Παρασκευή, 31 Ιανουαρίου 2020

Η ιστορία του Hilton


«Η επιτυχία συνδέεται µε την ανάληψη δράσης. Οι επιτυχηµένοι άνθρωποι πάντα βρίσκονται σε εγρήγορση. Μπορεί να κάνουν λάθη, αλλά δεν τα παρατάνε», έγραψε ο Κόνραντ Χίλτον τo 1957 στην αυτοβιογραφία του µε τίτλο «Be My Guest». Ο ίδιος στις δύσκολες στιγµές δεν τα παράτησε και κατάφερε µε τις σωστές επιχειρηµατικές κινήσεις να δηµιουργήσει µια αυτοκρατορία που ευηµερεί µέχρι τις µέρες µας.
Ο Κόνραντ Χίλτον γεννήθηκε το 1887 ανήµερα τα Χριστούγεννα, σε µια µικρή πόλη του Νέου Μεξικού. Ο πατέρας του, επιτυχηµένος Νορβηγός µετανάστης, που είχε το µοναδικό πολυκατάστηµα της πόλης, έχτισε ένα µεγάλο σπίτι όπου στέγασε την Αµερικανογερµανίδα γυναίκα του και τα οχτώ παιδιά του.
Στα νιάτα του σπούδασε σε στρατιωτική σχολή, ενώ αργότερα παρακολούθησε µαθήµατα σε κολέγιο ειδικευµένο σε θέµατα εξόρυξης και τεχνολογίας. Μετά το πέρας των σπουδών του επέστρεψε και εργάστηκε στο κατάστηµα του πατέρα του, στο οποίο έγινε σύντοµα συνεταίρος.
Το 1907, το σπίτι των οκτώ δωµατίων μετατράπηκε στο πρώτο άτυπο Hilton Hotel, προκειµένου η οικογένεια να αντεπεξέλθει στην ύφεση της οικονοµίας. Καθώς οι δουλειές δεν πήγαιναν καλά, ο Χίλτον πρότεινε να νοικιάσουν µερικά από τα δωµάτια προς ένα δολάριο το βράδυ, συµπεριλαµβανοµένων των γευµάτων. Πήγαινε λοιπόν κάθε µέρα στο σταθµό του τρένου εις άγραν πελατών, κυρίως πλανόδιων πωλητών. Η προσπάθεια αυτή απέφερε καρπούς και σύντοµα έβγαλε την οικογένεια από τη δυσχερή θέση που είχε περιέλθει.
Τα επόµενα χρόνια εργάστηκε ταυτόχρονα στο κατάστηµα αλλά και ως ταµίας σε τράπεζα, έως το 1918, όταν βρέθηκε στη Γαλλία κατά τη διάρκεια του Α' Παγκοσµίου Πολέµου. Όµως, επέστρεψε όταν έµαθε ότι ο πατέρας του σκοτώθηκε σε αυτοκινητιστικό δυστύχηµα, στο πρώτο ίσως θανατηφόρο τροχαίο στην ιστορία της πολιτείας του Νέου Μεξικού.
Την ίδια χρονιά µετακόµισε στο Τέξας όπου προσπάθησε να εξαγοράσει µια τράπεζα. Αν και η συµφωνία δεν ολοκληρώθηκε, ο Χίλτον παρατήρησε ότι τα λιγοστά ξενοδοχεία της περιοχής ήταν όλα γεµάτα. Καθώς περίµενε στην ουρά για να κάνει check-in, έπιασε κουβέντα µε τον ιδιοκτήτη του ξενοδοχείου, ο οποίος παραπονέθηκε ότι η ζήτηση για τα δωµάτιά του ήταν τόσο µεγάλη «που έτρεχε και δεν έφτανε» και αναζητούσε εναγωνίως αγοραστή.
Ο Χίλτον, ενθυµούµενος προφανώς την πρώτη επιτυχηµένη απόπειρα πριν µια δεκαετία, άδραξε την ευκαιρία και εξαγόρασε –µε την κληρονοµιά του πατέρα του και τη συνδρομή φίλων– το ξενοδοχείο, απαλλάσσοντας έτσι τον ιδιοκτήτη από αυτό το βάρος.
Πράγματι, η ζήτηση για δωµάτια ήταν τόσο µεγάλη, κυρίως από εργαζόμενους στο χώρο της πετρελαϊκής βιομηχανίας, καθώς πολλά δωμάτια γέμιζαν, έως τρεις φορές την ημέρα, σε σημείο που ο Χίλτον νοίκιασε και το δωµάτιό του (κάθε βράδυ κοιµόταν στην καρέκλα του γραφείου), ενώ µετέτρεψε όλους τους ελεύθερους χώρους, όπως τους χώρους εστίασης, σε δωµάτια (ένα από αυτά σήμερα λειτουργεί ως μουσείο, ενώ η λεωφόρος μπροστά πήρε το όνομα Conrad Hilton). Πάντως, το Mobley Hotel, όπως ήταν το όνομά του, δεν ήταν, σύμφωνα με όσα ο ίδιος έγραψε στην αυτοβιογραφία του, «τίποτα παραπάνω από έναν κατάλληλο χώρο για ύπνο».
Το 1925 έχτισε στο Ντάλας το πρώτο ξενοδοχείο που έφερε το όνοµά του (φωτό, δεξιά) και λίγα χρόνια αργότερα στο Σικάγο το Conrad Hilton, το οποίο διέθετε 1.000 δωµάτια, όντας το µεγαλύτερο της εποχής (φωτό, κάτω). Το 1931 φλέρταρε με τη χρεοκοπία καθώς η διεθνής ύφεση περιόρισε τις µετακινήσεις, όµως διασώθηκε από μία ομάδα επενδυτών. Τελικά, ανέλαβε ξανά τον πλήρη έλεγχο των ξενοδοχείων του και το 1946 ίδρυσε την Hilton Hotel Corporation. Δύο χρόνια μετά, το 1948, ιδρύει την Hilton International Company, όντας η πρώτη στον κόσμο διεθνής ξενοδοχειακή αλυσίδα.
Διορατικός και καινοτόμος όπως ήταν, προσφέρει στους επισκέπτες των ξενοδοχείων του πρωτόγνωρες ανέσεις και υπηρεσίες, αποδεικνύοντας ότι ήταν πολύ μπροστά από την εποχή του: τρεχούμενο κρύο νερό και air-condition σε δημόσιους χώρους (1927), τηλεόραση στα δωμάτια (1947), προηγμένο σύστημα κρατήσεων (1948), σετ ραπτικής μαζί με βιβλιαράκι με χρήσιμες διευθύνσεις και τηλέφωνα (1950), απευθείας τηλεφωνικές κλήσεις (1957), καθώς και πρόγραμμα επιβράβευσης τακτικών πελατών (1987).
Τα επόµενα χρόνια ο δαιμόνιος επιχειρηματίας εξαγοράζει πολυτελή ξενοδοχεία, όπως τα φημισμένα Waldorf Astoria και Statler Hotel, καθώς και καζίνο, ανεγείρει το 1963 το πρώτο ξενοδοχείο αεροδρομίου, ενώ συνεργάζεται µε εταιρείες ενοικιάσεως αυτοκινήτων και εκδόσεως πιστωτικών καρτών. Σε σύντοµο χρονικό διάστηµα καταφέρνει να καταστεί από τους πιο επιτυχηµένους και εύπορους επιχειρηµατίες (µε έντονη πολιτική και φιλανθρωπική δράση), ενώ το όνοµά του φιγουράρει δίπλα σε άλλους θρύλους της Αµερικής, όπως ο Φορντ και ο Ροκφέλερ.

Γνωρίζατε ότι…
Τον Απρίλιο του 1963 ο Κόνραντ Χίλτον έρχεται στην Ελλάδα για να εγκαινιάσει το Hilton της Αθήνας, το πρώτο άξιο λόγου οικοδόμημα στη μεταπολεμική Ελλάδα, που παραμένει ακόμη και σήμερα ένα από τα πιο εντυπωσιακά κτίρια της πρωτεύουσας. Αντικρίζοντας το ξενοδοχείο αναφωνεί: «Συμφωνώ με όσους πιστεύουν ότι το Hilton Athens είναι το καλύτερο Hilton του κόσμου». Στην τελετή των εγκαινίων παρευρίσκονται ο πρωθυπουργός Κωνσταντίνος Καραμανλής, ο Αριστοτέλης Ωνάσης, ο Φρανκ Σινάτρα, ο Τομ Πάπας και όλη η υψηλή κοινωνία της Αθήνας.

