Σάββατο, 25 Μαΐου 2019

Αεροσυνοδοί. Ενας αιώνας ιστορίας...


Πρόκειται για ένα επάγγελμα που ήδη μετράει 100 χρόνια ζωής και το οποίο έχει παρουσιάσει διάφορες διακυμάνσεις και ανατροπές. Ας δούμε, λοιπόν, ορισμένα πράγματα για τις αεροσυνοδούς, που πιθανώς να μην γνωρίζουμε:
Ø  Μολονότι πρόκειται για ένα γυναικοκρατούμενο επάγγελμα, η πρώτη αεροσυνοδός ήταν… άνδρας, ένας Γερμανός ονόματι Heinrich Kubis, ο οποίος βοηθούσε τους επιβάτες στο  Zeppelin LZ 10 Schwaben. Μάλιστα, στην καταστροφή του Hindeburg επιβίωσε πηδώντας έξω από το παράθυρο.
Ø Τη δεκαετία του ’20, οι άνδρες προσλαμβάνονταν αποκλειστικά ως αεροσυνοδοί, γνωστοί και ως «cabin boys» (αρμοδιότητά τους είναι και ο ανεφοδιασμός με καύσιμα), από όλες σχεδόν της αεροπορικές εταιρείες της εποχής.
Ø  Για πρώτη φορά προσλαμβάνονται γυναίκες αεροσυνοδοί το 1930. Οι προδιαγραφές είναι αυστηρές: πρέπει να είναι μέχρι 25 ετών, να είναι ελαφρύτερες από 52 κιλά και το ύψος τους να μην υπερβαίνει το 1,62 μ.
Ø  H πρώτη αεροσυνοδός ήταν μια νοσοκόμα, η Ellen Church, που ήθελε να γίνει πιλότος, όμως το αφεντικό της επέμενε ότι οι νοσοκόμες έπρεπε να γίνουν αεροσυνοδοί. Ανάμεσα στις αρμοδιότητές τους ήταν να καθαρίζουν την καμπίνα, να ξεσκονίζουν και να επιβλέπουν τους επιβάτες ώστε να μην κατευθυνθούν προς την έξοδο κινδύνου.
Ø Μέχρι τα μέσα της δεκαετίας του ’30 υπήρχαν 200-300 αεροσυνοδοί, με μέσο χρόνο παραμονής στο επάγγελμα τα 2-3 χρόνια, ένεκα των περιορισμών στην ηλικία και την οικογενειακή κατάσταση (έπρεπε να είναι νέες, ανύπαντρες – η πρώτη που το κατάργησε ήταν η TWA το 1957).
Ø  Το 1944 η TWA προσδίδει «άρωμα θηλυκότητας», καθώς επιστρατεύει γνωστό σχεδιαστή μόδας για τις στολές των αεροσυνοδών.


Ø Τη δεκαετία του ’50, και ενώ η γυναικεία παρουσία λειτουργεί ως εργαλείο μάρκετινγκ αποπνέοντας πρεστίζ, οι αεροπορικές εταιρείες «σκοτώνουν τα γερασμένα άλογα» όταν φθάσουν τα 32 τους χρόνια (προς τα τέλη της δεκαετίας το νούμερο ανέβηκε στα 35, ενώ για τους άνδρες έγινε πιο χαλαρό, καθώς έφθανε τα 60 τους χρόνια) ή μείνουν έγκυες.
Ø  Η αποθέωση της σέξι γυναίκας αεροσυνοδού κορυφώνεται τη δεκαετία του ’60, κάτι που διαφαίνεται από τη λιτή ενδυμασία τους (φορώντας πολύχρωμες μίνι φούστες και μπότες go-go, αλλά και καυτά σορτς) και τα ‘’τολμηρά’’ σλόγκαν των αεροπορικών εταιρειών όπως το «ξέρει η γυναίκα σας ότι πετάτε μαζί μας;» της Braniff και το «πώς τη θέλετε την αεροσυνοδό σας;» της TWA.
Ø  Οι ισορροπίες αλλάζουν το 1971 όταν ο Celio Diaz μήνυσε την Pan Am επειδή απορρίφθηκε δύο φορές καθώς ήταν άνδρας. Το δικαστήριο αποφάνθηκε υπέρ του και πλέον οι αεροπορικές εταιρείες αναγκάζονται να προσλαμβάνουν περισσότερους άντρες. Την ίδια σχεδόν εποχή το δικαστήριο κρίνει παράνομους τους όρους που έθεταν οι αεροπορικές σχετικά με την ηλικία και την οικογενειακή κατάσταση.
Ø Η αεροσυνοδός ως εργαλείο μάρκετινγκ και διαφοροποίησης θα περάσει στο περιθώριο το 1978, με την απελευθέρωση των τιμών των εισιτηρίων. Μέχρι τότε οι τιμές καθορίζονταν από το κράτος. Αμέσως η επικοινωνιακή στρατηγική των αεροπορικών εταιρειών αλλάζει και εστιάζει στις τιμές και τις προσφορές. Πλέον οι στολές των αεροσυνοδών γίνονται πιο λειτουργικές.
Ø Παρ’ όλα αυτά, τη δεκαετία του ’80 μόλις το 19% των αεροσυνοδών είναι άνδρες, αν και αυτό έχει αρχίσει να αλλάζει. Αλλάζει επίσης και το ονοματολογικό με το θηλυπρεπές «stewardess» να δίνει τη θέση του στο πιο ουδέτερο «flight attendant»...

