Τρίτη, 14 Ιανουαρίου 2020

Αριστες πρακτικές εξυπηρέτησης - Disney


Στα πάρκα της Disney οι υπάλληλοι έχουν τη δυνατότητα να κάνουν χρήση της κάρτας «No Strings Attached» για να αντιμετωπίσουν δύσκολες καταστάσεις που μπορεί να προκύψουν στο πάρκο, ακόμα και αν η εταιρεία δεν ευθύνεται.
Για παράδειγμα, αν ο επισκέπτης χύσει το αναψυκτικό στην μπλούζα του ή του πέσει το παγωτό και σπεύσει να αγοράσει ένα άλλο, τότε μπορεί να του δοθεί μία τέτοια κάρτα (η αξία της φθάνει μέχρι τα 50 δολάρια - δύναται να μην έχει χρηματική αξία, όπως για παράδειγμα να παραχωρεί προτεραιότητα σε ένα παιχνίδι), προκειμένου να παραμείνει ικανοποιημένος και τίποτα να μην του χαλάσει τη μέρα. 
Η κάρτα, φυσικά, μπορεί να χρησιμοποιηθεί και όταν ευθύνεται η εταιρεία (π.χ. ο επισκέπτης εναπόθεσε το πουλόβερ του σε ένα locker που ήταν ρυπαρό) ή όταν κάποιος επισκέπτης παραπονεθεί.
Ωστόσο, η Disney φημίζεται και για το ότι θα πάει το έξτρα μίλι (go the extra mile) προκειμένου να διορθώσει μία «αστοχία». Σε ένα τέτοιο περιστατικό, ένα κοριτσάκι ξέχασε στο πάρκο το αγαπημένο του αρκουδάκι. Οι γονείς του επικοινώνησαν με το πάρκο για να δουν μήπως κάποιος το βρήκε.
Την επόμενη μέρα, το αρκουδάκι ταχυδρομήθηκε μαζί με ένα γράμμα στο κοριτσάκι. Στο γράμμα, η Disney εξέφρασε τη λύπη της που το κοριτσάκι, έστω και προσωρινά, αποχωρίστηκε το αρκουδάκι του, αλλά την διαβεβαίωσε ότι το αρκουδάκι πέρασε φανταστικά στο πάρκο μόνο του. Προς επίρρωση των παραπάνω, επισυνάφθηκαν φωτογραφίες του αρκούδου με φόντο όλα τα παιχνίδια του πάρκου…

Δεν υπάρχουν σχόλια:

Δημοσίευση σχολίου