Το 1966 ο γιος του, Μπάρον (ένα από τα τέσσερα παιδιά που είχε από τις τρεις συζύγους του – µία από αυτές ήταν η Ζα Ζα Γκαµπόρ, γνωστή ηθοποιός και βασίλισσα οµορφιάς), ανέλαβε το τιµόνι της εταιρείας, ενώ ο πατέρας του διαχειρίστηκε τις επιχειρήσεις εκτός Αµερικής, τα Hilton International.
Ο κάτοχος 188 ξενοδοχείων σε 100 πόλεις του κόσμου (σήμερα η αλυσίδα μετράει 5.700 ξενοδοχεία σε 117 χώρες – η εταιρεία έφθασε να ανοίγει ένα νέο ξενοδοχείο κάθε μέρα), Κόνραντ Χίλτον, απεβίωσε το 1979 σε ηλικία 91 ετών. Άφησε το µεγαλύτερο µέρος της περιουσίας του, προκαλώντας τη δυσαρέσκεια των παιδιών του, στο φερώνυµο ίδρυµα και στο πανεπιστήµιο Conrad Hilton, το οποίο ειδικεύεται στις τουριστικές σπουδές. Πάντως, τα παιδιά του αµφισβήτησαν τη διαθήκη και κινήθηκαν νοµικά, µε αποτέλεσµα, το 1988, 335 εκατ. δολάρια να περάσουν στα χέρια τους.


Πέμπτη, 30 Ιανουαρίου 2020

7,49 δολάρια για ένα κομμάτι πίτσας...


Εχετε αναρωτηθεί πόσο κοστίζει ένα κομμάτι πίτσα στην πιτσαρία της Disney στην Disneyland; Το πιο φθηνό κάνει 7,49 δολάρια, περίπου 6,7 ευρώ!!!
Η τιμή μπορεί να φαίνεται εξωφρενικά υψηλή, ωστόσο έχει λογική βάση, καθότι ενσωματώνει μερικές από τις βασικές αρχές τιμολόγησης, τις οποίες αναμφίβολα η Disney έχει μελετήσει πολύ καλά.
Πρώτα από όλα, όταν η είσοδος για να μπεις στο πάρκο φθάνει τα 100 με 120 δολάρια τη μέρα, τα 7,5 δολάρια φαντάζουν πολύ λίγα (end-benefit effect). Επίσης, η επίσκεψη στη Disneyland είναι μία εμπειρία ζωής, γεγονός που σε κάνει να βάλεις το χέρι βαθιά στην τσέπη, ιδιαίτερα όταν υπάρχουν και μικρά παιδιά. 
Σαν να μην έφθανε αυτό, ο ενθουσιασμένος και συνάμα καταπονημένος επισκέπτης όταν φθάνει στην είσοδο της πιτσαρίας δεν θα έχει το κουράγιο, το χρόνο ή τη διάθεση να αναζητήσει, εκτός πάρκου, μία πιο φθηνή εναλλακτική (substitute awareness effect). 
Τέλος, επιλέγοντας να ''διανθίσει'' τις τιμές με εννιάρια, π.χ. 7,99, υποσυνείδητα δημιουργεί την εικόνα προσφοράς-ευκαιρίας - ο καταναλωτής προσέχει το πρώτο νούμερο, εν προκειμένω το "επτά'' (psycological pricing).

Καφέ και εστιατόρια χορηγούν έκπτωση σε όσους αποχωρίζονται το κινητό τους…


Παλαιότερα τα καφέ ήταν σημεία συγκέντρωσης όπου σύχναζαν παρέες για να απολαύσουν τον καφέ, να μιλήσουν και να ανταλλάξουν ιδέες. Πλέον, αυτό το είδος επικοινωνίας έχει εκλείψει, με τους σύγχρονους επισκέπτες ενός καφέ-εστιατορίου να είναι αποσπασμένοι από το κινητό τους τηλέφωνο και να μην βιώνουν την ολοκληρωμένη εμπειρία που προσφέρει ένα τέτοιο κατάστημα. Δεν είναι τυχαίο, ότι η μοναδική αλληλεπίδραση που έχουν με το προσωπικό είναι ρωτώντας το «ποιος είναι ο κωδικός του wi-fi».
Δεν προκαλεί λοιπόν έκπληξη που τα τελευταία χρόνια ανά τον κόσμο πολλά καφέ-εστιατόρια έχουν, σε μια πρωτοβουλία που τα διαφοροποιεί από τη μάζα (και αναμφίβολα αποτελεί αντικείμενο συζήτησης – buzz marketing), αναλάβει δράση. Εστιατόριο στην Αϊόβα χορηγεί 10% στους επισκέπτες που θα αφήσουν το κινητό τους μέσα σε ένα κουτί και δεν θα το χρησιμοποιήσουν μέχρι το τέλος του γεύματος.

Ο ιδιοκτήτης του Sneaky’s Chicken είχε απαυδήσει βλέποντας τους πελάτες του να κάθονται και, καθώς ήταν «χαμένοι» στον κόσμο του Facebook και του Instagram, να μην επικοινωνούν μεταξύ τους, να μην ανταλλάσσουν ούτε μια κουβέντα. Οπότε, για να κάμψει αυτή τη δυσάρεστη εικόνα, αποφάσισε πειραματικά, κάθε Τετάρτη, να προσφέρει έκπτωση 10% στο λογαριασμό σε όσους προθυμοποιηθούν να αφήσουν τα κινητά τους σε ένα κουτί.
Η ανταπόκριση του κόσμου ήταν εντυπωσιακή, με όλους σχεδόν τους επισκέπτες να συμμετέχουν – αρκετοί εκ των οποίων ξεχνούσαν μάλιστα να πάρουν το κινητό τους φεύγοντας.
Βέβαια, το Sneaky's Chicken δεν είναι το μοναδικό που χορηγεί έκπτωση σε όσους αποχωριστούν το κινητό τους. Παλαιότερα, εστιατόριο στο L.A. πρόσφερε έκπτωση 5%, ενώ ένα άλλο στο Ισραήλ έδωσε έκπτωση 50% σε όσους θα έκλειναν το κινητό τους κατά τη διάρκεια του γεύματος (όπως χαρακτηριστικά δήλωσε ο ιδιοκτήτης του, «αρκετοί ξεχνούσαν να φάνε και ζητούσαν να τους ζεστάνουμε το φαγητό).
Στη δε Αυστραλία, εστιατόριο προσφέρει ένα ποτήρι κρασί δωρεάν σε όσους παραδώσουν το κινητό στο προσωπικό (που τα κλειδώνει σε ένα ντουλαπάκι). Ένα δε καφέ αποκήρυξε τα κινητά απαγορεύοντας συλλήβδην τη χρήση τους, με τον ιδιοκτήτη να βγάζει μία οργισμένη ανακοίνωση (μετά από ένα περιστατικό όπου τα μικρά παιδιά μιας οικογένειας, που ήταν απορροφημένη στο κινητό της, είχαν τραβήξει όλες τις πετσέτες) όπου ζητούσε από τους πελάτες του να «μιλήσουν με τα παιδιά τους και τους φίλους τους, καθώς η ζωή είναι μικρή».

Τρίτη, 28 Ιανουαρίου 2020

Ξενάγηση στη Νέα Υόρκη με Ford του 1928...


