. Με μία βασική διαφορά, την οποία θα αντιληφθούμε διαβάζοντας τα δύο περιστατικά που βίωσε ένας καλός φίλος και συνάδελφος, ο customer service expert Δημήτρης Σεραφειμίδης.

Εμπειρία 1η
Εκτός Αθηνών, σε πολύ γνωστό ξενοδοχείο, το καλύτερο του τόπου.
Έφτασα βράδυ, είπα να φάω στο εστιατόριο του ξενοδοχείου. Το φαγητό ανάλατο, απίπερο, άνοστο…
Μία από τα ίδια και η εξυπηρέτηση. Ξέρετε, στυλ «το κάνω με το ζόρι, αλλά πιστεύω ότι μπορώ να το κρύψω». Σερβιτόρος 40άρης, με στυλ και επικοινωνία δεκαετίας ’70. Τώρα, έλεγα, θα πεταχτεί και ο Κωνσταντάρας…
Την άλλη μέρα κατεβαίνω για πρωινό. Στην υποδοχή με υποδέχεται μια κοπέλα όχι πάνω από 27-28 ετών, τύπου «ωραία-μοιραία». Καθιστή! Με καλημερίζει και με ρωτά τον αριθμό του δωματίου. Καθιστή! Με ευχαριστεί. Καθιστή!
Οι σερβιτόροι είναι τρεις. Ο ένας μου λέει μια τυπική «καλημέρα». Οι άλλοι δύο, ούτε να με κοιτάξουν, ούτε να μου χαμογελάσουν…
Μια κυρία ρωτά κάτι. Ο σερβιτόρος σηκώνει μεγαλόπρεπα το χέρι με προτεταμένο το δείκτη και της δείχνει που είναι. Δεν μπορούσε να κάνει 3-4 μέτρα (τόσο μακριά ήταν…) και να την συνοδεύσει.
Έτερος σερβιτόρος στοιβάζει τα καθαρά φλυτζάνια του καφέ, πιάνοντας αρκετά από το χείλος, από εκεί δηλαδή που θα ακουμπήσω τα χείλη μου…
Δύο κοπέλες από την κουζίνα που τροφοδοτούν τον μπουφέ, χαμογελαστές και καλημερίζουν… Για κοίτα! (Μήπως να αλλάξουν πόστα με τους σερβιτόρους;)
Φεύγω. Η ωραία-μοιραία με αποχαιρετά. Καθιστή (όπως πάντα). Και συνεχίζει την κουβέντα της με μια συνάδελφό της.
Το απόγευμα γυρνάω πτώμα κατά τις 7 και ορέγομαι μια βουτιά στην πισίνα, που είναι σε εξαιρετική θέση και με μοναδική θέα. Αμ δε. Με ενημερώνουν από τη reception ότι κλείνει στις 6 γιατί φεύγει ο ναυαγοσώστης…!
Κατά τα άλλα: το δωμάτιο εξαιρετικό, το μπάνιο επίσης, όλα λειτουργικά, η θέα πανέμορφη, μου επέτρεψαν να κάνω και late check-out.

Εμπειρία 2η
Εκτός Αθηνών, σε πολύ γνωστό ξενοδοχείο, από τα καλύτερα του τόπου.
Στο πρωινό έχω ξεχάσει κάτι που θέλω. Ο σερβιτόρος που παρατηρεί τους πάντες και τα πάντα «το έχει πιάσει στον αέρα» και δεν με αφήνει καν να σηκωθώ. Με ρωτάει τι θέλω και μου το φέρνει.
Αργότερα, μια φίλη από την παρέα βλέπει ότι της τελειώνουν τα τσιγάρα και σιχτιρίζει γιατί βαριέται να οδηγήσει τα 6-7 χλμ για να τα προμηθευτεί. Μετά από 30’, ένας υπάλληλος έρχεται με δύο πακέτα από τα τσιγάρα της. Είχε τσεκάρει τη μάρκα που κάπνιζε και πήρε την πρωτοβουλία να πάει και να τα αγοράσει!
Στην πισίνα είμαστε μόνοι μας, όταν ένας φίλος λέει «δεν μπορούν να βγάλουν τα ντούπου-ντούπου και να βάλουν κανένα Χατζηδάκη;». Το άκουσε –προφανώς– ο barman, μέσα σε 5’ είχε γίνει!
Αργά το απόγευμα φεύγουμε από την πισίνα και μένει μόνη της η σύζυγός μου. Την παίρνει ο ύπνος στην ξαπλώστρα. Όταν ξυπνά, έχει μια πετσέτα πάνω της. Την είχε σκεπάσει ένας υπάλληλος για να μην κρυώσει, επειδή είχε πέσει αρκετά η θερμοκρασία!

Δύο ίδια ξενοδοχεία, δύο όμως διαφορετικές εμπειρίες. Τη διαφορά, κύριοι, την κάνουν οι άνθρωποι και βασικά αυτό που ονομάζουμε «εξυπηρέτηση του πελάτη». Στην πρώτη περίπτωση, κάτι κουρασμένα παλικάρια που δεν μπορούν να διαχωρίσουν το «εξυπηρετώ» από το «υπηρετώ». Στη δεύτερη περίπτωση, το προσωπικό ασπάζεται τη φιλοσοφία ότι «ο πελάτης είναι πάνω από όλα, είναι βασιλιάς» και γνωρίζει πολύ καλά πώς μπορεί να δημιουργήσει τις βάσεις για μία αλησμόνητη εμπειρία.

Πηγή: δείτε το αυθεντικό άρθρο εδώ



Δεν υπάρχουν σχόλια:

Δημοσίευση σχολίου