Κυριακή, 9 Δεκεμβρίου 2018

Προαστιακός. Αν έχετε παράπονο, δείτε την απάντηση που θα λάβετε


Ηθελα καιρό να παραπονεθώ στον Προαστιακό για την ασυνέπεια που χαρακτηρίζει τα δρομολόγιά του. Ωστόσο, πάντα το ανέβαλα. Η σταγόνα όμως που ξεχείλισε το ποτήρι ήταν αφενός η ντροπιαστική φωτογραφία με την κοπέλα στο αναπηρικό καροτσάκι και αφετέρου το γεγονός ότι πάγωσα στην Κάντζα (θερμοκρασία 7 βαθμοί Κελσίου με αέρα) περιμένοντας εις μάτην τον Προαστιακό που ποτέ δεν ήρθε (και δεν ήταν η πρώτη φορά). Οντας οργισμένος, τους έγραψα τα ακόλουθα:

«Είστε τραγικοί!!!
Πιστεύω ότι το πρωί όταν ξυπνάτε σκέφτεστε ποια δρομολόγια να ματαιώσετε σήμερα. Σωστά;
Ουκ ολίγες φορές, ο προαστιακός δεν περνάει, όχι στην ώρα του, αλλά καθόλου. Σεβασμός προς το επιβατικό κοινό μηδέν. Δεν μπαίνετε ούτε καν στον κόπο να ενημερώσετε τους δύσμοιρους επιβάτες που περιμένουν μέσα στο κρύο, για καθυστερήσεις ή ματαιώσεις δρομολογίων.
Ξυπνήστε!!! Είμαστε στο 2018 και δεν έχετε ούτε καν τηλεματική (αλλά προφανώς δεν ξέρετε τι είναι αυτό).
Και φυσικά, για συγγνώμη ούτε λόγος. Ναι, κύριοι που έχετε νοοτροπία άχρηστου δημόσιου υπαλλήλου, αν είχατε τη στοιχειώδη ευθιξία θα βγαίνατε και τουλάχιστον θα ζητούσατε μια, έστω τυπική, συγγνώμη  για την ταλαιπωρία που έχει πολλάκις υποστεί το επιβατικό κοινό από την ανεπάρκειά σας. Ξέρετε, κύριοι, στην Ιαπωνία όταν το τρένο φεύγει 20 δευτερόλεπτα πιο νωρίς από το προγραμματισμένο βγαίνουν και ζητούν συγγνώμη. Αυτά όμως είναι μικρά γράμματα για εσάς...
Αλλά εδώ, είμαστε Ελλαδιστάν, σωστά;
Ξέρω ότι δεν θα μπει κανένας από εσάς στον κόπο να μου απαντήσει (είμαι σίγουρος ότι ασχολείστε με πιο σημαντικά θέματα), αλλά δεν με πειράζει. Εξάλλου, ας είμαστε ειλικρινείς, για εσάς είμαι ακόμη ένας περίεργος που αφήνει αρνητική κριτική.
Ομως αυτός ο ''περίεργος'' όπως και όλοι αυτοί που τους ταλαιπωρείτε συστηματικά πληρώνουν το μισθό σας...»

Προς μεγάλη έκπληξη του γράφοντα, η απάντηση ήρθε σε δύο μόλις ώρες!!! Σας την παραθέτω (δύο παράγραφοι αφαιρέθηκαν για εξοικονόμηση χώρου και για να μην βαρεθείτε να διαβάζετε):