Μολονότι οι περισσότεροι έχουμε συνδέσει τις ξεναγήσεις με τα διώροφα τουριστικά λεωφορεία που γυρίζουν την πόλη αλλά και τις ορδές τουριστών που ακολουθούν τον ξεναγό σε κάποιο αξιοθέατο, στη Νέα Υόρκη δύο νέοι επιχειρηματίες είχαν, πριν λίγο καιρό, την ιδέα της ξενάγησης μέσα σε εμβληματικά αυτοκίνητα της δεκαετίας του ’20.
Η εταιρεία Nowaday ιδρύθηκε στα τέλη του 2018 από δύο 28χρονους που ήθελαν να εισαγάγουν νέα ήθη στον χώρο των ξεναγήσεων. Η ανάγκη γεννήθηκε όταν ένας εκ των ιδρυτών πήγε έναν επισκέπτη του σε ένα από αυτά τα παραδοσιακά τουριστικά λεωφορεία. Τότε, ακούγοντας τα ηχογραφημένα μηνύματα μέσα από τα ελαττωματικά ακουστικά, και φεύγοντας με κενά, αδυνατώντας να αντιληφθεί όλη την ιστορία της Νέας Υόρκης, αναζήτησε έναν καλύτερο τρόπο ξενάγησης.
Μαζί με τον συνεργάτη του κατέληξαν στην ιδέα της ξενάγησης με αυτοκίνητο, κάτι που έβαζε τις βάσεις για μια εμπειρία πιο ιδιωτική και προσωπική. Το φθινόπωρο του 2018, έχοντας εξασφαλίσει κεφάλαια ύψους 3,5 εκατ. δοαλρίων, αγόρασαν το πρώτο τους αυτοκίνητο, ένα ανακαινισμένο Ford Model A του 1928 και προσέλαβαν τον πρώτο οδηγό-πιστοποιημένο ξεναγό – σήμερα η εταιρεία μετράει 12 αυτοκίνητα και 24 υπαλλήλους.
Η θεματική ξενάγηση που διαρκεί μία ώρα και εστιάζει στην πλούσια δεκαετία του ’20, με τον ξεναγό μάλιστα να φοράει ρούχα της εποχής εκείνης, κοστίζει 49 δολάρια το άτομο – το vintage αυτοκίνητο χωράει μέχρι τρεις επιβάτες. Στόχος είναι μέσα από το storytelling οι επισκέπτες να μάθουν ενδιαφέροντα στοιχεία, και όχι απλά ορισμένα τυποποιημένα νούμερα, για την ιστορία του «μεγάλου μήλου».
Στα σχέδια της Nowaday’s, που έχει αποσπάσει εκθειαστικά reviews, είναι η επέκταση στο Los Angeles με μία «ανοικτή» Chevy του 1957, αλλά και στο Παρίσι.

Η Louis Vuitton ανοίγει εστιατόριο...


Στο χώρο της εστίασης διεισδύει ο οίκος πολυτελείας, Louis Vuitton ο οποίος τον άλλο μήνα σχεδιάζει να ανοίξει το πρώτο του καφέ-εστιατόριο στην Οσάκα, στον απόηχο των εγκαινίων της νέας boutique Louis Vuitton στην εν λόγω ιαπωνική πόλη.
Το εστιατόριο Le Café V, το μενού του οποίου θα επιμελείται φημισμένος Ιάπωνας σεφ, περιλαμβάνει επίσης μπαρ και μεγάλη ταράτσα, ευρισκόμενο στον τελευταίο όροφο, πάνω από την τετραώροφη μπουτίκ του ομίλου. Μάλιστα, αναμένεται να αποκτήσει και παρέα, καθώς έχει ήδη δρομολογηθεί η ίδρυση ενός ακόμη εστιατορίου, στο Παρίσι.

Και αυτό, όπως φαίνεται, θα είναι μόνο η αρχή καθώς ο όμιλος LVMH θα ανοίξει και άλλα εστιατόρια (ανάμεσά τους και καφέ στο θρυλικό Tiffanys), αλλά και ξενοδοχεία στο μέλλον – η εταιρεία είναι ιδιοκτήτρια των πολυτελών ξενοδοχείων Bulgary, που βρίσκονται στο Λονδίνο, το Μιλάνο, το Μπαλί και το Ντουμπάι.
Αξίζει να σημειωθεί ότι στο Le Café V θα γευματίζουν ολιγάριθμοι πελάτες κάθε βράδυ.

Δευτέρα, 27 Ιανουαρίου 2020

Πώς βιβλιοπωλείο με 100 χρόνια ιστορίας πούλησε, με μία ανάρτηση, χιλιάδες βιβλία...


Βιβλιοπωλείο δέχεται ασταμάτητα παραγγελίες, αφού προηγουμένως αποκαλύφθηκε ότι απέτυχε να πουλήσει έστω και ένα βιβλίο σε μία μέρα, για πρώτη φορά στα 100 χρόνια λειτουργίας του.
Το βιβλιοπωλείο Petersfield Bookshop, στην πόλη Πέτερσφιλντ της Αγγλίας πουλά αντίκες, μεταχειρισμένα και καινούρια βιβλία και ένας εργαζόμενός του με ανάρτηση στο Twitter γνωστοποίησε ότι υπήρξε μία πραγματικά ήσυχη μέρα, κατά την οποία δεν πουλήθηκε ούτε ένα βιβλίο.
Στην ανάρτησή του ο Ρόμπερτ Σάνσομ, ο οποίος εργάζεται στο βιβλιοπωλείο εδώ και 13 χρόνια ανέφερε:
«…Ξεραϊλα…Ούτε ένα βιβλίο σήμερα… £0.00…Νομίζουμε ότι είναι ίσως η πρώτη φορά… Γνωρίζουμε ότι είναι μίζερο, αλλά αν θέλετε να μας βοηθήσετε, παρακαλώ βρείτε τις προσφορές μας στα Abebooks, όλα 25% κάτω, προς το παρόν…».
Το μήνυμα κοινοποιήθηκε από χιλιάδες βιβλιόφιλους, μεταξύ άλλων και από τον συγγραφέα βιβλίων φαντασίας και επιστήμης, Νιλ Γκέιμαν, ο οποίος μοιράστηκε την ανάρτηση με τους 2,8 εκατομμύρια ακολούθους του.
Μέσα σε μία νύχτα το βιβλιοπωλείο δέχθηκε πάνω από 300 μηνύματα με αιτήματα για την αγορά βιβλίων και παραγγελίες online αξίας 1.000 λιρών.
Μετά την επιτυχία, το κατάστημα σε ένα πρόσθετο tweet γνωστοποίησε: «Τι νύχτα! Πνιγόμαστε με την καλή έννοια».
«Έχουμε 1.100 νέους ακόλουθους. Έχουμε πολλές online παραγγελίες βιβλίων. Έχουμε πάνω από 300 μηνύματα, με τα οποία μας ζητούν βιβλία. Θα απαντήσουμε σε όλους όσο πιο σύντομα μπορούμε, παρακαλούμε δείξτε κατανόηση. Σας ευχαριστούμε πολύ!».
Το βιβλιοπωλείο Petersfield Bookshop, στην πόλη Πέτερσφιλντ της Αγγλίας, που έκλεισε πέρυσι 100 χρόνια ζωής, πουλά αντίκες, μεταχειρισμένα και καινούρια βιβλία και λειτουργεί από το 1958 στη συγκεκριμένη τοποθεσία
Ο διευθυντής, Τζον Γουέστγουντ δήλωσε στο πρακτορείο ειδήσεων PA: «Το κατάστημα, στην τωρινή τοποθεσία άνοιξε ο πατέρας μου το 1958 και είναι η κληρονομιά του». «Πιστεύω σε αυτό τον κλάδο, αλλά οι online παραγγελίες και η Amazon μας έχουν πλήξει σοβαρά. Αναγκάστηκα να πουλήσω το διαμέρισμά μου για να σώσω το κατάστημα και τα περισσότερα βράδια κοιμάμαι σε ράντζο στο βιβλιοπωλείο» πρόσθεσε.
Ανακοίνωσε ότι έχει μεγάλα σχέδια για το μέλλον, για επέκταση και διεύρυνση των δραστηριοτήτων και χαρακτήρισε την ανταπόκριση του κόσμου συγκλονιστική.
«Οι λάτρεις των βιβλίων είναι πολύ ξεχωριστοί άνθρωποι και όλοι ήταν πολύ υποστηρικτικοί» ανέφερε τονίζοντας ότι τίποτα δεν συγκρίνεται με την είσοδο σε ένα βιβλιοπωλείο, με το να βλέπεις, να αγγίζεις και να μυρίζεις τα βιβλία.

Πηγή: iefimerida

Παρασκευή, 24 Ιανουαρίου 2020

Οταν η απάντηση σε κριτική είναι χυδαία...