Παρασκευή, 24 Μαΐου 2019

Η σειρά Stranger Things ανασύρει από την αφάνεια την New Coke


Μολονότι θεωρήθηκε ως μία από τις μεγαλύτερες εμπορικές αποτυχίες όλων των εποχών, η New Coke θα λανσαριστεί εκ νέου, 34 χρόνια μετά, από την Coca-Cola.
Για την επανεμφάνιση της New Coke ευθύνεται το… Netflix, το οποίο, λόγω της τρίτης σεζόν της επιτυχημένης σειράς Stranger Things, που διαδραματίζεται το 1985 (χρονιά κατά την οποία παρουσιάστηκε η New Coke, που είχε πιο γλυκιά γεύση από την κανονική), ζήτησε από την Coca-Cola να επανακυκλοφορήσει το εν λόγω αναψυκτικό, το οποίο αν και προοριζόταν να αποσπάσει μερίδιο από την Pepsi, έμεινε στην αγορά για μόλις 79 ημέρες και κόστισε στον αμερικάνικο κολοσσό περίπου 300 εκατ. δολάρια (δείτε όλη την ιστορία της New Coke εδώ). 
Η New Coke θα κυκλοφορήσει, σε 500.000 κουτάκια, σε επιλεγμένους εμπόρους λιανικής πώλησης και για μικρό χρονικό διάστημα. Το εν λόγω εγχείρημα λαμβάνει χαρακτήρα πειράματος, σε μια προσπάθεια να αντιληφθούν τα στελέχη της Coca-Cola ποιος ήταν ο κύριος λόγος της εμφατικής αποτυχίας του και βέβαια αν υπάρχουν περιθώρια για την επανεμφάνισή του.

Πέμπτη, 23 Μαΐου 2019

Welcome to Myconos. 100 ευρώ το καλαμαράκι και 25 η μπίρα


Εγινε viral τις τελευταίες ώρες η ιστορία με τον Αμερικάνο τουρίστα από το Μπρούκλιν που πλήρωσε σε παραθαλάσσιο εστιατόριο στον Πλατύ Γυαλό της Μυκόνου "836 ευρώ για έξι καλαμαράκια, έξι μπίρες και τρεις σαλάτες".
Ο ίδιος έγραψε, μεταξύ άλλων, χαρακτηριστικά στο TripAdvisor: «Αποφύγετε αυτό το μέρος, είναι παγίδα. Το προσωπικό δεν είναι έντιμο και δεν μας έδωσε τιμοκατάλογο, όταν τον ζητήσαμε».
Εντάξει, 100 ευρώ για τη μία μερίδα καλαμάρι και 25 για την μπίρα είναι μάλλον πολλά λεφτά, αλλά, για να είμαστε ειλικρινείς, στη Μύκονο βρισκόμαστε. 
Πάντα θα υπάρχουν κορόιδα που θα πληρώσουν για τα χρυσά καλαμαράκια, τα χρυσά αυγά, τις χρυσές μπίρες και οτιδήποτε άλλο «χρυσό» διατίθεται στη Μύκονο. Ως εκ τούτου, πάντα θα υπάρχουν επιχειρηματίες που θα κάνουν αρπαχτές.
Ο ανυποψίαστος τουρίστας, αν δεν γνωρίζει τι παίζει στη Μύκονο, σε ένα νησί που ιδιαίτερα τα τελευταία χρόνια έχει ξεφύγει στις τιμές, τότε ζει σε ένα παράλληλο σύμπαν. Εν έτει 2019, όταν έχεις διαθέσιμο έναν τεράστιο όγκο πληροφοριών και δεν τον αξιοποιείς (π.χ. ανατρέχοντας σε sites που φιλοξενούν κριτικές), τότε είσαι άξιος της μοίρας σου, κοινώς θα την πληρώσεις ακριβά. 
Μία απλή αναζήτηση για το συγκεκριμένο εστιατόριο, το οποίο βρίθει από αρνητικά reviews, θα του είχε ανοίξει τα μάτια. Συν τοις άλλοις, όταν το προσωπικό αρνείται να σου δώσει τιμοκατάλογο, δεν αναρωτιέσαι ότι κάτι πάει στραβά;
Ωστόσο, αυτό που πέρασε στα ψιλά, δεν είναι άλλο από το γεγονός ότι ο συγκεκριμένος εστιάτορας ακόμα και για αυτό το δυσθεώρητο ποσό των 836 ευρώ, που του αφήνει τεράστια περιθώρια κέρδους, δεν έκοψε ούτε καν νόμιμη απόδειξη. Αυτή είναι η αλητεία, κύριοι και κυρίες μου…
Αλήθεια, η εφορία και η τοπική αστυνομία που είναι; Μήπως είναι απασχολημένη κυνηγώντας 90χρονες γιαγιάδες, αντί να δει τη μεγάλη εικόνα;

