Παρασκευή, 23 Σεπτεμβρίου 2016

Εξυπηρέτηση πελατών: Η Ryanair και η ζοφερή ελληνική πραγματικότητα

Ομολογώ ότι η είδηση ότι μία εταιρεία σαν την Ryanair ενθαρρύνει τους πελάτες της να την αξιολογήσουν με εξέπληξε ευχάριστα. Ο λόγος είναι ότι η Ryanair δεν φημιζόταν για την ποιοτική της εξυπηρέτηση, με το διαδίκτυο να βρίθει από περιστατικά κακομεταχείρισης ακόμη και σε άτομα με κινητικά προβλήματα.

Πρόσφατα λοιπόν η ιρλανδική low cost εταιρεία εγκαινίασε την αναβαθμισμένη υπηρεσία Rate My Flight, η οποία παρέχει στους πελάτες τη δυνατότητα να αξιολογήσουν την πτήση τους.
Συγκεκριμένα, οι πελάτες μπορούν να αξιολογήσουν, μέσω του Ryanair App, την εμπειρία του ταξιδιού τους, συμπεριλαμβάνοντας την επιβίβαση, την ευγένεια του πληρώματος, την εξυπηρέτηση κατά την διάρκεια της πτήσης, την ποικιλία γευμάτων και την αποβίβαση.

Ηδη, 8.000 πελάτες από τη Μεγάλη Βρετανία και την Ιρλανδία χρησιμοποίησαν την εν λόγω υπηρεσία, με το 89% των ερωτηθέντων να δηλώνουν ευχαριστημένοι με την εμπειρία του ταξιδιού τους.

Πλέον ακόμη και εταιρείες σαν την Ryanair με το αμαρτωλό παρελθόν αντιλαμβάνονται την αξία του πελάτη, το πόσο σημαντικός είναι για την εταιρεία, τη βαρύτητα του να φύγει ο πελάτης και να είναι ικανοποιημένος, τη σημασία που έχει η ανατροφοδότηση σε μια προσπάθεια να διορθωθούν τα κακώς κείμενα και να βελτιωθεί περαιτέρω η εμπειρία των επισκεπτών.

Μία από τις βασικότερες αρχές της εξυπηρέτησης πελατών είναι να ζητήσετε να σας αξιολογήσουν. Δεν έχει σημασία αν είστε μία μικρή εταιρεία (π.χ. μανάβικο, ιατρείο, εστιατόριο, φροντιστήριο), ελεύθεροι επαγγελματίες ή μια μεγάλη επιχείρηση-πολυεθνική. Πάντα υπάρχει χώρος για αξιολόγηση. Πάντα υπάρχει το περιθώριο για βελτίωση.

Στην Ελλάδα, δυστυχώς, τα πράγματα είναι λιγάκι ζοφερά, καθώς πολλές επιχειρήσεις θεωρούν τους πελάτες τους δεδομένους (μέγα ατόπημα). Θεωρούν ότι ξέρουν τι θέλουν οι πελάτες (μέγα, επίσης, ατόπημα), οπότε δεν υπάρχει λόγος να τους ζητήσουμε να μας αξιολογήσουν. Συν τοις άλλοις, η κριτική δεν μας αρέσει. Αλήθεια, πότε ήταν η τελευταία φορά που σας ζήτησε κάποιος να αξιολογήσετε τα προϊόντα-υπηρεσίες του;

Πρόσφατα με είχαν καλέσει να μιλήσω σε ένα πάνελ στο πλαίσιο ημερίδας για τους φαρμακοποιούς. Το θέμα ήταν η εξυπηρέτηση του πελάτη και το φαρμακείο στην ψηφιακή εποχή. Με το ζόρι μαζεύτηκαν 15 φαρμακοποιοί… Σε ένα σεμινάριο για εστιάτορες τους μίλησα για τη δυνατότητα συλλογής πληροφοριών μέσα από tablet (ελληνική πατέντα) που ενσωματώνει ερωτηματολόγιο και θα δίνεται στον πελάτη αφού έχει πληρώσει το λογαριασμό. Μόλις ένα άτομο ήρθε στο διάλειμμα να ζητήσει περισσότερες πληροφορίες…

Χρόνια τώρα ακούω λίγο πολύ την ίδια ιστορία από διάφορους ξενοδόχους, που κατηγορούν τους ξένους επισκέπτες ότι είναι διπρόσωποι. Φεύγουν από το ξενοδοχείο χαμογελαστοί και μετά στάζουν χολή στα site που φιλοξενούν κριτικές. Μήπως όμως τελικά δεν τους δόθηκε ποτέ η ευκαιρία να αξιολογήσουν τις υπηρεσίες του ξενοδοχείου ή να εκφράσουν κάπου τα παράπονά τους χωρίς να τους αντιμετωπίσουν ως γραφικούς και κακοπροαίρετους;

Ζούμε στο 2016, σε μια εποχή όπου το διαδίκτυο και οι κάθε λογής εφαρμογές (apps) έχουν μπει για τα καλά στη ζωή μας. Αξιοποιώντας την, ο «ανήσυχος» επαγγελματίας μπορεί να παρακινήσει το κοινό του όχι να τον αξιολογήσει, αλλά και να έχει τα αποτελέσματα σε πραγματικό χρόνο, παρέχοντάς του έτσι τη δυνατότητα να διορθώσει το πρόβλημα στη στιγμή – στο εξωτερικό, για παράδειγμα, αρκετά ξενοδοχεία και εστιατόριο αξιοποιούν το snapchat για να πάρoυν πολύτιμο feedback από τους πελάτες ενόσω βρίσκονται ακόμη στις εγκαταστάσεις τους.

Μην διστάσετε λοιπόν. Ζητήστε από τον πελάτη να σας αξιολογήσει (υπάρχουν αμέτρητοι τρόποι για να το κάνετε αυτό), αν πραγματικά θέλετε να γίνετε καλύτεροι (και να επιβιώσετε στις δύσκολες εποχές που ζούμε), αλλά και να δείξετε στους πελάτες σας ότι η γνώμη τους μετράει. Το έκανε η Ryanair, γιατί όχι και εσείς;. 

Δεν υπάρχουν σχόλια:

Δημοσίευση σχολίου