Ομολογώ ότι όταν το διάβασα, εξεπλάγην θεωρώντας ότι μάλλον πρόκειται για fake news. Εχω διαβάσει, λόγω επαγγέλματος, αμέτρητες απαντήσεις σε κριτικές, αρκετές εκ των οποίων ήταν άκομψες, ειρωνικές, επιθετικές.
Μέχρι εκεί, όμως. Γιατί η εν λόγω απάντηση του ιδιοκτήτη ενός ψητοπωλείου-μπριζολάδικου στην Καλλιθέα ξεπερνά τα όρια. Είναι χυδαία!!
Όπως και όλες οι απαντήσεις που δίνει σε όποιον τολμήσει να γράψει αρνητική κριτική για το μαγαζί του. Ενδεικτικά, αναφέρω την απάντησή του σε άλλο αρνητικό σχόλιο: «Πολλές ταινίες βλέπεις φίλε!! Τράβα καμία μ… καλύτερα!! (χωρίς τελίτσες).
Το πιο θλιβερό, όμως, είναι ότι πολλοί, αν κρίνω από τα σχόλια κάτω από την εν λόγω ανάρτηση, επικροτούν το στυλάκι του, αρκετοί δε θα πήγαιναν για να γνωρίσουν από κοντά αυτόν τον αγενή ιδιοκτήτη (ίσως και να γράψουν κριτική για να τον επιβραβεύσουν - τις τελευταίες δύο μέρες το μαγαζί έχει περίπου 250 κριτικές, η συντριπτική πλειονότητα των οποίων είναι fake).
Αν δεν σας αρέσουν οι κριτικές (ακόμα και αν είναι υπερβολικές και παράλογες), κύριοί μου, καθίστε σπιτάκι σας. Δεν χρειάζεται να ανοίξετε επιχείρηση για να βγάλετε εκεί όλα σας τα κόμπλεξ. Το ίδιο φυσικά ισχύει και για όλους όσοι θεωρούν ότι τέτοιες απαντήσεις έχουν πλάκα... Εχετε μπερδέψει την πλάκα με την χυδαιότητα...

Πέμπτη, 23 Ιανουαρίου 2020

Βρετανός τουρίστας με "αδύναμο στομάχι'' καλείται να πληρώσει 21.000 ευρώ...


Για τον τουρισμό των αποζημιώσεων έχω γράψει παλαιότερα (διαβάστε το εδώ). Γεννήθηκε το 2014 και είναι αποκλειστικό προνόμιο των Βρετανών τουριστών, οι οποίοι επιστρέφοντας στη χώρα τους διαπιστώνουν ότι «αδιαθέτησαν» ενόσω έκαναν διακοπές…
Παρόμοιο περιστατικό έλαβε χώρα πριν ένα χρόνο (μολονότι τα περισσότερα εγχώρια site το παρουσιάζουν ως «φρέσκο» γεγονός) με Βρετανό τουρίστα που εντέλει πήγε για μαλλί και βγήκε κουρεμένος, καθώς κλήθηκε να πληρώσει 21.000 ευρώ.
Ο Justin Miller επικαλέστηκε ασθένεια κατά τη διάρκεια των διακοπών του στο Πράσινο Ακρωτήριο, απαιτώντας αποζημίωση από την TUI. Ωστόσο, δικαστήριο στην Βρετανία, που εξέτασε την υπόθεση, κατέληξε στην απόφαση ότι ο 40χρονος τουρίστας υπέβαλλε ψευδή ισχυρισμό ασθενείας, καθώς τον πρόδωσε το Facebook
Ο Βρετανός τουρίστας, που κατήγγειλε το ξενοδοχείο για το απαράδεκτο φαγητό και τις κακές συνθήκες υγιεινής, τα οποία όπως ισχυρίστηκε του προκάλεσαν διάρροια, απαίτησε την επιστροφή μέρους των χρημάτων από την TUI. 
Όμως, οι φωτογραφίες και τα σχόλια που ανέβασε από τις διακοπές του στο Facebook, στις οποίες φαινόταν να απολαμβάνει τις διακοπές του, τον εξέθεσαν, με τον ίδιο μάλιστα να εκθειάζει το κινέζικο φαγητό του εστιατορίου χαρακτηρίζοντάς το ως «το καλύτερο που είχε δοκιμάσει στη ζωή του».
Η TUI, ερευνώντας τον λογαριασμό του στο εν λόγω μέσο κοινωνικής δικτύωσης (σε τέτοιες περιπτώσεις ακόμα και τα ίδια τα ξενοδοχεία έχουν προσλάβει άτομα για να μελετήσουν τα social media, όταν κάποιος κάνει τέτοιου είδους καταγγελία), δεν άργησε να αντιληφθεί την απάτη και τον μήνυσε για παραδειγματισμό.
Στη Βρετανία έχει στηθεί μια ολόκληρη βιομηχανία, με τη συμμετοχή δικηγόρων που προτρέπουν τους τουρίστες να κάνουν μήνυση, που συντηρεί τον τουρισμό των αποζημιώσεων, αν και πλέον η ίδια η ματαιοδοξία των τουριστών αυτών (που ανεβάζουν κάθε στιγμή στις διακοπές τους) εντέλει τους εκθέτει.

Τετάρτη, 22 Ιανουαρίου 2020

Εστιατόριο χρεώνει 38 cents κάθε πελάτη που θα κάνει μια βλακώδη ερώτηση...


Μέχρι πρόσφατα, το εστιατόριο Toms Diner, στο Ντένβερ του Κολοράντο ήταν ένα σχετικά άσημο εστιατόριο. Πλέον, σήμερα, αν κάποιος γκουγκλάρει το όνομα αυτό, θα εμφανιστούν 2,8 εκατ. αποτελέσματα!!!
Τι ήταν αυτό που προκάλεσε όλη αυτή την έκρηξη ενδιαφέροντος, με όλα τα διαδικτυακά μέσα του πλανήτη να μνημονεύουν το εν λόγω εστιατόριο; Ηδη από το 1999, όταν άνοιξε, υιοθέτησε την εξής πολιτική: θα χρεώνει 38 cents κάθε πελάτη που θα κάνει μία βλακώδη ερώτηση.

Μόλις πρόσφατα, όμως, μία ανάρτηση στο Reddit, που συνοδευόταν με φωτογραφία από λογαριασμό που επιβεβαίωνε του λόγου το αληθές, άνοιξε τους ασκούς του Αιόλου, με τους χρήστες να αναρωτιούνται αν πράγματι πρόκειται για πραγματικό περιστατικό και βέβαια πού βρίσκεται αυτό το εστιατόριο.
Η χρέωση των επιπλέον 38 cents, που εμφανίζεται στο λογαριασμό ως «1 stupid question» (υπάρχει και ειδική αναφορά στο μενού), φυσικά αποσκοπεί στη δημιουργία πλάκας, κάτι, που σύμφωνα με τον ιδρυτή του εστιατορίου, εκλείπει στις μέρες μας – η χρέωση ωστόσο θα αφορά επιλεκτικά πελάτες που «σηκώνουν» την πλάκα.
Και πράγματι, αρκετοί είναι αυτοί που εσκεμμένα κάνουν μια ηλίθια ερώτηση (π.χ. "το παγωτό έχει νερό μέσα;") για να χρεωθούν τα 38 cents – και φυσικά, στις μέρες μας, για να ανεβάσουν την απόδειξη στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης.
Πάντως το Tom's Diner φημίζεται για το χιούμορ του. Στο μενού, στην ενότητα "Healthy Options", υπάρχει η εναλλακτική "skip your next meal" αναγράφοντας αντί τιμής το "money will be saved"...

Τρίτη, 21 Ιανουαρίου 2020

Teddy bear. Μία δεμένη αρκούδα, ένας Πρόεδρος της Αμερικής και ένας ζαχαροπλάστης που μεγαλούργησε...