Τετάρτη, 22 Μαΐου 2019

Ανοιξε το TWA Hotel μέσα στο αεροδρόμιο JFK


Ανοιξε πριν λίγες ημέρες το TWA Hotel, το οποίο στεγάζεται στο περίφημο κτίριο-σταθμό της άλλοτε κραταιάς αμερικάνικης αεροπορικής εταιρείας, στο αεροδρόμιο JFK της Νέας Υόρκης.
Ο συγκεκριμένος τερματικός σταθμός, που δημιουργήθηκε το 1962 και –χάρη στον πρωτοποριακό του σχεδιασμό (χαρακτηριστική ήταν η οροφή του σε σχήμα πτέρυγας, αλλά και οι διάδρομοι με τα κόκκινα χαλιά)- αποτελούσε σημείο αναφοράς για την εποχή του, είχε μείνει για σχεδόν δύο δεκαετίες αναξιοποίητος και εσχάτως μεταλλάχθηκε, με την επένδυση 268 εκατ. δολαρίων, σε ξενοδοχείο πολυτελείας.
Το ρετρό ξενοδοχείο αποτελεί ωδή σε μια από τις πιο γνωστές αεροπορικές εταιρείες, καθώς θα προβάλλει την ιστορία της TWA (Trans World Airlines) αλλά και της δεκαετίας του ’60 στο απέραντο λόμπι, σε ένα κτίριο που φυσικά είναι βαμμένο στο λευκό και κόκκινο, τα χρώματα της TWA.  
Διαθέτει 512 δωμάτια (αρκετά από τα οποία έχουν θέα στον διάδρομο απογείωσης), με τιμή πόρτας τα 250 δολάρια, πισίνα στην ταράτσα, γυμναστήριο, μουσείο αφιερωμένο στην TWA, έξι εστιατόρια και οκτώ μπαρ, ένα εκ των οποίων στεγάζεται σε αεροσκάφος εποχής και είχε χρησιμοποιηθεί από εμπόρους ναρκωτικών.

Τρίτη, 21 Μαΐου 2019

Πώς να μετατρέψετε τα παράπονα σε κέρδος για την επιχείρησή σας...


Συνειρμικά, στο άκουσμα του όρου «παράπονο», το μυαλό μας πάει σε κάτι αρνητικό. Είναι αλήθεια ότι δεν μας αρέσει η κριτική και ότι δεν μας αρέσει να μας λέει κάποιος, συχνά με έντονο ύφος, ότι δεν κάναμε καλά τη δουλειά μας.
Η αλήθεια πάντως είναι πολύ διαφορετική, καθώς τα παράπονα μπορούν να αποδειχθούν ευεργετικά για οποιαδήποτε επιχείρηση. Αρκεί, βέβαια, να ακολουθηθούν οι εξής τρεις βασικοί κανόνες:

