Η αξία της αυθεντικής εξυπηρέτησης...

Μία μέρα, ένας επισκέπτης καταφθάνει στο Ritz-Carlton του St. Louis. Οδηγούσε ένα νοικιασμένο αυτοκίνητο και δυσκολευόταν να βγει έξω καθώς δεν μπορούσε άμεσα να βρει το χερούλι της πόρτας.

Ο Scott, ο θυρωρός του ξενοδοχείου, έσπευσε και άνοιξε την πόρτα καλοσωρίζοντας τον επισκέπτη στο ξενοδοχείο. Αυτοσαρκαζόμενος, ο επισκέπτης σχολίασε πώς θα έπρεπε να είχε νοικιάσει ένα καλύτερο ενοικιαζόμενο αυτοκίνητο. 

Χαριτολογώντας, ο θυρωρός διαμηνύει στον επισκέπτη ότι θα του βρει μία Bentley πριν φύγει από το ξενοδοχείο. Ηταν τότε που ο επισκέπτης έβγαλε ένα χαρτονόμισμα των 100 δολαρίων και το έδωσε εν είδη φιλοδωρήματος στον θυρωρό. 

Ηταν μόλις το πρώτο φιλοδώρημα από τα πολλά που θα έδινε ο επισκέπτης στον θυρωρό, κάθε φορά που θα τον έβλεπε, με τη φράση "θα σου βρω μια Bentley'' να εξελίσσεται σε ανέκδοτο ανάμεσα στους δύο άνδρες.

Μάλιστα, πριν αποχωρήσει ο επισκέπτης, ο Scott του χάρισε μία μινιατούρα Bentley! Μολονότι τα 60 δολάρια που πλήρωσε ο Scott για τη μινιατούρα μπορεί να ωχριούσαν μπροστά στα ''πληθωρικά'' φιλοδωρήματα, το ζήτημα είναι άλλο. O Scott αγαπάει τους ανθρώπους, αρέσκεται να πιάνει κουβέντα και να αλληλεπιδρά μαζί τους.

Ηθικό δίδαγμα

Το να είσαι προσιτός και προσβάσιμος ενισχύει την εμπειρία του επισκέπτη. Η διάθεση, όταν οι συνθήκες το απαιτούν, να αλληλεπιδράσεις μαζί του, ''απογειώνει'' την εμπειρία μεταφέροντάς την σε άλλο επίπεδο.
Οι επισκέπτες σήμερα αναζητούν πραγματικές εμπειρίες, πραγματικούς ανθρώπους που δεν συμπεριφέρονται σαν ρομπότ, ακολουθώντας ένα δομημένο σενάριο το οποίο έχουν αποστηθίσει. 
Ακόμα, λοιπόν, και σε αλυσίδες πολυτελείας, όπως η Ritz-Carlton, το προσωπικό σήμερα (η ανάγκη αυτή προέκυψε τα τελευταία χρόνια, όταν πολλοί επισκέπτες της χαρακτήρισαν την εξυπηρέτηση ως εξαιρετική, όμως τυποποιημένη) ενθαρρύνεται ώστε να είναι ο ''εαυτός του'', να ζυγίζει τις περιστάσεις και να αντιδρά κατά το δοκούν.