Αμερική, 1902. Ενας δεινός κυνηγός έχει εξορμήσει για να σκοτώσει αρκούδες στον Μισισιπή. Πρόκειται για τον τότε πρόεδρο των ΗΠΑ, Theodore Roosevelt, ο οποίος όμως εκείνη τη μέρα, σε αντίθεση με τα άλλα μέλη της ομάδας, δεν είχε καμία τύχη καθώς δεν είχε σκοτώσει καμία αρκούδα.  
Τότε, οι συνεργάτες του εντοπίζουν μια αρκούδα, την παγιδεύουν και τη δένουν σε μια ιτιά, προσφέροντας στον πρόεδρο ένα έτοιμο θήραμα, έναν εύκολο στόχο. Προς απογοήτευσή τους, όμως, ο Teddy, όπως ήταν το υποκοριστικό του, αρνείται να το πυροβολήσει, καθώς δεν θέλει να σκοτώσει ένα ανήμπορο ζώο. Όπως είπε χαρακτηριστικά: «this is not sportsmanship», με την αρκούδα να κερδίζει την ελευθερία της.
Η ιστορία δεν θα αργούσε να κυκλοφορήσει σε όλη την Αμερική, με τον Τύπο να αφιερώνει αμέτρητα άρθρα και ρεπορτάζ. Ενας πολιτικός σκιτσογράφος, ο Clifford Berryman δημιουργεί ένα σκίτσο στην Washington Post της 16ης Νοεμβρίου του 1902, το οποίο θα έμενε στην ιστορία...
Το σκίτσο θα προσέξει ένας ζαχαροπλάστης από το Μπρούκλιν, που είχε ως χόμπι να φτιάχνει λούτρινα, ο γεννημένος στη Ρωσία Morris Michtom, ο οποίος, έφτιαξε με τη γυναίκα του, Rose, ένα λούτρινο ζωάκι και το αφιέρωσε στον 26ο Πρόεδρο της Αμερικής. Το λούτρινο, που τοποθετήθηκε στη βιτρίνα με μια ταμπέλα που ανέγραφε: «Teddy’s bear», τράβηξε αμέσως την προσοχή των πελατών του.
Οι Michtoms διείδαν την επιχειρηματική ευκαιρία και αφού απέσπασαν την άδεια (και τις ευλογίες) του Roosevelt για να χρησιμοποιήσουν το όνομά του στο δημιούργημά τους, ξεκίνησαν να παράγουν λούτρινα αρκουδάκια με το όνομα Teddy Bear
Τα αρκουδάκια σύντομα θα γινόντουσαν ανάρπαστα στην αγορά (η εταιρεία που ίδρυσαν το 1907 οι Michtoms, που φυσικά εγκατέλειψαν τη ζαχαροπλαστική, θα ήταν για χρόνια η μεγαλύτερη στην Αμερική που παρασκεύαζε λούτρινα), με όλο και περισσότερες εταιρείες ανά τον κόσμο να τα εντάσσουν τα κατοπινά χρόνια στην προϊοντική τους γκάμα.

Κυριακή, 19 Ιανουαρίου 2020

Το ξενοδοχείο-φυλακή...


Μία νύχτα στη φυλακή δεν είναι και η καλύτερη εμπειρία και σίγουρα κανένας νοήμων άνθρωπος δεν θα πλήρωνε για να διανυκτερεύσει εκεί, σωστά; Όχι απαραίτητα, καθώς ορισμένες φυλακές έχουν πλέον μετατραπεί σε ξενοδοχεία.
Ένα από αυτά είναι το Het Arresthuis στις Κάτω Χώρες (πρώην Ολλανδία), στο κέντρο της πόλης του Roermond, το οποίο παλαιότερα λειτουργούσε ως φυλακή και πλέον έχει «μεταλλαχθεί» σε ένα ξενοδοχείο, ιδανικό για οικογένειες, με το κόστος διανυκτέρευσης να φθάνει τα 120 ευρώ το βράδυ.


Κάθε δωμάτιο, που διαθέτει μίνι μπαρ, επίπεδη τηλεόραση, air condition και wi-fi, στεγάζεται εκεί που κάποτε ήταν τρία κελιά, με κάθε ένα από αυτά να έχει «θεματική» ονομασία (π.χ. προερχόμενη από κάποιον κατάδικο που διέμεινε εκεί).
Ο προαύλιος χώρος της φυλακής φιλοξενεί το εστιατόριο του ξενοδοχείου, ενώ ο κρατούμενος (συγγνώμη, ο πελάτης) μπορεί να επισκεφθεί ακόμα το γυμναστήριο και το σπα.

Σάββατο, 18 Ιανουαρίου 2020

Μετατρέποντας την αρνητική κριτική σε 5στερη διαφημιστική καμπάνια...


Συχνά οι αρνητικές κριτικές είναι εξαιρετικά επώδυνες καθώς μπορεί να πλήττουν τον εγωισμό μας. Ωστόσο, οι αρνητικές κριτικές, που νομοτελειακά θα έρθουν, όσο καλή και αν είναι η επιχείρηση, θα μπορούσαν να έχουν και θετικές επιπτώσεις για μία επιχείρηση. 
Πρώτα από όλα, μας βοηθούν να εντοπίσουμε δυσλειτουργίες και να τις διορθώσουμε. Δεύτερον, η ύπαρξή τους κάνει τις θετικές κριτικές να φαίνονται πιο αυθεντικές, πιο πραγματικές (σύμφωνα με έρευνες, η παρουσία ορισμένων διάσπαρτων αρνητικών κριτικών εκλαμβάνεται από τους χρήστες ως ένδειξη ότι η εταιρεία δεν «μαγειρεύει» τις κριτικές). Τρίτον, μπορούν να αξιοποιηθούν και να ενταχθούν στην διαφημιστική μας καμπάνια…
Ορισμένοι μπορεί να θυμούνται εκείνη την ταμπέλα έξω από ένα εστιατόριο που προέτρεπε τους πελάτες να δοκιμάσουν «την χειρότερη σαλάτα που έφαγε στη ζωή της», όπως έγραψε μια γυναίκα στην κριτική της στο TripAdvisor.
Μία εξίσου ενδιαφέρουσα καμπάνια υιοθετήθηκε από ένα χιονοδρομικό κέντρο-θέρετρο στη Γιούτα των ΗΠΑ, το  Snowbird Ski and Summer Resort, που έγινε αποδέκτης κριτικής με ένα αστέρι και την οποία μετέτρεψε σε 5στερη διαφημιστική καμπάνια, αναδεικνύοντας με αυτό τον τρόπο ότι πρόκειται για ένα θέρετρο για προχωρημένους, «για πραγματικούς σκιέρ».
Η επίμαχη κριτική για το θέρετρο που φημίζεται για τις απότομες πλαγιές του, από έναν τύπο ονόματι Greg (ύστερα από πρόχειρη έρευνα, η εταιρεία διαπίστωσε ότι πρόκειται για αυθεντική κριτική και υπαρκτό πρόσωπο), ήταν η ακόλουθη:
"I’ve heard Snowbird is a tough mountain, but this is ridiculous. It felt like every trail was a steep chute littered with tree wells. How is anyone supposed to ride in that? Not fun.” – Greg, Los Angeles, CA (Άκουσα ότι είναι δύσκολο βουνό, αλλά είναι γελοίο. Κάθε πίστα ήταν απότομη και διανθισμένη με δέντρα. Πώς είναι δυνατόν κάποιος να κάνει σκι; Δεν έχει καθόλου πλάκα).
Αντί λοιπόν το Snowbird Ski and Summer Resort να απαντήσει στον χρήστη, με την ελπίδα είτε να αποσύρει την κριτική είτε να την «εμπλουτίσει» με 3-4 αστέρια, επέλεξε να την δημοσιοποιήσει χρησιμοποιώντας την στην διαφημιστική της καμπάνια.
Η διαφήμιση, στα αριστερά της οποίας υπήρχε η κριτική του Greg, έγινε viral, με εκατοντάδες θετικά σχόλια για την επιχείρηση (ούσα η πιο δημοφιλής στο Reddit). Μία υπέροχη φωτογραφία, με το μοναδικό ευδιάκριτο κείμενο να είναι η αρνητική κριτική δύσκολα δεν θα τραβούσε τα βλέμματα του κοινού.
Συν τοις άλλοις, η ευφυέστατη καμπάνια, που ουσιαστικά αξιοποίησε το μειονέκτημα που παρατήρησε ο χρήστης και το οποίο αποτελεί ένα από τα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα του συγκεκριμένου θέρετρου, αναμφίβολα παρακίνησε πολλούς χρήστες να αναζητήσουν την εταιρεία στο διαδίκτυο.

Πέμπτη, 16 Ιανουαρίου 2020

Εταιρείες τρολάρουν το #Megxit...