1)    Ενθαρρύνετε τους πελάτες να παραπονεθούν
«Στατιστικές έρευνες επισημαίνουν ότι όταν οι πελάτες παραπονούνται, οι μάνατζερ θα πρέπει να αισθάνονται ανακούφιση. Ο παραπονούμενος πελάτης αντιπροσωπεύει μία τεράστια ευκαιρία για περισσότερες συναλλαγές με την εταιρεία». 
Το 95% των δυσαρεστημένων πελατών δεν παραπονείται. Σε κάθε παραπονούμενο πελάτη αντιστοιχούν 24-26 δυσαρεστημένοι πελάτες που δεν ακούγονται. Οι περισσότεροι από αυτούς θα φύγουν και δεν θα μάθετε ποτέ γιατί έφυγαν, αλλά και δεν θα σας δώσουν την ευκαιρία να βελτιωθείτε. «Αν βρείτε μία γόπα, παραπονεθείτε, είναι για το δικό σας καλό», ήταν το σλόγκαν της εταιρείας ενοικιάσεως αυτοκινήτων Avis. «Βοηθήστε μας να γίνουμε καλύτεροι», «η γνώμη σας μετράει» είναι μερικές μόνο προτάσεις για να πεισθεί ο πελάτης ότι το παράπονό του είναι ευπρόσδεκτο και εποικοδομητικό.
Απλοποιήστε τη διαδικασία ώστε να μπορεί ο πελάτης να παραπονεθεί με σχετική ευκολία. Την ίδια στιγμή, καταγράψτε όλες τις πιθανές εστίες προβλημάτων και αναλάβετε διορθωτική δράση. Μία τέτοια πηγή δυσαρέσκειας για ένα σούπερ μάρκετ έχει να κάνει με τις διαφημιζόμενες προσφορές, οι οποίες, αν οι προμήθειες δεν είναι αρκετές, συχνά εξαντλούνται σύντομα.
Ορισμένες εταιρείες προσφέρουν «100% Customer Satisfaction», ζητώντας από τους πελάτες τους να παραπονεθούν αν δεν είναι απόλυτα ικανοποιημένοι. 

2)    Εκπαιδεύστε το προσωπικό να βλέπει τα παράπονα ως δώρα
Εξουσιοδοτήστε τους ώστε, όταν αντιλαμβάνονται ότι ένας πελάτης είναι δυσαρεστημένος (π.χ. έναν πελάτη του οποίου η παραγγελία καθυστέρησε), να επιλύσουν το πρόβλημα άμεσα. Ένα πιάτο, για παράδειγμα, το οποίο ο πελάτης δεν έχει ακουμπήσει καν, προφανώς κρύβει έναν δυσαρεστημένο πελάτη. Ο σερβιτόρος οφείλει να διερευνήσει τι έχει συμβεί και να αντικαταστήσει το πιάτο.
Σε κάθε άλλη περίπτωση, οι υπάλληλοι θα συνεχίσουν, μόλις βλέπουν έναν πελάτη έτοιμο να παραπονεθεί, να του προσάπτουν την ταμπέλα του «γκρινιάρη» και να ξινίζουν τα μούτρα τους εκφράζοντας έτσι τη δυσαρέσκεια και την αδιαφορία τους. Σε ένα τέτοιο περιστατικό, μία υπάλληλος σούπερ μάρκετ είπε σε μια πελάτισσα που τόλμησε να παραπονεθεί «σε ξέρω εσένα, κάθε φορά που έρχεσαι δημιουργείς πρόβλημα».
Εκπαιδεύστε τους ώστε να ξέρουν πώς να χειριστούν έναν πελάτη που εκφράζει ένα παράπονο. Τι να κάνουν, τι να πουν, πότε να το πουν, πώς θα στέκονται κ.ά. Δώστε τους να καταλάβουν ότι το παράπονο είναι «δώρο» για την επιχείρηση, ότι ο παραπονούμενος πελάτης είναι ακόμη ένας πελάτης της επιχείρησης (που συχνά έχει μια άσχημη μέρα και πρέπει κάπου να τα «βγάλει») του οποίου, αν το πρόβλημα επιλυθεί, θα επιστρέψει ξανά.