«Αξιότιμε κύριε Πρωτοπαπαδάκη,
Σας ευχαριστούμε για την επικοινωνία που είχατε με την ΤΡΑΙΝΟΣΕ Α.Ε. παράλληλα να σας διαβεβαιώσουμε ότι λαμβάνουμε υπόψη τις παρατηρήσεις σας.   
Οι καθυστερήσεις στα δρομολόγια του Προαστιακού οφείλονται σε αστοχίες που προκύπτουν στην εκτέλεση των δρομολογίων, οι οποίες προέρχονται κατά κύριο λόγο στην αυξημένη επιβατική κίνηση σε ώρες αιχμής, όπου έχει παρατηρηθεί ότι ο συνολικός χρόνος εκτέλεσης του εκάστοτε δρομολογίου επιβαρύνεται από την από/επιβίβαση των επιβατών.  Καθυστερήσεις δρομολογίων δύναται να προκύψουν και σε έκτακτα συμβάντα (π.χ βλάβες τροχαίου υλικού, βλάβες σε εξοπλισμό τροχαίου υλικού). 
Η ΤΡΑΙΝΟΣΕ Α.Ε. αντιλαμβάνεται ότι η μη έγκαιρη πληροφόρηση του επιβατικού κοινού στις αποβάθρες των σταθμών, για τις προκύπτουσες  καθυστερήσεις κατά τη διάρκεια του ταξιδιού (ή στην αναμονή στο σταθμό) δημιουργεί σύγχυση στο επιβατικό κοινό. Για το λόγο αυτό επισημαίνουμε στον ΟΣΕ ως αρμόδια εταιρία για τη λειτουργία και συντήρηση του εξοπλισμού των συστημάτων ηχητικών αναγγελιών και των οθονών δυναμικής ενημέρωσης δρομολογίων την ανάγκη πλήρους λειτουργικότητας των συστημάτων πληροφόρησης των επιβατών (στους σταθμούς που είναι εγκατεστημένα). Το προσωπικό εκδοτηρίων δύναται να ενημερώσει το επιβατικό κοινό εφόσον λάβει έγκαιρα και έγκυρα σχετική ενημέρωση. 
Κλείνοντας την ηλεκτρονική μας επικοινωνία σας διαβεβαιώνουμε ότι η ΤΡΑΙΝΟΣΕ Α.Ε. καταβάλει κάθε δυνατή προσπάθεια, εντός των επιχειρησιακών της δυνατοτήτων, προκειμένου να παρέχει αξιόπιστες υπηρεσίες στο επιβατικό κοινό. 
Παρ όλη τη δυσκολία του περιοριστικού αυτού πλαισίου εκτέλεσης του δρομολογιακού πλέγματος, η ΤΡΑΙΝΟΣΕ Α.Ε. κατανοεί τα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι καθημερινοί σιδηροδρομικοί επιβάτες της και σε συνεργασία με τις αρμόδιες για τη σιδηροδρομική κυκλοφορία αμαξοστοιχιών Υπηρεσίες του ΟΣΕ, εξετάζει κάθε πιθανή και εφικτή λύση ομαλοποίησης της κατάστασης.
Λυπούμαστε για την ταλαιπωρία που υφίστασθε»
Με εκτίμηση
Τμήμα Παραπόνων

Η μακροσκελής απάντηση αποτελεί κλασική περίπτωση τυποποιημένης απόκρισης, κοινώς είναι copy paste. Η εταιρεία αρχειοθετεί τα παράπονα και στέλνει την ίδια απάντηση σε όσους παραπονούνται σχετικά με καθυστερήσεις δρομολογίων. Το μόνο που αλλάζει είναι το όνομα του παραλήπτη.
Αυτό καταμαρτυρείται από το γεγονός ότι η απάντηση ήρθε δύο μόλις ώρες μετά την παραλαβή του παραπόνου. Θα χρειαζόταν ένα άτομο με ιδιότητες superman να κάτσει και να ασχοληθεί αποκλειστικά με το επίμαχο παράπονο, κάτι που φαντάζει, δεδομένου της έκτασης της απάντησης, εξωπραγματικό.
Η δε γλώσσα που χρησιμοποιείται είναι «ξύλινη». Απλώς παρατίθενται άχρηστες λεπτομέρειες, οι οποίες ωστόσο σε μεγάλο βαθμό δεν απαντούν στο αρχικό παράπονο (για τα περί ματαιώσεων δρομολογίων), ούτε καν στο έντονο ύφος του («είστε τραγικοί», «ξυπνήστε»).
Αντί της προκάτ και απρόσωπης απαντητικής φόρμας, θα μου αρκούσε μία απλή συγγνώμη και μία δέσμευση ότι «προσπαθούμε να αντιμετωπίσουμε τα όποια προβλήματα ώστε στο όχι μακρινό μέλλον να ανταποκριθούμε χωρίς αστερίσκους στις προσδοκίες του επιβατικού μας κοινού». Ετσι απλά…

Δεν υπάρχουν σχόλια:

Δημοσίευση σχολίου