Στον απόηχο του #Megxit, πολλές εταιρείες εμφάνισαν γρήγορα αντανακλαστικά και έσπευσαν να εκμεταλλευτούν το γεγονός που ταλανίζει τη βασιλική οικογένεια.

«You always have a job in our kingdom»
Με αυτή τη φράση, τα Burger King της Αργεντινής «παρηγορούν» τον Harry και την Meghan, το γαλαζοαίματο ζευγάρι που δήλωσε πρόσφατα ότι θα «εργαστεί για να καταστεί οικονομικά ανεξάρτητο», προσφέροντας τους εργασία και ένα στέμμα…

Την ίδια στιγμή, τα ιταλικά πατατάκια Crik Crok προτείνουν στη Meghan να τα φάει χρησιμοποιώντας τα χεράκια της, καθώς δεν χρειάζεται πλέον να ακολουθεί το πρωτόκολλο. 

Τα δε ΙΚΕΑ ανέβασαν στο Instagram φωτογραφία που δείχνει μια κούτα μετακόμισης. «Meghan, Harry, σας καταλαβαίνουμε, είμαστε φτιαγμένοι για αλλαγές» είναι το μήνυμα προς το ζευγάρι που ετοιμάζεται να μετακομίσει στον Καναδά, με τη λεζάντα να αναγράφει: «Η μετακόμιση είναι δύσκολη για όλους».

Τετάρτη, 15 Ιανουαρίου 2020

Οι 4 κατηγορίες πελατών ανάλογα με την ικανοποίηση και την πιστότητά τους


Σε έναν τέλειο κόσμο, η επιχείρησή σας θα είχε μόνο ικανοποιημένους πελάτες που θα αγοράζουν ξανά και ξανά από εσάς και θα σας διαδώσουν σε ένα ευρύτερο κοινό. Δυστυχώς η πραγματικότητα είναι κατά τι διαφορετική, με τους πελάτες σήμερα να γίνονται όλο και πιο απαιτητικοί, με αποτέλεσμα να μην ικανοποιούνται εύκολα και το κυριότερο να μην παραμένουν πιστοί.
Αναμφίβολα, η πιστότητα των πελατών διαδραματίζει σημαντικό ρόλο στην ανάπτυξη και την επιτυχία της επιχείρησής σας. Ως εκ τούτου, το ζητούμενο είναι η υιοθέτηση πελατοκεντρικής φιλοσοφίας, που θα σας προσδώσει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και θα μετατρέψει τους πελάτες σας σε «πρεσβευτές», κάτι που θα επιτευχθεί μόνο αν κατανοήσουμε πλήρως την συμπεριφορά των πελατών.
Υπάρχουν διάφορα μοντέλα που επιχειρούν να καταπιαστούν με την πιστότητα, με το πιο σημαντικό να είναι το «Αποστολικό μοντέλο» (Apostle model), που αναπτύχθηκε το 1995 από το Harvard Business School. Το εν λόγω μοντέλο χρησιμοποιεί δύο κρίσιμες παραμέτρους για να περιγράψει τα επίπεδα της πιστότητας των πελατών: την ικανοποίηση του πελάτη και την πιθανότητα για επαναγορά.
Φαινομενικά αυτοί οι δύο όροι έχουν πολλά κοινά στοιχεία, ωστόσο σε καμία περίπτωση δεν πρέπει να ταυτίζονται, καθότι η πιστότητα είναι μια πιο «συμπαγής» έννοια, που καθορίζεται από το πόσο καλά ένα προϊόν-υπηρεσία ικανοποιεί μια ανάγκη. Ο πιστός πελάτης αναπτύσσει συναισθηματικούς δεσμούς με την εταιρεία, τα προϊόντα της και τους ανθρώπους της, με αποτέλεσμα να παραμένει «προσκολλημένος», να αγοράζει και άλλα προϊόντα της, να είναι διατεθειμένος να πληρώσει κάτι παραπάνω και φυσικά να την διαφημίσει.
Με βάση τις δύο παραμέτρους του μοντέλου, προκύπτουν τέσσερις κατηγορίες πελατών, κάθε μία από τις οποίες απαιτεί διαφορετική προσέγγιση – σε αντίθεση με άλλες μελέτες, εδώ η σχέση μεταξύ ικανοποίησης και πιστότητας δεν είναι απαραίτητα γραμμική, καθότι δύναται να εξαρτηθεί από πληθώρα παραγόντων. Ας δούμε, όμως, αναλυτικά τις τέσσερις διακριτές κατηγορίες πελατών, κάθε μία από τις οποίες επιδεικνύει διαφορετικά επίπεδα πιστότητας:

Loyalists (πιστοί)
Αυτό το γκρουπ αποτελείται από πελάτες που είναι αρκετά ή απόλυτα ικανοποιημένοι. Πρόκειται για την πλέον πολύτιμη ομάδα για μια επιχείρηση, καθώς παραμένει πιστή, αποφέροντας σημαντικά έσοδα, και τη διαδίδει σε τρίτους.
Μία ιδιαίτερη υποκατηγορία αποτελούν οι Apostles (απόστολοι), οι οποίοι χαρακτηρίζονται από απόλυτα ποσοστά ικανοποίησης και αφοσίωσης. Το 80% των εσόδων των Starbucks προέρχεται από «αποστόλους», που επισκέπτονται τα καταστήματά της 18 φορές το μήνα.  Τα πολυτελή ξενοδοχεία Ritz Carlton και Four Seasons έχουν δημιουργήσει «αποστόλους» που αρέσκονται να πείθουν τρίτους να ζήσουν παρεμφερείς εμπειρίες.

Mercenaries (μισθοφόροι)
Πρόκειται για ικανοποιημένους πελάτες, οι οποίοι ωστόσο χαρακτηρίζονται ως «υπερκινητικοί», καθώς αλλάζουν συχνά μάρκες (brand switchers). Θεωρούνται ευαίσθητοι ως προς την τιμή (price sensitive), αναζητούν ευκαιρίες και προσφορές, με τις αγορές τους συχνά να χαρακτηρίζονται από αυθορμητισμό.
Συνηθίζουν να μην προσκολλώνται σε μάρκες, ενώ κοστίζουν αρκετά στην εταιρεία για να τους αποκτήσει αλλά και να τους κρατήσει. Για παράδειγμα, πολλοί πελάτες των Fairmont Hotels, μολονότι είναι αρκετά ικανοποιημένοι, είναι πολύ πιθανόν την επόμενη φορά να καταλύσουν σε ανταγωνιστικό ξενοδοχείο.

Hostages (όμηροι)
Μολονότι δεν είναι ικανοποιημένοι, συνεχίζουν να προβαίνουν σε επαναληπτικές αγορές, καθότι αισθάνονται «παγιδευμένοι» (π.χ. η εταιρεία κατέχει μονοπωλιακή θέση, έχει ένα πολύ καλό πρόγραμμα επιβράβευσης πελατών ή απλώς η αλλαγή κοστίζει σε χρόνο και χρήμα). Πρόκειται ουσιαστικά για μία «λανθάνουσα πιστότητα».  Συχνά μπορεί να εξελιχθούν σε defectors.
Στον χώρο της φιλοξενίας, καταλύματα όπως τα Holiday Inn Express προτιμούνται από «ομήρους» κυρίως λόγω της τοποθεσίας τους.

Defectors (λιποτάκτες, αποστάτες)
Αναμφίβολα, η πιο επικίνδυνη ομάδα. Δεν είναι ικανοποιημένοι, ούτε πιστοί, εκφράζοντας συχνά τη δυσαρέσκειά τους σε τρίτους, υποσκάπτοντας τη φήμη της εταιρείας.
Ορισμένοι από αυτούς, που παρουσιάζουν εξαιρετικά χαμηλά επίπεδα ικανοποίησης και πιστότητας, οι οποίοι συχνά είχαν μια άσχημη εμπειρία με την επιχείρηση (χωρίς αυτό να σημαίνει ότι έφταιγε η ίδια), δύναται να εξελιχθούν σε terrorists (τρομοκράτες). Αλυσίδες στο χώρο της φιλοξενίας, όπως τα Days Inn και τα Red Roof Inns, «παράγουν» πληθώρα «αποστατών», καθώς δεν μπορούν να ανταποκριθούν στις προσδοκίες του κοινού τους.