3)    Επιλύστε τα παράπονα άμεσα και προς όφελος του πελάτη
Αποφύγετε να έρθετε σε ρήξη με τον πελάτη, παρά μόνο όταν έχετε να κάνετε με έναν κακοπροαίρετο πελάτη. Μην είστε αγενείς ή είρωνες και πάνω από όλα μην τον προσβάλλετε. Δώστε του, έστω την πρώτη φορά, το δικαίωμα της αμφιβολίας, αν οι απαιτήσεις του σας φαίνονται παράλογες και υπερβολικές.
Ακόμη και αν έχετε απέναντί σας έναν εξαγριωμένο πελάτη, κρατήστε την ψυχραιμία σας, ακόμη και αν δέχεστε προσωπική επίθεση. Μην ξεχνάτε, εξάλλου, ότι σπάνια ο πελάτης έχει κάτι μαζί σας, απλώς στο πρόσωπό σας βλέπει την εταιρεία η οποία δεν ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες του.
Αν παρευρίσκονται άλλοι πελάτες στο χώρο, ζητήστε του να πάτε κάπου πιο ήσυχα (π.χ. στο γραφείο σας). Η οργή συνήθως είναι προσωρινή, ιδιαίτερα όταν πρόκειται για τακτικό πελάτη, οπότε αυτό το σύντομο διάλειμμα δύναται να λειτουργήσει υπέρ σας.
Εξαγριωμένοι ή άκρως αγενείς πελάτες μπορεί να σας εξωθήσουν στα όριά σας, ωστόσο αποφύγετε να ανταποδώσετε τις προσβολές («not taking the bait» τεχνική), καθώς τότε ο δρόμος δεν έχει επιστροφή. Όπως λέει και μια παλιά αμερικάνικη παροιμία: «Όταν τσακώνεσαι με έναν βλάκα, τότε έχουμε δύο βλάκες». Η συζήτηση θα εκτροχιαστεί και θα εισέλθει σε αχαρτογράφητα νερά. Νομοτελειακά, θα χάσετε από μία τέτοια εξέλιξη. Παραμείνετε λοιπόν ψύχραιμοι και ευγενικοί ακόμη και αν απέναντί σας έχετε κάποιον που δεν το αξίζει.


Κυριακή, 19 Μαΐου 2019

70 ευρώ για δύο χάμπουργκερ και τρεις καφέδες...

Καφέ-εστιατόριο-σνακ μπαρ (και ό,τι άλλο ήθελε προκύψει, αρκεί να προσελκύσει ανυποψίαστα «θύματα») στη Ρώμη,  το «Caffe Vaticano», εκμεταλλευόμενο την καλή τοποθεσία του, χρέωσε παρέα τουριστών 70 ευρώ για δύο χάμπουργκερ και τρεις καφέδες.
Όπως φαίνεται στην απόδειξη, 50 ευρώ κοστίζουν τα δύο χάμπουργκερ, οκτώ ο κάθε καπουτσίνο, άλλα οκτώ ένας καφές φίλτρου και 7,40 το κουβέρ…
Μάλιστα η πελάτισσα-θύμα που ανέβασε την απόδειξη στο διαδίκτυο, σπεύδει να προειδοποιήσει τους λοιπούς ανυποψίαστους τουρίστες, λέγοντας: «Επισκέπτες της Ρώμης, προσοχή. Το Καφέ Βατικανό, χρεώνει υπερβολικά τους τουρίστες. Αγνοήστε το και προτιμήστε κάποιο άλλο για φαγητό κοντά στο Βατικανό. Υπάρχουν πολλές επιλογές». Κάνει μάλιστα ιδιαίτερη μνεία για το γεγονός ότι το εν λόγω εστιατόριο-«φαρμακείο» δεν έχει αναρτήσει το μενού (και φυσικά τις τιμές) στην είσοδο.
Όπως αποτυπώνεται από τις κριτικές στο TripAdvisor, το «Caffe Vaticano» φημίζεται για το μέτριας ποιότητας φαγητό του καθώς και τη χρέωση εξωφρενικά υψηλών τιμών, με τη βαθμολογία του να βρίσκεται στα τάρταρα, μόλις 1,5 αστέρι, και με τους χρήστες να το χαρακτηρίζουν απαράδεκτο.
Μάλιστα, μετά από τη δημοσιότητα που πήρε αυτό το περιστατικό, με την απόδειξη να έχει γίνει viral, το TripΑdvisor αναγκάστηκε να διακόψει προσωρινά τη δημοσίευση σχολίων για το συγκεκριμένο καφέ, καθώς πολλοί χρήστες έγραφαν αρνητική κριτική χωρίς να το έχουν επισκεφθεί.

Σάββατο, 18 Μαΐου 2019

Αγορά εισιτηρίου με δόσεις...


Η Condor, η δεύτερη μεγαλύτερη αεροπορική εταιρεία της Γερμανίας, που πετάει σε 75 προορισμούς διακοπών ανά τον κόσμο, βρήκε έναν ιδιαίτερα ευφάνταστο τρόπο για να επικοινωνήσει την στρατηγική της πώλησης αεροπορικών εισιτηρίων με δόσεις.

Τι έκανε ακριβώς για να περάσει το μήνυμά της; Εγκαινίασε μια σειρά από διαφημίσεις όπου τα κύρια θέλγητρα της κάθε περιοχής εμφανίζονται τεμαχισμένα, όπως ακριβώς και η τιμή του αεροπορική εισιτηρίου, η οποία ανάλογα με τον προορισμό μπορεί να «σπάσει» μέχρι και σε 12 δόσεις.