Πώς χειριζόμαστε την κάθε ομάδα;
Όπως είπαμε, κάθε ομάδα πελατών χρήζει διαφορετικής αντιμετώπισης. Η εταιρεία θα πρέπει να δει πού αξίζει να επενδύσει χρόνο, χρήμα και προσπάθεια. Ας δούμε τι μπορεί να γίνει για κάθε ομάδα:
Ø Υψίστης προτεραιότητας είναι η διαχείριση των defectors και των terrorists. Οι δυσαρεστημένοι πελάτες, ιδιαίτερα αν το παράπονό τους δεν συναντήσει ευήκοα ώτα, θα διαδώσουν την αρνητική τους προδιάθεση. Για το λόγο αυτό δεν πρέπει να αγνοηθούν. Ενίοτε, η ορθή διαχείριση του παραπόνου τους μπορεί να τους μετατρέψει σε «αποστόλους».
Ø Μην παραμελείτε τους loyalties και apostles. Καλλιεργήστε σχέσεις μαζί τους και δείξτε τους ότι εκτιμάτε την αφοσίωσή τους. Πάντα να προσπαθείτε να ξεπερνάτε τις προσδοκίες τους, δίνοντάς τους ένα λόγο για να σας το ανταποδώσουν. Επιβραβεύστε τους και ρωτήστε τους τι μπορείτε να κάνετε καλύτερα – οι πιστοί σας πελάτες είναι πιο εύκολο να σας ενημερώσουν για τα «κακώς κείμενα».
Ø Προσεγγίστε τους hostages, μια κατηγορία πελατών που μπορεί να αποσκιρτήσει ανά πάσα στιγμή. Βρείτε τι τους ενοχλεί, προσπαθήστε να αυξήσετε τα επίπεδα ικανοποίησής τους, διατηρήστε τους (σ.σ. μην ξεχνάτε ότι είναι σαφώς πιο οικονομικό να διατηρήσετε έναν πελάτη αντί να βρείτε έναν νέο). Ωστόσο, μην θυσιάσετε τα πάντα γι’ αυτούς, καθώς αρκετοί μπορεί να μην ανήκουν καν στην αγορά-στόχο σας.
Ø Δεν μπορείτε να κάνετε πολλά για τους mercenaries. Ως ομάδα δεν θέτει απειλές προς εσάς, αλλά ούτε και έχουν μεγάλη αξία. Μπορεί να αλλάξει μάρκα ανά πάσα στιγμή, ακόμα και αν είναι απόλυτα ικανοποιημένη με τον αρχικό προμηθευτή. Ακόμα και αν καταβάλετε μεγάλη προσπάθεια για να τους κρατήσετε, αυτοί πάλι μπορεί να φύγουν. Οπότε αφήστε τους να πάνε στην ευχή του θεού.

Τρίτη, 14 Ιανουαρίου 2020

Επιβάτης πληρώνει 15.500 ευρώ επειδή πέταξε ''τυχερά'' νομίσματα στον κινητήρα του αεροσκάφους...


Προληπτικός επιβάτης πέταξε δύο κέρματα σε κινητήρα αεροπλάνου της Lucky Air για «καλή τύχη», με αποτέλεσμα να του επιβληθεί πρόστιμο 15.500 ευρώ!
Το περιστατικό διαδραματίστηκε στην Κίνα, τον Φεβρουάριο του 2019, όταν σε μια εσωτερική πτήση ένας 28χρονος επιβάτης, που πετούσε για πρώτη φορά στη ζωή του, έριξε τα κέρματα στον κινητήρα του αεροπλάνου, έτσι για καλή τύχη…
Για κακή του όμως τύχη, το προσωπικό τον είδε και πράγματι, εντόπισε δύο κέρματα του ενός γουάν στον έναν από τους κινητήρες. Ως εκ τούτου, το αεροσκάφος έμεινε καθηλωμένο στο αεροδρόμιο, προκειμένου να διενεργηθούν οι έλεγχοι ασφαλείας, με την πτήση να ματαιώνεται και τους υπόλοιπους επιβάτες να ταλαιπωρούνται αφάνταστα, μέχρι να βρεθούν άλλες πτήσεις.
Ο 28χρονος συνελήφθη και κρατήθηκε για 10 ημέρες, κατηγορούμενος για διατάραξη της δημόσιας τάξης. Αυτό όμως ήταν το λιγότερο, καθώς από το δικαστήριο του επιδικάστηκε πρόστιμο ύψους 15.500 ευρώ, όση δηλαδή ήταν η "ζημιά" για την αεροπορική εταιρεία χαμηλού κόστους. Ο ίδιος δικαιολογήθηκε λέγοντας ότι η αεροπορική εταιρεία θα έπρεπε να προειδοποιεί τους επιβάτες να μη ρίχνουν κέρματα στα αεροπλάνα…

Αριστες πρακτικές εξυπηρέτησης - Disney


Στα πάρκα της Disney οι υπάλληλοι έχουν τη δυνατότητα να κάνουν χρήση της κάρτας «No Strings Attached» για να αντιμετωπίσουν δύσκολες καταστάσεις που μπορεί να προκύψουν στο πάρκο, ακόμα και αν η εταιρεία δεν ευθύνεται.
Για παράδειγμα, αν ο επισκέπτης χύσει το αναψυκτικό στην μπλούζα του ή του πέσει το παγωτό και σπεύσει να αγοράσει ένα άλλο, τότε μπορεί να του δοθεί μία τέτοια κάρτα (η αξία της φθάνει μέχρι τα 50 δολάρια - δύναται να μην έχει χρηματική αξία, όπως για παράδειγμα να παραχωρεί προτεραιότητα σε ένα παιχνίδι), προκειμένου να παραμείνει ικανοποιημένος και τίποτα να μην του χαλάσει τη μέρα. 
Η κάρτα, φυσικά, μπορεί να χρησιμοποιηθεί και όταν ευθύνεται η εταιρεία (π.χ. ο επισκέπτης εναπόθεσε το πουλόβερ του σε ένα locker που ήταν ρυπαρό) ή όταν κάποιος επισκέπτης παραπονεθεί.
Ωστόσο, η Disney φημίζεται και για το ότι θα πάει το έξτρα μίλι (go the extra mile) προκειμένου να διορθώσει μία «αστοχία». Σε ένα τέτοιο περιστατικό, ένα κοριτσάκι ξέχασε στο πάρκο το αγαπημένο του αρκουδάκι. Οι γονείς του επικοινώνησαν με το πάρκο για να δουν μήπως κάποιος το βρήκε.
Την επόμενη μέρα, το αρκουδάκι ταχυδρομήθηκε μαζί με ένα γράμμα στο κοριτσάκι. Στο γράμμα, η Disney εξέφρασε τη λύπη της που το κοριτσάκι, έστω και προσωρινά, αποχωρίστηκε το αρκουδάκι του, αλλά την διαβεβαίωσε ότι το αρκουδάκι πέρασε φανταστικά στο πάρκο μόνο του. Προς επίρρωση των παραπάνω, επισυνάφθηκαν φωτογραφίες του αρκούδου με φόντο όλα τα παιχνίδια του πάρκου…

Δευτέρα, 13 Ιανουαρίου 2020

Όταν η Pepsi μπήκε στη σοβιετική αγορά και έγινε «ναυτική υπερδύναμη»...


Οι ιστορίες που κρύβονται πίσω από μεγάλες εμπορικές συμφωνίες έχουν πάντα και τις περίεργες στιγμές τους. Μια από αυτές αφορά στο πώς η PepsiCo, η εταιρεία που είναι γνωστή για το ομώνυμο αναψυκτικό της, διέθεσε τα προϊόντα της στη Σοβιετική Ένωση, αλλά και πώς «άνοιξε» τη συγκεκριμένη αγορά.
Στα τέλη της δεκαετίας του '50 οι Ηνωμένες Πολιτείες της Αμερικής διοργανώνουν στη Μόσχα την American National Exhibition, έκθεση «ανταλλαγής πολιτισμών» μέσω της οποίας οι δύο πλευρές θέλουν να έρθουν πιο «κοντά», με την αμερικανική κυβέρνηση να παρουσιάζει και τα επιτεύγματα που υπάρχουν στην άλλη πλευρά του Ατλαντικού. Η αμερικανική έκθεση στο Sokolniki, που ακολούθησε και μια παρόμοια της ΕΣΣΔ στη Νέα Υόρκη, θα φιλοξενήσει από αυτοκίνητα, τέχνη και μόδα, μέχρι ένα ολόκληρο μοντέλο αμερικανικού σπιτιού.
Η έκθεση θα αποτελέσει μια πρώτης τάξεως ευκαιρία για την PepsiCo να παρουσιάσει τα προϊόντα της. Κάπου εδώ, μπαίνει στο κάδρο ο Donald M. Kendall, πρόεδρος της Pepsi-Cola International. Το σταντ αναψυκτικών που θα στήσει στην έκθεση βρίσκεται λίγο πιο πέρα από το αντίγραφο μιας αμερικανικής κουζίνας. Είναι εκεί που ο σοβιετικός ηγέτης Nikita Khrushchev και ο Αμερικανός αντιπρόεδρος Richard Nixon θα έχουν μια συζήτηση υψηλών τόνων για τα πλεονεκτήματα του καπιταλισμού και του κομμουνισμού. Η διένεξη θα μείνει στην ιστορία ως το «Kitchen Debate».
Λίγο μετά, ο Nixon οδηγεί τον Khrushchev προς το σταντ που έχει στήσει η Pepsi στον εκθεσιακό χώρο. Αποτέλεσμα αυτής της διαδικασίας είναι η ιστορική φωτογραφία του σοβιετικού ηγέτη να δοκιμάζει το γνωστό αναψυκτικό, το οποίο -όπως και άλλα προϊόντα της Δύσης- δεν ήταν διαθέσιμο στη Σοβιετική Ένωση.  Ήταν άλλωστε μια υπόσχεση που είχε δώσει ο ίδιος ο Nixon -ο μετέπειτα Αμερικανός Πρόεδρος που θα συνδέσει το όνομα του με το σκάνδαλο Watergate- στο στέλεχος της εταιρείας.
Όπως θα πει αργότερα «πήγα στον Nixon το προηγούμενο βράδυ στην Πρεσβεία και του είπα ότι είχα δυσκολίες πίσω στην πατρίδα γιατί οι άνθρωποι έλεγαν ότι σπαταλάω τα χρήματα για να έρθω σε μια κομμουνιστική χώρα. Του είπα ότι, με κάποιον τρόπο, έπρεπε να βάλω μια Pepsi στο χέρι του Khrushchev». Έτσι κι έγινε. Σημειώνεται, βέβαια, ότι κάποιες από τις Pepsi που ήταν διαθέσιμες στην έκθεση είχαν φτιαχτεί με νερό από τη Ρωσία. Ο Khrushchev δήλωσε ξεκάθαρα την προτίμηση του σε αυτήν την έκδοση, «διαφημίζοντας» την κατά τη διάρκεια της επίσκεψης του.
Θα χρειαστεί να φτάσουμε στις αρχές της δεκαετίας του '70 για να ξαναβρούμε τον Kendall. Βρίσκεται στη θέση του Προέδρου της Pepsi και προσπαθεί, εδώ και χρόνια, να βάλει την εταιρεία στην σοβιετική αγορά. Μετά από διαπραγματεύσεις κατά τη διάρκεια εμπορικής αποστολής των ΗΠΑ στην ΕΣΣΔ - αλλά και βάσει της φιλίας του με τον Nixon και του περιστατικού στη Μόσχα - θα πάρει το συγκεκριμένο μονοπώλιο. Έπρεπε όμως να λυθεί ένα «πρόβλημα»: το πώς θα πλήρωνε η ΕΣΣΔ για την Pepsi.
Με δυσχερή πρόσβαση στις διεθνείς αγορές και ένα ρούβλι που δεν μπορούσε να χρησιμοποιηθεί για τέτοιες διεθνείς συμφωνίες, η λύση βρέθηκε, στην κυριολεξία, με μερικά μπουκάλια βότκας. Έτσι, Σοβιετική Ένωση και Pepsi κατέφυγαν σε ένα «barter agreement»: Σε αντάλλαγμα για το αναψυκτικό, η PepsiCo θα έπαιρνε τη διανομή της Stolichnaya στην αγορά των Ηνωμένων Πολιτειών. Μέχρι τα τέλη της δεκαετίας του 1980, οι Ρώσοι καταναλώνουν περίπου ένα δισ. Pepsi ετησίως. Το 1988, η Pepsi μεταδίδει τα πρώτα διαφημιστικά μηνύματα στην τοπική τηλεόραση, με πρωταγωνιστή τον Michael Jackson.
Κάπως έτσι, θα γίνει το πρώτο «καπιταλιστικό» ποτό που θα αρχίσει να παράγεται στη Σοβιετική Ένωση. Βάσει της συμφωνίας, η PepsiCo θα προμηθεύει συμπυκνώματα και εξοπλισμό για 10 (μελλοντικές) μονάδες παραγωγής όπου το συμπύκνωμα θα αραιώνεται, θα εμφιαλώνεται και θα διανέμεται σε ολόκληρη τη χώρα. Το πρώτο εργοστάσιο θα ανοίξει στο Novorossiysk, ενώ, μέχρι το 1982, επτά ακόμη θα ξεκινήσουν τη λειτουργία.
Μέχρι το 1989, η ζήτηση για Pepsi στην ΕΣΣΔ θα υπερβεί κατά πολύ τις πωλήσεις Stolichnaya στην αμερικανική αγορά. Δεδομένου ότι το ποσό του σιροπιού που μπορούσαν να αγοράσουν οι Σοβιετικοί συνδεόταν άμεσα με τις πωλήσεις βότκα στις Ηνωμένες Πολιτείες, θα έπρεπε να υπάρξει μια νέα συμφωνία.
Το 1990, η PepsiCo και η Σοβιετική Ένωση θα υπογράψουν συμφωνία αξίας 3 δισεκατομμυρίων δολαρίων. Ορισμένες από τις ρήτρες περιελάμβαναν όρους όπως επέκταση του δικτύου εμφιάλωσης και των εξαγωγών Stolichnaya. Είχε ενδιαφέρον όμως ο τρόπος με τον οποίο οι Σοβιετικοί θα πλήρωναν για το επιπλέον σιρόπι που θα εισήγαγαν.
Δεδομένου ότι τα ρούβλια εξακολουθούσαν να θεωρούνται ακατάλληλα για τέτοιες συμφωνίες, η σοβιετική κυβέρνηση κατέβαλε το ποσό με 10 εμπορικά δεξαμενόπλοια και φορτηγά πλοία, 28.000 έως 65.000 τόνων το καθένα. Περιλαμβάνονταν, επίσης, 17 υποβρύχια, ένα καταδρομικό, μια φρεγάτα και ένα αντιτορπιλικό. Μέσω της συγκεκριμένης συμφωνίας, η PepsiCo γινόταν μια από τις μεγαλύτερες ναυτικές δυνάμεις στον κόσμο.
Τα περισσότερα από τα πλοία πωλήθηκαν στην κυβέρνηση των Η.Π.Α. ή δόθηκαν για τα μέταλλα τους. Ο Donald Kendall θα πει τότε, προς την κυβέρνηση: «αφοπλίζουμε τη Σοβιετική Ένωση γρηγορότερα από εσάς». Αργότερα, θα προσθέσει: «ο Πρόεδρος Bush και ο Πρόεδρος Gorbachev θα πρέπει, κατά τις συναντήσεις τους, να έχουν Pepsi και Stolichnaya στο τραπέζι τους, για να τους υπενθυμίζουν τι είναι μια καλή συμφωνία».
Εντούτοις, η «συμφωνία του αιώνα», όπως είχε χαρακτηριστεί, «κατέρρευσε» λίγο καιρό μετά, μαζί με τη Σοβιετική Ένωση. Για μήνες, η Pepsi προσπαθούσε να συνδέσει τα κομμάτια της συμφωνίας. Αλλά αντί να ασχολείται με ένα μόνο κράτος, έπρεπε πλέον να μεσολαβήσουν 15 χώρες, αντιμετωπίζοντας και τον ανταγωνισμό της Coca-Cola. Σε κάθε περίπτωση, πάντως, εξακολουθεί να κατέχει ισχυρή θέση στη ρωσική αγορά, όπου και παράγει ένα ευρύ φάσμα προϊόντων.

Πηγή: epixeiro.gr